Журнал учета звонков и сообщений помогает решить следующие задачи:
1. Стандартизировать запись информации. Вести журнал должен каждый сотрудник (или группа) в организации. Он должен храниться в таком месте, чтобы им можно было воспользоваться в любое время.
2. Повысить удовлетворенность клиентов. Благодаря журналу в организации начинается документирование процессов общего типа. Когда от клиента поступает звонок, а нужного сотрудника нет на рабочем месте, его коллега, обратившись к журналу звонков и сообщений, может продолжить оформление заказа. Таким образом, сотрудники могут обмениваться друг с другом основной информацией.
3. Обеспечить выполнение обязательств. В конце рабочего дня достаточно просто просмотреть журнал звонков и сообщений, чтобы определить, какие дела необходимо доделать.
4. Обеспечить быстрый и удобный доступ к информации, которая обычно хранится в шкафах или папках. Вам больше не придется искать тот самый цветной стикер.
Как показывает опыт, в журнале звонков и сообщений фиксируется до 80 % информации о телефонных звонках и электронной переписке того или иного сотрудника. Учтите, что 80 % – это очень хороший результат, поскольку достичь 100-процентной регистрации звонков и сообщений практически невозможно.
Вопросник «Необходимость перемен»
Вопросник «Необходимость перемен» объединяет в себе черты вопросника для самооценки руководителя и вопросника «Обеспечение предсказуемого результата», которые рассматривались в предыдущей главе. «Необходимость перемен» продолжит вести сотрудников организации к мысли, что без преобразований их компании не обойтись. Все вопросы сформулированы таким образом, чтобы показать, что стандартизация, управление процессами и непрерывное совершенствование – это важнейшие условия конкурентоспособности предприятия.
Каждый сотрудник отдела должен получить вопросник «Необходимость перемен» после первого совещания в рамках проекта по созданию бережливого офиса. Благодаря вопроснику работники осознают необходимость перемен. Линейный руководитель/менеджер (т. е. лидер команды по созданию бережливого офиса) должен собрать заполненные листки и подвести итоги. На следующем собрании результаты следует огласить и обсудить всей командой.
Если кто-либо из сотрудников ответит «нет» на любой из вопросов, значит, вы еще не построили бережливый офис. Ответ «да» означает, что принципы бережливого производства работают. Обсудите всю собранную информацию с другими членами команды. Это поможет вам еще четче обозначить направление, в котором должна двигаться ваша организация для создания бережливого офиса, и наладить открытый диалог внутри команды.
Форма учета рабочих процессов, журнал учета остановок и незапланированных заданий, журнал учета звонков и сообщений, а также вопросник «Необходимость перемен» используются для того, чтобы собрать общую информацию о выполняемых в организации процессах. На следующем этапе следует приступить к разработке карты текущего состояния потока создания ценности.
3. Поток создания ценности и составление его карты
Поток создания ценности определяется как совокупность действий – добавляющих и не добавляющих ценность – которые необходимы, чтобы обеспечить потребителя товаром или услугой. Поток создания ценности может состоять из одного процесса или включать несколько взаимосвязанных процессов. Карта потока создания ценности дает наглядное представление об информации и работе, которые необходимы, чтобы удовлетворить потребительский спрос. Обычно речь идет о множестве процессов, связанных единым потребителем (внешним или внутренним).
Поток – это река, которая течет из какого-либо источника (с гор, из озера и т. д.) по территории с определенным рельефом в океан, озеро или море. Применительно к бережливому офису речь идет о потоке работы, которая начинается с клиентского запроса или с поставщика услуги, затем превращается в реку (процессы), и в итоге впадает в океан, озеро или море (потребитель).
Как правило, реки, встречая препятствия, образуют излучины. Вода не может течь без помех. В работе офиса тоже есть множество сложностей, которые следует разрешить:
• проблемы старшинства;
• отсутствие видения или цели;
• боязнь перемен;
• гарантии занятости;
• финансовые ограничения;
• местничество подразделений;
• государственное регулирование;
• законодательные ограничения;
• охрана труда.
Зачастую такие помехи представляют собой деятельность, не добавляющую ценности. Цель создания бережливого офиса – избавиться от таких видов деятельности или офисных потерь, чтобы выполнять лишь ту работу, за которую платит потребитель. Устранение помех позволяет обеспечить бесперебойный поток работы.
Ценность – это то, за что готов платить потребитель. Работа, не добавляющая ценности, – это деятельность, за которую потребитель не захочет платить. Карта потока создания ценности дает возможность выявить операции, добавляющие и не добавляющие ценность, и в конечном итоге избавиться от тех из них, которые представляют собой потери. Конечная цель бережливого офиса – выявить и устранить все виды деятельности, которые не добавляют ценности для потребителя. Для этого используются инструменты бережливого производства.
Выявление потока создания ценности
Для выявления потока создания ценности используется ряд методов. Наиболее распространенными являются:
1. Анализ потока работ.
2. Анализ объема работы.
3. Анализ деловой конъюнктуры.
4. Анализ требований потребителей.
1. Анализ потока работ
Поток создания ценности можно выявить, построив несложную таблицу или схему, которая показывает, какие единицы работы подвергаются одним и тем же операциям. Единица работы – это определенное количество материала, информации или услуг, которое протекает через процесс или поступает с одной операции на другую.
Анализ потока работ осуществляется следующим образом:
