Строго говоря, термин «шесть сигм» обозначает показатель качества, которое приближается к идеалу. Чтобы выявить дефекты в процессе, услуге или товаре, снизить вариабельность и максимально приблизиться к уровню «ноль дефектов», в методе «шесть сигм» используются данные и строгий статистический анализ.
Если мы не достигаем показателя качества шесть сигм, это означает, что:
• каждый час Почтовая служба США теряет 16 000 отправлений;
• ежедневно две посадки в международном аэропорту О'Хара в Чикаго проходят в нештатном режиме;
• 32 000 пропущенных ударов сердца на человека в год;
• 20 000 ошибочных назначений лекарственных препаратов в США в год;
• 22 000 ошибок в номере банковского счета в США каждый час;
• 50 брошенных новорожденных младенцев в США в день.
Координацией процесса «шесть сигм» руководит «черный пояс» – специально обученный штатный сотрудник. Те, кто проходит аттестацию на звание «черного пояса», должны успешно выполнить проект по усовершенствованию, позволяющий снизить затраты.
«Шесть сигм» позволяют организации добиться следующего:
• повысить удовлетворенность внутренних и внешних потребителей;
• повысить продуктивность работы сотрудников;
• усовершенствовать навыки решения задач;
• снизить затраты;
• уменьшить количество ошибок;
• стандартизировать методологию непрерывного совершенствования;
• принимать решения, опираясь на факты.
Подход «шесть сигм» эффективен, когда он является составной частью стратегии совершенствования бизнеса. В сочетании с философией и методами бережливого производства он становится мощным средством непрерывного совершенствования.
Метод «шесть сигм» имеет целью снизить количество дефектов или ошибок до нуля. Сигма – это буква греческого алфавита, которой в математике принято обозначать среднеквадратичное отклонение генеральной совокупности. Сигма описывает вариабельность группы объектов.
Шесть сигм – это показатель вариабельности, при котором количество дефектов составляет 3,4 на миллион, иными словами, 99,99966 % продукции имеет приемлемое качество. Чем выше данный показатель, тем лучше.
Подход «шесть сигм» использует инструмент поэтапного решения проблем, который называется DMAIC:
1. Define – определение
2. Measure – измерение
3. Analyze – анализ
4. Improve – совершенствование
5. Control – контроль
1. Определение
Определить потребителей, их требования, устав команды и ключевые процессы, которые могут отразиться на потребителе. При этом могут использоваться следующие инструменты:
• устав команды;
• причинно-следственная диаграмма;
• карты процесса;
• голос клиента.
2. Измерение
Выявить ключевые показатели и определить план сбора данных по интересующему вас процессу. Выполнить план сбора данных. При этом могут использоваться следующие инструменты:
• маркировка документов;
• ведомость контроля и сбора данных.
3. Анализ
Проанализировать собранные данные и сам процесс, чтобы выявить коренные причины ненадлежащего осуществления процесса. При этом могут использоваться следующие инструменты:
• гистограмма;
• диаграмма рассеяния;
• планирование эксперимента;
• диаграмма Парето;
• контрольный листок или схема прогона.
4. Совершенствование
Генерировать и выявлять потенциальные решения, чтобы определить, окажут ли они благотворное влияние на процесс. При этом могут использоваться следующие инструменты:
• составление карты или блок-схемы процесса;
• Paynter Chart.
5. Контроль
Разработать, оформить документально и внедрить план, который обеспечит надлежащий уровень совершенствования процесса работы. При этом могут использоваться следующие инструменты:
• контрольные листки или схемы прогона;
• стандартизированная работа;
• Paynter Chart.
Далее приводится пример анализа степени вариабельности для одного из процессов.
Приложение Г
Глоссарий по бережливому офису
5S (пять S) – процесс поддержания чистоты и порядка на рабочем месте и обеспечения безопасности сотрудников. Закладывает фундамент для создания бережливого офиса.
Активное состояние – горизонтальное положение папки-регистратора, которое показывает, что работу нужно завершить.
Бенчмаркинг – структурированный подход выявления передовых практик на уровне мировых стандартов и применения данных методов в организации.
Бережливый офис – участок административной работы, на котором прилагаются систематические усилия для выявления и устранения всех видов потерь.
Визуальный контроль – визуальный индикатор, который используется для контроля за надлежащим осуществлением процесса. Визуальный контроль обеспечивает соблюдение стандарта.
Визуальный офис – планировка, при которой всю релевантную информацию о товаре или услуге можно передать с помощью табличек, плакатов или любых других наглядных средств.
Визуальный показатель – наглядное представление измерений.
Время в очереди – отрезок времени, в течение которого единица работы или запрос на обслуживание ожидают обработки.
Время такта – темп потребительского спроса. Определяет, с какой скоростью должен идти процесс, чтобы удовлетворить потребительский спрос.
Время цикла – отрезок времени с момента поступления запроса на выполнение рабочей операции до завершения работы.
Время цикла, групповое – скорость выполнения задачи группой. Чтобы определить этот показатель для проекта, нужно просуммировать временные затраты всех участников работы.
Время цикла, индивидуальное – скорость выполнения отдельной задачи или операции.
Время цикла, общее – скорость осуществления процесса или выполнения группы задач, которые имеют общую составляющую. Подсчитывается путем суммирования времени цикла отдельных операций в процессе или потоке создания ценности.
