Э = эмоции
Согласно авторитетному психологу Полу Экману, примеры базовых эмоций – это гнев, страх, радость, печаль, отвращение и удивление
[94]. Эти эмоции активизируют тело, которое, в свою очередь, подает сигналы. Независимо от того, рады вы или опечалены, ваша энергия демонстрирует ваше эмоциональное состояние и отражает то, что вы чувствуете. Ведь мы не только мыслящие, но и чувствующие существа. Мы редко испытываем нейтральные чувства по отношению к той или иной ситуации. Мы можем вести себя нейтрально, но в любом случае будем испытывать те или иные чувства. Посредством сигналов мы передаем свои эмоции – то, что мы чувствуем по отношению к кому-либо или к чему-либо.
Р = разум
Мы подаем сигналы о том, что происходит у нас в уме. То, что мы думаем, становится сигналом, зачастую (но не всегда) выраженным словами. Например, вы думаете о том, что хотите покинуть комнату. Ваши слова говорят: «Я хочу уйти прямо сейчас». Ваше тело подается в сторону двери. Вся эта комбинация служит последовательным сообщением. С другой стороны, если вы говорите: «Я хочу остаться», а ваше тело подается в сторону двери, вы посылаете противоречивый сигнал, который будет осознанно или неосознанно прочитан окружающими.
Мысли и убеждения неразрывно связаны. Ваши убеждения, относящиеся к конкретному человеку, влияют на сигналы, которые вы подаете. Ваши сигналы говорят, на чем вы сосредоточиваете свое внимание посредством мысленного ока. В конечном итоге намерения разума раскрывают тело.
Д = дух
Дух указывает на намерение, стоящее за всеми прочими сигналами: ваш замысел, мотивация – причина, по которой вы действуете, – и конечная цель. Сигналы духа выражают суждение. Был ли поступок намеренным или нет? Если побочный эффект воспринимается как хороший, люди склонны приписывать поступку позитивные намерения. Если побочный эффект расценивается как плохой, люди склонны приписывать ему негативные намерения. Ваша задача – определить, каковы намерения человека, позитивные они или негативные. Его основополагающая мотивация может быть выражена посредством языка тела.
Иногда люди пытаются контролировать свой язык тела или слова в попытке послать другое сообщение, отличающееся от внутреннего. Исследования показали, что в тех случаях, когда сообщение непоследовательное и основано на эмоциях, слова означают только 7 %, интонация – 38 %, а язык тела – 55 % полученного сообщения
[95]. Сами того не сознавая, все мы являемся экспертами по языку жестов и настраиваемся на сигналы, которые получаем от окружающих, или перестаем настраиваться на них.
Более того, система зеркальных нейронов помогает нам установить связь не просто с действием, а с намерением
[96]. Лидеры, которые спрашивают: «Есть у кого-нибудь вопросы?» и при этом держат руки и ноги скрещенными, на самом деле подают совсем другой сигнал («в действительности я не готов выслушивать вас»). Поэтому им не следует удивляться, когда они обнаружат, что вопросов нет ни у кого!
Как стать профи?
Небольшая практика научит вас распознавать сигналы, чтобы понимать цели и мотивацию других людей. Столь ценная информация позволит наилучшим образом реагировать на эти сигналы.
Наблюдайте, чтобы выявить намерения
Сигналы дают нам понять, действительно ли люди имеют в виду то, что говорят. Ваша задача: обобщить все подсказки и убедиться, что слова соответствуют другим сигналам или противоречат им. Уделите особое внимание энергии, с которой произносятся эти слова. Глаза зачастую сообщают о мотивации, вот почему человек, который лжет, избегает смотреть на собеседника. Если человек смотрит вам прямо в глаза и говорит: «Я закончу эту задачу до полудня», ясно, что он действительно намерен именно так и поступить. С другой стороны, если он не смотрит вам в глаза, вам наверняка захочется задать уточняющие вопросы, чтобы подтвердить его обязательство.
Слушайте, чтобы выявить скрытый смысл
Люди часто выражают свою мотивацию, определенным образом подбирая слова. Сравните пары вопросов:
«Вы видели отчет, который я оставил?» и «Значит, вы не читали отчет, который я оставил?»
«Почему вы опоздали на совещание?» и «Почему вы всегда опаздываете на мои совещания?»
В обоих случаях второй вопрос выражает мотивацию вины. Слова, которые используют люди, часто являются сигналами их истинных чувств. В некоторых случаях они могут выражать самые глубинные беспокойства и страхи человека.
Наблюдайте, чтобы выявить эмоции
Людьми движут прежде всего эмоции. Осознанный и подсознательный языки тела демонстрируют чувства людей и, следовательно, их наиболее вероятную мотивацию. См. в табл. 8.2 сигналы распространенных эмоций.
Табл. 8.2. Сигналы эмоций
Лидерам – надежным базам необходимо научиться выявлять сигналы как негативных, так и позитивных эмоций. Почувствовав гнев, печаль или разочарование, задумайтесь о том, с фрустрацией или потерей какого рода мог столкнуться ваш собеседник. Затем вы можете проявить интерес, озабоченность, беспокойство, чтобы сделать связь с ним более глубокой. Тогда человек поймет, что у него есть возможность выплеснуть негативные чувства в безопасной обстановке. После этого эмоционального облегчения вам будет легче вновь нацелить его мысленное око на позитив.
Усовершенствуйте свою способность к эффективному диалогу
Способность к диалогу – естественное продолжение ощущения, толкования и реакции на сигналы – коммуникационный навык, который можно развить сравнительно легко и который приносит значительные результаты. Диалог необходим и для установления уз, и для нацеливания мысленного ока других людей, и чтобы позволить людям оказывать влияние друг на друга, когда они стремятся к более глубокому пониманию и выполнению конкретной задачи. Подлинный диалог свидетельствует о чувстве сплоченности: ощущении единства, поскольку вы говорите и вас понимают и слушаете и при этом внимаете. Эффективный диалог – это прежде всего поиски более значительной истины путем совместных размышлений и обсуждений. Таким образом, он стимулирует узы. В эффективном диалоге истина не принадлежит ни одному из собеседников.
