Один человек только что позвонил мне из Иоганнесбурга с предложением: он приедет сюда и вместе со мной посетит шесть успешных компаний. Он сказал, что ему нужны примеры.
Мой ответ на такие предложения один: сколько бы примеров успехов или неудач повышения качества и производительности вы ни рассмотрели, это не поможет вам предсказать, достигнет ли успеха компания, затеявшая перемены. Ее успешность зависит целиком и полностью от знаний менеджментом 14 пунктов, болезней и препятствий и от тех усилий, которые он сам готов приложить.
Типичная ситуация: менеджмент компании горит желанием улучшить качество и производительность, но совершенно не понимает, как это сделать. в поисках просвещения посещает другие компании, на первый взгляд благополучные. Там этих менеджеров принимают с распростертыми объятиями, и начинается обмен идеями. Они (визитеры) узнают, как работает компания, отчасти это может случайно совпадать с 14 пунктами. Не пользуясь руководящими принципами, и те и другие плывут по течению. Ни одна из компаний не знает, какие процедуры верны или неверны и почему. Вопрос не в том, успешен ли бизнес, а в том, почему он успешен и можно ли было сделать его еще более успешным. Можно только надеяться, что посетителям понравится экскурсия. Это не их вина, а их беда.
Копировать рискованно. Браться за что-либо нужно, если вы уже подкованы в теории. Американцы – великие подражатели (например, «кружки качества», канбан или «точно вовремя»). Однако японцы сначала изучают теорию и только потом приступают к улучшениям. Американский менеджмент, не понимая своей роли в работе «кружков качества», пытается их скопировать, только чтобы обнаружить через некоторое время, что все это ложно. «Кружки качества», которые сотрудничают и взаимодействуют с менеджментом, везде будут хорошо работать. Мы вернемся к «кружкам качества» чуть позже.
На одном из семинаров мне рассказали (к сожалению, я не записал кто), как менеджменту одной преуспевающей мебельной компании взбрело в голову расширить линейку своих продуктов с помощью производства пианино. Почему бы не делать музыкальные инструменты? Они купили рояль Steinway, разобрали его, изготовили или докупили детали и собрали их по подобию Steinway, вот только из своего детища они смогли извлечь лишь глухой звук. Тогда они снова собрали купленный инструмент, чтобы вернуть назад свои деньги, только теперь и он перестал звучать.
«Наши проблемы другие». Широко распространенная болезнь, которой страдают менеджмент и государственная администрация во всем мире, выражается в сентенции: «У нас другие проблемы». Нет сомнений, они другие, но принципы, помогающие улучшить качество продукции и услуг, универсальны по своей природе.
Устаревшие программы в учебных заведениях. Люди часто спрашивают, не служит ли запланированное отставание одной из многих причин упадка американской промышленности. Отставание не надо планировать.
По мере снижения прибыльности, начиная с 1970 г., большинство американских компаний попытались восстановить прежние результаты за счет поглощений и ценных бумаг. Специалисты финансовых и юридических подразделений стали важными людьми в компании. Качество и конкурентоспособность отошли на второй план. Школы бизнеса откликнулись на популярность финансов и творческой бухгалтерии. В результате возник упадок. (Частное сообщение Роберта Райха.)
В американских школах бизнеса студентов учат тому, что есть такая профессия – менеджер и что они готовы к занятию руководящих постов. Это жестокое заблуждение. У большинства студентов нет опыта в производстве или торговле. А работать в цехе только ради накопления опыта, получая половину того, на что он рассчитывал после получения диплома МВА (мастер делового администрирования), – это ужасная мысль для обладателя престижной корочки, это не американский образ жизни. Поэтому он берется за дело, не понимая ограниченности своих знаний и не умея заполнить пробелы в собственном образовании. Результат налицо.
Сегодня студент школы бизнеса в США может спросить себя и своих учителей, какие курсы из предлагаемых школой дадут знания, которые можно непосредственно использовать для улучшения нашего торгового баланса. Математика, экономика, психология, теория статистики, теория права полезны, но большинство программ по бухгалтерскому учету, маркетингу и финансам дают навыки, а не образование. Точно так же можно использовать компьютер вместо пишущей машинки.
Наилучший способ получения навыков для студента – пойти работать в какую-нибудь успешную компанию под начало мастеров и при этом еще и получать плату за ученичество. Ошибки в системе образования были хорошо показаны Эдвардом Рейнольдсом («Standardization News» (Philadelphia), April 1983, p. 7):
Есть много причин тому, почему качество и производительность (а они идут рука об руку) в США не повышаются. Вот несколько самых весомых: система образования, которая выпускает невежд в математике, зато знатоков МВА (где учат менеджеров, как захватывать компании, а не как управлять ими); краткосрочные цели глав корпораций (получить бонус за прибыль компании по итогам года или найти лучшую работу где-нибудь еще); практика переноса производства и за пределы страны в поисках более дешевой рабочей силы (несмотря на то что прямые затраты на рабочую силу составляют малую часть общих затрат); переход от честного лидерства и рабочей этики к принципам «взять свое» и «все делают так» на всех уровнях.
Практически все наши крупные компании были основаны людьми, имеющими техническое образование, – изобретателями, механиками, инженерами, химиками, которые были искренне заинтересованы в качестве продукции. Теперь же этими компаниями в основном руководят люди, заинтересованные в прибылях, а не в качественной продукции. Они гордятся своими отчетами о прибылях и убытках и биржевыми показателями.
Недостаточное обучение статистическим методам в промышленности. Осознав потребность в качестве и абсолютно не понимая, что такое качество и как его достигнуть, американский менеджмент кинулся проводить статистический ликбез, нанимая вместо настоящих учителей поденщиков, не в состоянии отличить невежество от компетентности. В результате сотни людей изучают то, что ложно.
Никто не имеет права обучать теории и методам использования контрольных карт без знания теории статистики хотя бы на уровне степени магистра плюс опыт работы под руководством специалиста. Я говорю это исходя из собственного опыта, поскольку каждый день наблюдаю разрушительные последствия некомпетентного обучения и ошибочного применения знаний.
В университетах преподавание чистой статистической теории, включая теорию вероятности и смежные предметы, как правило, превосходно. В приложении к вычислительным задачам преподавание корректно, но применительно к аналитическим проблемам, например, таким как планирование выпуска, урожая будущего года, к сожалению, неверно и вводит в заблуждение
[29].
