В качестве примера давайте возьмем процедуру назначения лекарств пациентам лечебных учреждений. В целях предупреждения ошибок медицинские работники руководствуются такими широко известными в здравоохранении принципами, как «семерка правильных» и «трехкратная проверка».
Принцип «семерка правильных»:
1. Правильный пациент.
2. Правильное лекарство.
3. Правильная доза.
4. Правильный способ приема.
5. Правильное время приема.
6. Правильная техника приема.
7. Правильная запись в карточке.
Во многих случаях этот список дополняют восьмым пунктом – «обучение пациента».
Принцип «трехкратной проверки»:
1. Проверь лекарство, когда берешь его с полки.
2. Проверь лекарство, когда его готовишь.
3. Проверь лекарство, когда ставишь его обратно на полку.
В данном случае средством визуализации информации может служить наклейка на карте лекарственных средств или табличка на шкафчике с лекарствами. На табличке или наклейке следует перечислить все пункты обоих принципов. В качестве средства визуального контроля можно использовать отпечаток пальца или удостоверение личности, которые будут считываться сканером перед тем, как медицинский работник получит доступ к лекарствам. В качестве визуального показателя эффективности можно выбрать количество ошибок при назначении лекарств (в этом случае, однако, информацию не стоит размещать в общедоступном месте).
Ниже в таблице приводится список инструментов для визуального представления различной информации, а также объясняется их назначение.
Защита от ошибок
По-японски «защита от ошибок» звучит как «пока-ёкэ»: «пока» значит «случайная ошибка», «ёкэ» – «избегать». Устройство пока-ёкэ – это любой механизм, который служит для предотвращения ошибок либо делает ошибки видными невооруженным глазом. Подобные устройства (процессы) применяются для того, чтобы брак в принципе было невозможно произвести, а также для проверки каждого изделия (единицы работы) на предмет годности или негодности к использованию / дальнейшей обработке. В процессе производства большое значение имеет способность работника находить ошибки с первого взгляда. Именно они являются причиной брака. Ошибки не превратятся в брак, если их своевременно обнаружить и устранить. Во многих случаях средства визуального контроля уменьшают возможность возникновения ошибок и тем самым защищают продукт от дефектов.
Брак возникает, когда:
• произведенный продукт обладает неприемлемым качеством и отличается от принятых требований или стандартов (в результате ошибки);
• произведенный продукт не соответствует требованиям потребителя (внутреннего или внешнего).
Ошибка возникает, когда:
• произведенный продукт, скорее всего, отличается от принятых требований или стандартов, однако потребитель может этого и не заметить;
• любые дефекты возникают в результате ошибок, однако не всякая ошибка приводит к дефекту.
На всех этапах построения бережливого офиса старайтесь создать новые процессы, которые будут устранять возможные ошибки и/или исключать их появление. При решении какой-либо проблемы или внедрении инструмента бережливого производства не забывайте использовать средства визуального контроля и устройства защиты от ошибок.
Вспомните, как и то, и другое используется в современной компьютерной технике. Сегодня практически любой человек может безошибочно собрать компьютер и подключить к нему множество периферийных устройств.
Резюме
Визуальная система обмена информацией, в которую входит защита от ошибок в административных процессах, позволит многим организациям перейти на качественно новый этап построения бережливого офиса. Ее компоненты являются прекрасным инструментом для создания новой рабочей среды, дополняющим любой другой инструмент бережливого производства. Вспомните ситуации, когда вы приезжаете в аэропорт, в котором никогда раньше не были. Благодаря многочисленным визуальным средствам, которые используются в терминалах любого аэропорта, вы легко и быстро можете найти отделы выдачи багажа, аренды автомобиля и стоянку такси. Представьте, что ваш офис – это аэропорт, и создайте для всех процессов визуальные вспомогательные средства и устройства защиты от ошибок так, чтобы каждый сотрудник мог научиться выполнять операции, из которых состоит тот или иной процесс, без задержек и ошибок.
Дальнейшие рекомендации
Эти рекомендации помогут вам понять, как можно на практике использовать идеи и инструменты, описанные в данной главе.
• Один рисунок стоит тысячи слов. В этом и заключается суть визуального офиса. Если рисунок, диаграмма и/или фотография расположены там, где нужно, тогда, когда нужно, и обеспечивают соблюдение стандартов, принятых в отношении работы или услуги, то вы не зря потратили время и силы на их создание.
• Средства визуализации информации и контроля должны разрабатываться одновременно с внедрением любых инструментов бережливого производства.
• Использование средств визуализации информации начинается с того, что перед первым совещанием команды по созданию бережливого офиса в рабочей зоне, которую предполагается совершенствовать, вывешиваются устав команды и план совещания.
• Средства визуального контроля – это инструменты для обеспечения принципа «точно вовремя».
• Следите за тем, чтобы средства визуального контроля регулярно обновлялись одновременно с другими инструментами бережливого офиса.
• Внедряйте устройства защиты от ошибок во все совершенствуемые процессы.
Приложение А
Оценка бережливого офиса
Оценка бережливого офиса дает четкое представление о том, что нуждается в улучшении и исправлении с учетом бережливых методов работы. Проведите оценку бережливого офиса с участием внутренней команды, руководителя проекта и/или приглашенного консультанта.
