Если говорить об административных процессах, то каждое задание, заказ, коммерческое предложение, счет, диагноз, бюджетный отчет и т. д. являются уникальными. Чертеж, выполненный для определенного клиента, уникален. Рентгеновский снимок каждого пациента уникален. Но тем не менее для каждого процесса можно вычислить количество времени, требуемое на его выполнение. Возможно, полученное значение будет лишь приблизительным. Нельзя допускать, чтобы неточности в показателях или трудности, связанные с их нахождением, останавливали команду на полпути и служили источником разногласий при оценке времени цикла процессов. Те, кто не заинтересован в переменах, найдут отговорки («Ну, это подходит не для всех ситуаций»), чтобы даже не пытаться улучшить тот или иной процесс.
Для всех процессов в потоке создания ценности необходимо установить стандартные затраты времени. Если использование супермаркетов НЗП невозможно, то стоит создать систему ФИФО. При решении административных задач чаще всего используются очереди ФИФО. Они помогают обеспечить плавный поток работы и обмен информацией между процессами даже при возникновении непредвиденных задержек.
Отличительные характеристики очереди ФИФО:
• расположены между двумя процессами;
• способны вместить определенное максимальное количество единиц работы, которое указывается рядом;
• единицы работы располагаются последовательно;
• снабжены системой для предупреждения персонала предыдущего процесса о полной загрузке;
• сопровождаются визуальными вспомогательными материалами, обеспечивающими корректное движение очереди;
• подразумевают оказание помощи следующему процессу в случаях, если очередь полностью загружена и требуется помощь.
В качестве сигнала о полной загрузке очереди ФИФО можно использовать самые разные средства: поднятый флажок или сообщение по электронной почте. Сигнал должен уведомлять персонал предыдущего процесса о необходимости остановить работу. После того как сигнал послан, один или несколько сотрудников процесса-поставщика могут помочь своим коллегам разгрузить очередь. Нет никакого смысла в том, чтобы процесс-поставщик продолжал работу, если процесс-потребитель не может ее принять. Это называется перепроизводством и является худшим из всех видов потерь!
Независимо от используемой системы, любой организации приходится иметь дело с непредвиденными ситуациями, срочными распоряжениями руководства и экстренными обращениями клиентов (или пациентов). Пусть подобные обстоятельства не мешают вам строить бережливый офис. Регистрируйте такие случаи и работайте над их устранением.
Преимущества системы ФИФО:
• уменьшает время цикла;
• уменьшает время в очереди (кипы бумаг на рабочем столе);
• помогает выявить и устранить проблемы в момент их возникновения;
• сокращает число передач документов от одного работника другому;
• максимально повышает пропускную способность процесса;
• уменьшает стресс;
• улучшает моральное состояние работников и повышают степень удовлетворенности работой.
И супермаркеты НЗП, и система ФИФО представляют собой компромиссное решение по сравнению с непрерывным потоком в чистом виде. Их следует рассматривать как один из этапов совершенствования административных процессов и стремиться уменьшить их значимость или совсем отказаться от их использования в процессе построения бережливого офиса. В административной сфере этого можно добиться при помощи интенсивного обучения персонала смежным специальностям и стандартизации работы.
Новая планировка офиса
Рабочее место, организованное в соответствии с принципами бережливого производства, – это отдельное, хорошо организованное пространство, в котором рабочий поток выполняется оптимальным образом. Во многих организациях рабочие зоны отделены друг от друга видимыми и невидимыми барьерами. Цель перепланировки – убрать в офисе все барьеры и построить работу с учетом потребности бизнес-процессов.
Возможно, сначала вам будет трудно убедить людей в необходимости убрать все барьеры, но когда они поймут, что, отказавшись от личного пространства, они смогут более эффективно работать, их отношение начнет меняться в положительную сторону.
Одно из самых сложных решений состоит в том, чтобы определить, где разместить конкретных сотрудников. Концепция бережливого офиса ориентирована в первую очередь на процессы, а не на отдельных людей. На первом этапе реорганизации рабочего пространства между людьми могут возникнуть некоторые разногласия.
Первым делом менеджер может сделать следующее:
• разместить высококлассных специалистов рядом с менее опытными работниками;
• разместить тех сотрудников, которые всегда работают сверхурочно, рядом с теми, которые к концу дня заканчивают работу.
Ниже перечислены причины, по которым руководителю следует задуматься о перепланировке офисного пространства:
• знания должны документироваться и быть доступными всем;
• каждого сотрудника необходимо научить выполнять работу стандартными методами, чтобы исключить вариации;
• необходимо усовершенствовать рабочий поток;
• необходимо устранить потери.
Инструменты по созданию непрерывного потока достаточно гибкие, и члены команды смогут творчески подойти к их внедрению с учетом специфики конкретного офиса. Постоянно акцентируйте внимание своих сотрудников на преимуществах непрерывного потока работы.
Продумывая новую планировку офиса, руководствуйтесь следующими рекомендациями:
1. Начертите базовую планировку на миллиметровой бумаге (укажите рабочие столы, людей, копировальные аппараты и т. д.). Обсудите ее с командой по созданию бережливого офиса.
2. Размещайте процессы с учетом особенностей потока создания ценности (если работник должен отправлять факсы и ему постоянно приходится далеко ходить, поставьте факс рядом с его/ее рабочим местом или купите еще один аппарат).
3. Планируйте офис с учетом того, что рабочая нагрузка и потребности клиентов могут изменяться. Не забывайте о гибкости, которая понадобится при изменении внешних условий.
4. Подумайте, как устранить действия, не создающие ценность.
