Специальные – это процессы, для которых не существует подробных письменных инструкций, соответственно, новичок не может выполнить их без посторонней помощи. Если процесс поручен неспециалисту, то он вряд ли будет выполнен должным образом (т. е. если сотрудника нет на месте, то его работу не может закончить никто другой). В административной сфере специальные процессы не редкость. Концепция бережливого офиса позволит организации постепенно трансформировать специальные процессы в общие.
Важно определить, является ли конкретный процесс общим или специальным. Несмотря на то что многие (а возможно, и все) процессы сопровождаются той или иной документацией в форме руководств или стандартов обслуживания, как правило, эта документация используется только в целях контроля. Процессы, противоречащие концепции бережливого офиса, должны тщательно изучаться и модифицироваться в интересах организации.
Форма учета рабочих процессов не отражает фактическое время цикла (временной отрезок, необходимый для выполнения ряда заданий, или скорость процесса – более подробно это понятие рассматривается в главе 7. Она предназначена для детального анализа текущих рабочих процессов.
Журнал учета остановок и незапланированных заданий
Журнал учета остановок и незапланированных заданий составляется с целью выявления остановок в течение рабочего дня, которые препятствуют работе сотрудников над процессами. При любой остановке возникают потери того или иного вида.
Под остановкой имеется в виду прерывание выполняемого действия. Журнал позволяет определить ежедневные потери времени в ходе выполнения того или иного задания. Кроме того, с его помощью можно выявить следующее:
• частоту прерывания потока операций;
• длительность каждой остановки;
• причину или виновника прерывания.
Здесь нужно отметить: хотя мы постоянно подчеркиваем, что внимание следует фокусировать на процессах, а не на людях, в данном случае мы все же рекомендуем выявлять, по чьей вине происходят остановки, особенно на первых этапах построения бережливого офиса.
Остановки мешают плавному течению потока операций. Они происходят неожиданно и в большинстве случаев негативно отражаются на качестве выполняемой работы. Если процесс начат и прерван, это чревато многими неприятными последствиями, например:
• процесс может никогда не возобновиться;
• сотруднику придется заново выполнять предыдущие задания, чтобы вернуться к тому месту, на котором его прервали;
• в спешке, пытаясь как можно скорее завершить процесс, легко допустить ошибку;
• может возникнуть недовольство работой, которая постоянно прерывается.
Остановки нередко называют незапланированными заданиями, поскольку они всегда происходят неожиданно. Остановка сама по себе не является процессом, следовательно, поток работы нарушается, в результате чего происходит потеря времени и ресурсов.
Система бережливого офиса помогает контролировать все процессы в рабочей зоне и предупредить незапланированные задания. Остановки в работе бывают необходимы (они создают ценность), но все они должны быть под контролем. При создании бережливого офиса в первую очередь стоит руководствоваться здравым смыслом. К примеру, врач должен прервать ежегодный осмотр пациента, если в больницу поступил человек с сердечным приступом. Хотя оба процесса могут быть важными, в подобном случае следует прислушаться к доводам разума. Похожие ситуации возникают во всех сферах деятельности. Пусть это не всегда вопрос жизни и смерти, но если незапланированная задача имеет прямое отношение к потребительской удовлетворенности, безопасности сотрудников или прибыли, то ею следует заняться незамедлительно.
Возможно, вы сочтете, что записывать каждую остановку, ее причину и виновника – это уже слишком, но это необходимо делать ради экономии времени в будущем. При изготовлении любого изделия компания несет издержки по транспортировке и хранению вплоть до момента реализации готового товара. Чем дольше изделие находится в стенах завода, тем меньше прибыли получает предприятие. То же самое относится к административной работе: чем дольше задание задерживается в офисе или на рабочем столе, тем больше временные издержки организации. Журнал учета остановок позволит добиться от персонала дисциплины и, что еще более важно, поможет сотрудникам осознать ценность времени. Если кто-то целый день рассказывает всем и каждому про недавно увиденный фильм, это отразится в журнале. Руководитель должен регулярно его просматривать и принимать соответствующие меры.
Заполняйте журнал учета остановок и незапланированных заданий в течение одного месяца. Это позволит собрать все необходимые данные для выявления существующих проблем. Затем используйте данный журнал в течение недели через каждые полгода, чтобы напомнить сотрудникам о ценности рабочего времени.
Повторяющиеся остановки не приносят пользы никому. Они отрицательно сказываются на всех процессах, однако их невозможно полностью избежать. Выявите типичные для вашей организации остановки, сократите их количество и старайтесь прогнозировать их возникновение (система бережливого офиса). Разработайте для своих сотрудников стандартные инструкции на случай появления незапланированного задания.
Журнал учета звонков и сообщений
Форму учета рабочих процессов и журнал остановок и незапланированных заданий следует использовать в течение первого месяца внедрения бережливого офиса. Что касается журнала учета звонков и сообщений, то его следует вести постоянно. Он предназначен для записи всех телефонных звонков, полученных и отправленных по факсу сообщений и электронных писем. Это отличное средство для улучшения качества коммуникации с клиентами, а также между сотрудниками в пределах отдела или организации.
Как часто вы записываете на цветном стикере информацию, полученную по телефону или электронной почте? Итак, вы все записали и отложили, чтобы воспользоваться этой информацией позднее, но потом обнаруживается, что:
• стикер переклеили в другое место;
• число или имя, записанное на листочке, невозможно прочитать;
• вы уже открывали электронное письмо, а потом о нем позабыли;
• клиент должен заново подать запрос, потому что в прошлый раз он был неправильно оформлен.
Всего этого можно избежать, если записывать необходимые данные в журнал учета звонков и сообщений.
