4. Затраты на предотвращение ошибок, анализ и систематический контроль качества. Теория проста. Выявление и исправление дефектов на ранней стадии повышает качество и уменьшает локальные и полные затраты.
У любой системы есть два типа качества, будь то банк или производство. Первое – это качество разработки (конструкции). Оно формируется определенными программами и процедурами, которые, как предполагается, должны обеспечить предоставление услуги или производство товара, нужных потребителю. Второе – это качество производства, достижение результата с обещанным качеством.
Контроль качества относится и к производимому продукту, и к его разработке. И именно в этом такой контроль качества начинает отличаться от традиционной системы. Недостаточно просто обнаружить ошибку. Надо найти ее причину и построить систему, которая минимизировала бы будущие ошибки.
Улучшение результатов. Программа повышения качества ориентирована на мастеров. Она дала результаты, показанные на рис. 12, и улучшила мораль, поскольку сотрудники теперь уверены, что их не будут наказывать за ошибки системы.
Рис. 12. Результаты реализации программы улучшения качества. Пример относится к работе телетайпистов в отделе телеграмм. Теперь проблемы обнаруживаются задолго до того, как они становятся критичными
Отчет, представляемый контрольной картой, регулярно рисуемой на компьютере, показывает воспроизводимость процесса для каждого человека. Показатели этого человека можно теперь сравнить с показателями группы. Помощь можно оказать тем людям, чьи показатели выходят за границы показателей группы.
Моральный дух сотрудников. Прежде, когда доля отказов росла, операторы ЭВМ обвиняли друг друга во всех грехах. Одна смена обвиняла другую, один отдел упрекал другой. В конце концов все стали обвинять «машину». Результатом были разлад, разногласия и низкая мораль. С помощью статистических методов причину ненормальной доли отказов можно автоматически проследить до отдела, смены, машины, оператора и, наконец, что самое важное, до проблемы. Как установлено ранее, для статистических методов надо идентифицировать проблему, а не человека. При такой философии все работают вместе, чтобы указать на главного виновника – проблему.
Некоторые банковские эксперты полагают, что от 40 до 60 % от общего числа сотрудников любого банка вовлечено в проверку работы остальных. Статистические методы помогают сократить число ошибок. Эти методы вносят весьма существенный вклад в будущее банковского дела. При сосредоточении контроля на критических моментах, имеющих высокую экономическую значимость, и при выборочных проверках остальных аспектов можно получить более высокую точность при снижении объема контроля.
Программы совершенствования можно запустить в любом банке, независимо от его размера, поскольку их можно приспособить к конкретным нуждам и «сшить на вырост», чтобы они расширялись с появлением новых областей применения.
Для каждого элемента, будь то оператор, машина или система, проводится мониторинг в течение некоторого периода времени, чтобы определить воспроизводимость его процесса, чего можно от него ожидать в сложившихся условиях (см. главу 11). Воспроизводимость процесса для некоторой операции, как правило, можно определить примерно за три месяца.
Менеджменту придется решать, лежит ли эта воспроизводимость процесса в приемлемых пределах, после чего он должен изменить этот процесс или систему. Качество нельзя достичь проверкой продукта или услуги, его надо встроить в них (Гарольд Додж, см. главу 3).
Предложения по дополнительным непрерывным исследованиям в банке
[55]Цель: непрерывное повышение экономической эффективности и уменьшение числа ошибок.
Методы: карты серий, контрольные карты, методы Типпетта.
Доля отбракованных чеков после обработки в скоростной сортировочной машине MICR.
Потери времени на обслуживание и простои сортировочных машин.
Измерители работы поставщиков – периодическая ревизия поступающих извне чеков на предмет выявления ошибок, например числа неверно закодированных символов и цифр или числа пропущенных символов и цифр.
Затраты на обработку в особых случаях.
Время, прошедшее между получением запроса клиента и предпринятым действием.
Число клиентов, стоящих в очереди.
Распределение затрат времени на операции, осуществляемые банковскими операторами.
Текучесть кадров среди операторов.
Доля ошибок операторов.
Процент неплатежей по кредитам по категориям кредитов (показатель качества системы категорий кредитов, дающий раннее предупреждение о трудностях.)
Доля ошибок, связанных с чеками, проходящими по плану работы с ненадежными клиентами.
Среднее время обработки документов по плану работы с ненадежными клиентами.
Доля ошибок, замеченных клиентами в сравнении с теми, что были обнаружены банковскими сотрудниками.
Число чеков или векселей, возвращенных из-за ошибок при заполнении.
Простои компьютеров.
Доля ошибок при денежных переводах.
Число просроченных счетов.
Среднее и вариация сроков непогашенных кредитов.
(Мониторинг двух вышеприведенных пунктов может привести к снижению затрат, связанных с надзором за выплатой просроченных займов.)
Время исправления ошибок для важных видов ошибок.
Приход в денежном выражении.
Общее число счетов.
Средняя доходность по кредитам; чистая доходность на кредит.
(Три предыдущих показателя отражают доходность банковской организации.)
Число вновь открытых счетов.
Число звонков с просьбой открыть новый счет.
Число кредитов по видам и списанных кредитов.
Рентабельность счетов
1. Ошибки в аналитических отчетах о состоянии депозитных счетов до востребования.
2. Ошибки в отчетах о компенсационных остатках.
3. Ошибки в платежах за обслуживание счетов.
4. Требуемые корректировки Главной книги.
Корректировки
1. Выпуск документов о расхождениях.
2. Число запросов от клиентов.
3. Число расхождений, требующих корректировки.
