Помогает донести до сотрудников мысль о том, что стандарты, методы управления и оптимизации процессов можно улучшать. Используйте данную форму в течение первой недели построения бережливого офиса.
Все эти инструменты необходимы для учета текущих процессов и выполняемых персоналом офиса операций. Кроме того, с их помощью ваши сотрудники получат представление о том, на что уходит их рабочее время, поскольку все остановки, прерывающие выполнение процессов, будут фиксироваться.
Форма учета рабочих процессов
Форму учета рабочих процессов должен заполнять каждый член команды / работник отдела, без исключений. Таким образом, менеджеры и линейные руководители сами должны делать то, что они требуют от подчиненных. Эта форма применяется для учета процессов, но не отдельных заданий. Ее следует заполнять в течение 30 дней, чтобы выявить, какая именно работа выполняется в организации и чем занимаются сотрудники. Далее процессы следует разделить на критичные и некритичные важные.
Критичными являются такие процессы, которые напрямую затрагивают потребителя и/или финансовое положение организации.
Примеры критичных процессов
• регистрация заказа;
• выставление счета;
• прием пациента;
• открытие сберегательного счета;
• безналичный перевод средств;
• проведение разведывательной операции перед боевыми действиями;
• ведение боевых действий;
• рентгенологическое исследование пациента;
• прием ученика в школу;
• заключение договора о страховании жизни;
• спуск судна на воду;
• проведение хирургической операции.
Некритичные процессы
Некритичными считаются такие процессы, которые необходимо выполнить, но которые не затрагивают напрямую клиента или финансовое положение организации.
Примеры некритичных процессов:
• получение отчета о кредитоспособности;
• заполнение документов для получения страховки;
• оценка результатов деятельности сотрудников;
• подготовка бюджетного отчета;
• проведение совещания по поводу учебного плана;
• перенос визита к врачу;
• составление коммерческого предложения;
• подготовка отчета по итогам месяца;
• поиск/заказ канцелярских принадлежностей;
• проведение маркетингового исследования;
• открытие сберегательного счета.
Используйте приведенную ниже форму для того, чтобы зафиксировать текущие процессы. Постарайтесь вместе с другими членами команды составить список типовых процессов или потоков создания ценности в своем отделе (см. следующий раздел «Определение потока создания ценности и составление его карты»). Благодаря этому каждый сотрудник начнет рассматривать организацию работы офиса с точки зрения выполняемых в нем процессов. Вам вряд ли удастся учесть все процессы, однако постарайтесь перечислить как можно больше пунктов и оставьте в форме свободное место для новых процессов.
Перечислите все процессы вместе с процессами-поставщиками и потребителями в левой колонке формы. Классифицировать их как критичные или некритичные можно на общекомандном совещании или же, по предварительной договоренности, во время сбора остальной информации. Заполняйте форму как минимум в течение месяца.
Как показывает опыт, иногда возникают трудности с разграничением понятий «процесс» и «задача». На первых этапах построения бережливого офиса не слишком зацикливайтесь на этом. Сейчас важнее зафиксировать участки работы (будь то процессы или задачи), выполнение которых составляет рабочий день сотрудников организации.
Приведенные ниже определения процесса и задания помогут вам понять разницу между ними.
Процесс – это последовательность задач (т. е. шагов), которые необходимо выполнить, чтобы закончить единицу работы или добиться определенного результата. Среди приведенных выше примеров процессами являются регистрация заказа, получение отчета о кредитоспособности и т. д. Каждый из этих процессов состоит из нескольких задач.
Задача – это единица работы внутри процесса. Для завершения процесса требуется выполнить большое количество задач. К примеру, регистрация заказа состоит из следующих отдельных задач, выполняемых сотрудником службы по работе с клиентами:
1. Поиск идентификационного номера клиента в базе данных.
2. Ввод в компьютер параметров заказа (ввод каждого параметра также можно рассматривать как отдельную задачу).
3. Подтверждение получения заказа по электронной почте.
4. Обновление информации о заказе в соответствии с этапом его обработки или статусом.
5. Уведомление клиента об отгрузке товара.
6. Составление счета.
7. Отнесение соответствующей суммы на счета к получению.
Принимая пациента, медсестра отделения скорой помощи выполняет следующие задачи:
1. Выявление источника боли или дискомфорта.
2. Опрос пациента о причине боли или дискомфорта.
3. Поиск истории болезни пациента.
4. Измерение жизненно важных показателей (артериальное давление, пульс, частота вдохов и т. д.)
5. Уведомление дежурного врача о поступлении пациента.
6. Подготовка пациента к осмотру врачом (выдача больничной одежды и т. д.).
Помните, что сотрудники впервые знакомятся с данной классификацией и, скорее всего, на первых порах будут путать процессы и задачи. Обсудите различия более подробно на примере основных процессов. Далее приводится несколько полезных советов, касающихся создания и использования формы учета рабочих процессов:
• Проанализируйте всей командой работу одного сотрудника, чтобы на его примере показать, как следует составлять список процессов и задач.
• Попросите линейного руководителя или менеджера обучить каждого члена команды тому, как пользоваться формой.
• Попросите линейного руководителя или менеджера составить для команды «черновой» вариант списка процессов.
При заполнении формы учета рабочих процессов может быть полезной их дальнейшая классификация на общие и специальные.
Общие – это процессы, которые детализированы и описаны до такой степени, что новичок может выполнить их практически без посторонней помощи. Это подразумевает наличие рабочих стандартов, схем, визуальных вспомогательных средств и т. д. Следуя всем инструкциям, сотрудник сможет выполнить процесс должным образом. В бережливом офисе превалируют именно такие процессы.
