56. Поощряете ли вы самосовершенствование ваших людей?
57. Есть ли у вас в компании образовательная программа?
58. Сообщаете ли вы вашим сотрудникам о курсах, читаемых на базе учебного центра компании?
59A. Управляете ли вы компанией только на основе доступных чисел?
Б. Если да, то почему?
В. Какие шаги делает ваш менеджмент, чтобы понять важность неизвестных и непознаваемых чисел?
60. Участвует ли ваша компания в работе комитетов по стандартам?
61. Что ваша компания делает для общества?
62. Избавляетесь ли вы от проблем, связанных с людьми на производстве, создавая группы вовлечения персонала, группы соучастия в управлении, «кружки качества», группы качества рабочей жизни, и позволяете ли затем им плыть по течению без всякой помощи менеджмента?
63A Все ли службы и подразделения в компании вовлечены в улучшения? Или некоторые остаются в стороне?
Б. Какие шаги вы делаете, чтобы обнаруживать такие пока неактивные подразделения и помогать им?
64A. Что вы понимаете под стабильной системой?
Б. Стабилизировалась ли какая-нибудь беспокоящая вас проблема с качеством или с низкой производительностью? Откуда вам это известно? Почему усилия в начале улучшения были столь эффективными и обнадеживающими? Почему темп улучшений замедляется по мере приближения процесса к стабильному состоянию? (Глава 11.)
В. Если процесс стабилизирован, кто ответственен за изобретение и применение методов улучшения? (Ответ: вы.)
65. Полагаетесь ли вы на вовлечение персонала, группы соучастия в управлении, качества рабочей жизни, «кружки качества», плакаты, призывы к качеству, вместо того чтобы делать свою работу?
66. Что вы делаете, чтобы обеспечить качество, которое рассчитываете предложить своим потребителям через четыре года?
Список вопросов для получения Премии Деминга приведен на стр. 188 книги Исикава Каору «Что такое всеобщий контроль качества?» (What is Total Quality Control; Prentice-Hall, 1985), он может продолжить этот перечень.
Глава 6
Качество и потребитель
Большинство ранних проблем с этим устройством {для показа звукового кино} было обусловлено неадекватной инструкцией, переведенной с немецкого на английский человеком, плохо знавшим оба языка.
Бюллетень вашингтонского общества кинематографии, ноябрь 1967 г.
Промышленность находится в непрерывном развитии, и то же самое относится к ожиданиям потребителей. Оба требуют больше и лучшего качества.
Представитель по связям с общественностью египетской компании по экспорту хлопка, New York Times, 15 января 1971 г.
Цель этой главы. Поставленная задача – получить представление о концепции качества: что это такое, кто его определяет, кому оно небезразлично, кто принимает решение о том, покупать ли ваш товар. Мы узнаем, что представление о качестве не статично. Оно переменчиво. Более того, потребитель в состоянии лишь предсказать, какой товар или услуга будут полезны ему в будущем. Производитель находится в гораздо лучшем положении – он сам может придумать новую конструкцию и новую услугу. Могла ли владельцу автомобиля в 1905 г. даже прийти в голову мысль о надувных шинах, если бы мы спросили его, что ему надо?! Или я, обладатель точных карманных часов, мог бы предложить производить калькуляторы или кварцевые часы?
Несколько ликов качества
1. Управленческие решения, которые определяют требования к характеристикам качества деталей, готовой продукции, эксплуатационным характеристикам, а также к предлагаемому набору услуг. Задача начальника цеха и всех, кто вовлечен в производство, – выполнять существующие требования (технические условия). Им надо сейчас знать, что делать.
2. Управленческие решения, касающиеся планирования продукции и услуг для будущего (см. главу 2).
3. Мнение потребителя о вашем товаре и услуге.
На формирование мнения по многим видам продукции и услуг у потребителя может уйти целый год или даже нескольких лет. Владелец нового автомобиля через год после покупки мог бы дать вам гораздо более полезную информацию о качестве этого автомобиля, чем в момент его приобретения.
Весной человек доволен своей покупкой новой газонокосилки, но на будущие продажи повлияет то, сколько энтузиазма останется у него к концу лета.
Что такое качество? Качество – понятие субъективное, поскольку во многом оно не связано со стандартами. Кто же судит о качестве?
Цеховой рабочий полагает, что он производит качественные изделия, если он может гордиться своей работой. Для него плохое качество означает потерю бизнеса его компанией, а значит, и своего рабочего места. Хорошее качество, как он считает, позволит компании удержаться на рынке. Эти доводы верны как в области услуг, так и в производстве.
Для цехового менеджера качество означает выпуск определенного числа изделий, соответствующих ТУ. К тому же его работа, знает он это или нет, – непрерывное улучшение процессов и постоянное совершенствование лидерства.
Что касается рекламы, умное наблюдение сделал мой друг Ирвин Бросс в своей книге «Выработка решений» («Design for Decision»):
Цель исследования потребительских предпочтений заключается в том, чтобы приспособить продукцию к людям, тогда как реклама норовит приспособить людей к продукции.
Проблемы при попытке определить качество практически любой продукции были выявлены великим мастером, Уолтером Шухартом
[36]. Трудность определения этой категории заключается в переводе будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики таким образом, чтобы суметь разработать и ввести требуемые ТУ по цене, которую пользователь захочет заплатить. Это нелегко, и как только начинает казаться, что успех в конце концов достигнут, обнаруживается, что потребности потребителя изменились, появились новые конкуренты, новые материалы, некоторые лучше прежних, некоторые хуже, одни – дороже, чем старые, другие – дешевле
[37].
Что такое качество? Какие показатели свидетельствуют, скажем, о качестве обуви? Предположим, что речь идет о мужских ботинках. Понимает ли человек под хорошим качеством износостойкость обуви? Или практичность: легкость мытья и ухода? Или комфорт при ношении? А может, влагостойкость? Или цену, соответствующую представлениям данного покупателя о качестве? Другими словами, какие характеристики важны для потребителя мужской обуви? А что же подразумевается под качеством женской обуви? Каков ее главный дефект? Гвоздь в стельке? Каблук, который быстро ломается? Пятна? Какие свойства вызывают недовольство потребителя? Откуда вам это известно?
