Существуют не только специальные, но и общие причины потерь и вариаций, обусловленные системой, если только система существует (глава 11).
Первые два принципа могут вызвать у читателя недоверие: а не шучу ли я? Вовсе нет. Печальная правда состоит в том, что большинство административных работников и менеджеров Америки игнорируют все четыре постулата.
Пример 1. Некоторые люди демонстрируют результаты выше средних. Во время деловой встречи президент компании решил показать мне, как у него организована техническая обработка данных. В одном из помещений находились около 60 женщин, занятых подготовкой перфокарт. Я спросил его, какова частота появления ошибок при набивке, и к моему приятному удивлению, он знал ответ. Он был на один шаг впереди большинства, которое утверждает, что у них нет ошибок вообще или что здесь нет места ошибкам. По его словам, среднее число ошибок равнялось 3 на 100 карточек. По средам он получает отчет, составленный по данным проверки, где указано количество ошибок, допущенных каждой женщиной за предшествующую неделю.
И тут руководитель поделился своей замечательной идеей по управлению персоналом: он беседует с каждой женщиной, число ошибок у которой за предшествующую неделю превысило среднее значение.
«Но это означает, что вы беседуете примерно с тридцатью женщинами еженедельно?» – спросил я. «Да, – ответил он, – это примерно та самая цифра. Как вы догадались?»
Тогда я рассказал ему о недавнем письме, полученном редактором лондонской Times. Адресант изучал отчет Министерства здравоохранения, из которого было очевидно, что вес половины детей в Соединенном Королевстве находится ниже среднего значения. Позор для нации! Мы должны сделать что-нибудь для поддержки наших детей.
Мой слушатель посмеялся этой шутке, но так до конца и не понял ее, ведь его способ контроля попадает в ту же самую ловушку, приводя к росту числа ошибок, а не к их уменьшению.
Не подозревая об этом, он неделя за неделей просто случайно отбирал группу женщин из 60 работающих. С помощью нескольких простых статистических приемов он смог бы узнать, какие из женщин нуждаются в помощи, если такие были (например, в лучшей подготовке, в переводе на другую работу).
«Насколько эффективны оказались ваши усилия?» – спросил я его. Ответ был предсказуем: он был разочарован – никаких улучшений. Хуже того, знал он это или нет, его усилия приводили лишь к разочарованию и создавали трудности.
Пример 2. Конечный продукт – рафинированный сахар. Исходные материалы – в основном сахар-сырец и морская вода. Стоимость воды – важный фактор, поскольку фабрика расположена в бухте и не имеет источника пресной воды, пригодной для очистки сырца. Приходится опреснять морскую воду, удаляя из нее соль и другие химические элементы.
Цель: Снизить потребление морской воды до 3,5 тонн на тонны конечного продукта.
Метод (неверный): Исследовать условия в любой день, когда это отношение было выше, чем 3,5.
«Откуда взялась цифра 3,5?» – спросил я.
«Мы провели совещание и решили, что можем соответствовать этому значению», – ответили мне.
Посетив фабрику по приглашению менеджмента, я увидел информационный стенд с набором планок зеленого и красного цвета, по одной для каждого дня месяца. Зеленая планка указывала на то, что отношение морской воды к рафинированному сахару было ниже 3,5. Красная планка свидетельствовала о противоположном. Производственных рабочих ежедневно информировали о значении этого отношения в предшествующий день. Красная планка вызывала переполох среди персонала, они пытались понять, что они сделали неверно накануне. Естественно, выискивались всевозможные объяснения, сопровождавшиеся попытками корректирующих действий, и все они были неверными. Если следующий день оказывался «зеленым», рабочие ликовали при мысли о том, что обнаружили причину потерь, и все для того, чтобы увидеть вернувшуюся красную планку через день или два или, возможно, две или три красные подряд.
Цифра в 3,5 тонны воды на тонну сахара, хотя и была согласована со всеми людьми на производстве, оставалась все же количественной целью без какого-либо плана по ее достижению, за исключением попыток обнаружить, что шло не так в те дни, когда цель не достигалась. Принятый план содержал в себе ту же самую ошибку, какую мы видели в примере 1 в главе 11, где неоправданно большие потери были обусловлены зарегулированностью (ошибка № 1) или недостаточным регулированием (ошибка № 2) – тернистый, расточительный, сомнительный путь к улучшениям, если они вообще тут возможны, не говоря уже о невозможности создать оптимальные условия работы.
Лучшим планом стало бы формирование рабочей группы для изучения процесса и внесения изменений, на основе знания закономерности протекания химических процессов, в соответствии с циклом Шухарта (рис. 5), правильно применяя методы планирования эксперимента.
Карта дневного потребления воды на тонну сахара указала бы на специальные причины, если бы они присутствовали, и зарегистрировала бы улучшения.
Следует заметить, что для получения данных, нужных для понимания и улучшения процесса, не всегда необходим эксперимент. Температура, естественно, будет меняться: ничто не постоянно. Можно заложить принцип непрерывного контроля температур для ряда растворов, процессов и операций смешивания. Можно заложить непрерывный контроль давления. Можно заложить непрерывный контроль скорости. Однако и периодические замеры дадут тот же результат. Техническая оценка воздействия высокой или низкой температуры, высокого или низкого давления и т. д. может дать ключ к совершенствованию процесса. Это дешевле и проще, чем эксперимент, предусматривающий измерение множества параметров. Мой друг, д-р И. Нисибори из Токио, первым обратил мое внимание на экономичность и эффективность наблюдений за естественными вариациями, оставляя эксперименты для решения тех проблем, когда не удается ограничиться простым наблюдением. То же самое уже давно было озвучено моим другом д-ром Хью Хамакером, много лет работающим на корпорацию Philips в Эйндховене.
Другими словами, в этой книге есть множество примеров, которые призывают читателя: используйте существующую информацию!
Пример 3. Спеша на встречу с клиентом, на дороге вблизи Ланкастера я обнаружил, что в машине изношен ремень вентилятора и требуется его срочная замена. Во время ремонта я заметил на стене плакат:
ЛУЧШИЙ МЕХАНИК МЕСЯЦА, ДОБИВШИЙСЯ МАКСИМАЛЬНОГО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Том Джонс
Что такое «максимальное удовлетворение потребителей?» – спросил я у мастера.
«Минимальное количество жалоб от клиентов. Наименьшее за месяц количество повторных обращений».
Затем между нами состоялся следующий диалог:
В. Этот показатель бывает когда-либо нулевым для кого-нибудь из механиков?
О. Часто.
В. Чему равно среднее значение за месяц на человека? Храните ли вы какие-либо записи?
