Приведенная на следующей странице форма может помочь команде определить проблему.
2. Временно изолировать проблему
На этом этапе необходимо принять меры для того, чтобы проблема не отразилась на потребителе. Зачастую это нечто вроде временной повязки на рану до тех пор, пока не внедрено долгосрочное решение.
3. Проанализировать проблему и выработать возможные решения
Для дальнейшего анализа проблемы используйте инструменты повышения качества. Наиболее подходящими для решения проблем в административной сфере оказались следующие десять инструментов:
• Пять почему
• Контрольные листки
• Причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет)
• Диаграммы Парето
• Гистограммы
• Контрольные карты
• Диаграммы рассеяния и концентрации
• Мозговой штурм
• Составление карты процесса
• Форма «Поэтапное решение проблем»
Многие из этих инструментов можно использовать и при выявлении коренных причин. Ниже дана краткая характеристика каждого из инструментов и приведены примеры использования каждого.
Пять почему
О появлении проблемы свидетельствуют определенные симптомы. Но симптомы – это не сама проблема. Задавая вопрос почему пять раз, мы продвигаемся от симптомов к глубинной причине проблемы.
Контрольные листки
Контрольные листки служат для сбора, систематизации и анализа данных. Они позволяют ответить на вопрос: «Как часто имеет место то или иное событие?» – и помогают выявить вариацию в процессе.
Причинно-следственные диаграммы (рыбий скелет)
Причинно-следственные диаграммы служат для наглядного представления различных факторов, влияющих на процесс. Проблема или следствие указываются справа, а возможные причины – слева. Если такая диаграмма выполнена тщательно, где-то в правой части диаграммы появится причина проблемы.
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето – это разновидность гистограммы. Вопросы располагаются в порядке уменьшения важности. Такая гистограмма помогает разбить сложную проблему на составляющие и определить очередность решения задач. Кроме того, она помогает выявить разнообразные коренные причины.
Гистограммы
Гистограммы отображают распределение данных, полученных в результате измерений. Этот несложный график дает возможность представить набор данных о результатах в зримом виде.
Контрольные карты
В сущности, контрольные карты – это графики, которые показывают развитие процесса во времени. На вертикальной оси откладываются значения параметра, горизонтальная ось представляет собой отрезок времени. Контрольные карты полезны, когда нужно отследить ход работ с течением времени.
Диаграммы рассеяния
Диаграммы рассеяния и концентрации используются для изучения возможной связи между переменными. Такая связь выявляется с помощью визуального осмотра и дополнительного математического анализа.
Мозговой штурм
Мозговой штурм используется для сбора идей персонала и их группировки на базе общих тем. Задайте тему и в течение пятнадцати минут постарайтесь получить как можно больше предложений. Вместе с командой ранжируйте поступившие предложения по значимости, стараясь, чтобы люди пришли к консенсусу. Не критикуйте идеи, предлагаемые во время мозгового штурма.
Форма «Поэтапное решение проблемы»
Данная форма делает процесс решения проблемы наглядным. Составляя такую форму, команда должна подходить к делу творчески и получать удовольствие от процесса (см. рис. ниже).
4. Определить коренную причину и выбрать решение
При определении коренной причины соберите достаточно данных, чтобы выявить самое эффективное решение. Устанавливая коренную причину и определяя корректирующие меры долгосрочного характера, выясните, какие ограничения накладываются на принятое решение (к примеру, получение разрешений, сроки, капитал, влияние на другие подразделения, люди и т. д.). Не следует создавать благоприятные условия для одного процесса в ущерб другому.
При определении коренной причины и выработке решений используйте следующий перечень вопросов:
• Есть ли способ выполнить эту работу лучше?
• Можно ли устранить коренную причину?
• Можно ли уменьшить воздействие неблагоприятных факторов?
• Можно ли усилить воздействие благоприятных факторов?
• Проанализировали ли вы все возможные варианты?
• Привлекали ли вы к участию в процессе технических специалистов, потребителей, клиентов и т. д., чтобы взглянуть на происходящее с иных точек зрения?
5. Внедрить решение
Команда должна выработать план действий по внедрению выбранного решения. Такой план содержит информацию о том, кто, когда и каким образом принимает необходимые меры. Следует согласовать условия внедрения с лицами, принимающими ключевые решения, и проинформировать о предстоящих изменениях всех, на ком отразится внедрение данного решения. В процессе внедрения нужно отслеживать ход работ, сверяя его с планом внедрения.
