Разногласие по целям
Разногласие распространяется на цель, которую хотят достичь.
Пример: один сотрудник хочет выдвинуть на первое место безопасность взамен производительности.
Разногласие по целям (повтор) или по людям
Два сотрудника могут использовать в качестве предлога разногласие по целям для того, чтобы скрыть истинную проблему: несовместимость характеров.
Пример: два человека, находящихся в соперничестве (одни и те же цели) или в оппозиции (различные интересы).
Разногласие по ценностям
Конфликты такого рода чаще всего неуправляемы. «На вкус и цвет товарища нет» – говорит народная мудрость. То же самое и здесь. Разногласия касаются, как вы уже поняли, идеологических, религиозных, нравственных различий…
Форма конфликтов
В зависимости от ситуации, интересов, полномочий каждого конфликты могут принимать различные формы.
Конфликт «тест»
Сотрудники думают ДА, а говорят НЕТ.
Один из участников хочет «испытать, протестировать» другого. Речь идет о том, чтобы проверить, как реагирует другой человек в той или иной ситуации.
Пример: испытать реакцию нового руководителя на чувство юмора, на стрессовые ситуации.
«Открытый конфликт»
Сотрудники думают НЕТ и говорят НЕТ, разногласие выражается явно.
«Скрытый конфликт»
Сотрудники думают НЕТ и говорят ДА.
Разногласие существует, но оно не выражается открыто. Для определения таких конфликтов руководящему составу необходимо опираться на ряд показателей: увеличение прогулов, текучесть кадров, судебные споры и тяжбы клиентуры, слухи… снижение производительности, показателей качества.
Отношения в конфликтах
Рис. 5.3. Отношения в конфликтах
Совершенно очевидно, что нет собственно «хорошего» или «плохого» отношения. Выбор того или иного зависит от учета определенного количества деталей, таких как:
– полномочия обеих сторон,
– цели и задачи,
– действующие правила игры,
– краткосрочная или среднесрочная стратегия,
– финансовые и кадровые ресурсы/издержки,
– желание/нежелание поддерживать отношения,
– личность каждого из участников.
Таблица вариантов разбора(возможные отношения и их последствия)
Ситуации самодиагностики
Из восьми ответов, которые вы только что выбрали (один или два совпадают): подсчитайте количество ответов, соответствующих каждому из возможных типов отношений.
Пример: 2 Успокоение 3 Отход 1 Компромисс 1 Полномочия 1 Конфронтация
Определите доминирующие типы отношения в вопросе управления конфликтами и спросите себя, к чему это вас отсылает.
Находясь в рамках иерархических взаимодействий, каждый тип отношения демонстрирует свои преимущества и недостатки.
Вот некоторые из них.
Основная трудность руководителя заключается в выборе реализуемого поведения. Здесь есть два варианта развития событий:
1) проблема напрямую касается вас,
2) вы находитесь вне спора, и от вас ожидают решений и действий, направленных на урегулирование конфликта.
1. Проблема напрямую касается вас.
Конечно, это наиболее деликатная проблема, которую нужно решить руководителю.
Будучи вовлеченным в конфликт, вы проживаете ситуацию эмоционально и тем самым утрачиваете необходимый взгляд со стороны. Кроме собственно интересов конфликта вы испытываете дополнительное давление в силу личной вовлеченности. На самом деле сам конфликт, как и ход действий, используемый для принятия/непринятия решения, напрямую затрагивают ваш имидж, ваш стиль управления, влияют на доверие в дальнейших отношениях с вашей командой и на оценку, которую ваши коллеги и начальство вынесут вам. Вес этих имиджевых задач таков, что порой они превосходят интересы самого конфликта и приводят руководителя на позицию, позволяющую ему сохранить лицо, спасти свой имидж в ущерб действенному и эффективному разрешению конфликта. В этой ситуации руководитель часто выбирает решение выигрыш/проигрыш.
Таким образом, некоторые могут использовать свою власть руководителя, чтобы принять авторитарное решение, несоизмеримое с существующей проблемой. Другие, напротив, плохо переносят такие конфликтные ситуации – они найдут укрытие в технической стороне своей профессии, тщательно избегая видения проблемы. Наконец, третьи будут играть в кошки-мышки с другими участниками, делая поочередно «шаг вперед, шаг назад» или принимая патерналистское поведение, предлагая «пойти на компромисс» для того, чтобы каждый был удовлетворен, но в конце концов разочаруют всех.
Выбор, принятие решения – это сложное действие! Обоснованность должности руководителя здесь вступает в игру!
Для продуктивного подхода
Для решения конфликта эффективным способом необходимо осознать проблему в определенном умонастроении, уважая этику (уважая интересы и цели каждого) и твердо намереваясь покончить с этим.
Определенное умонастроение
Вы должны быть убеждены, что конфликт является источником эволюции. Это не только источник стресса (с которым должен смириться руководитель), но в равной степени и возможность, шанс провести ряд изменений (избегайте при этом ловушки перемен ради перемен).
Конфликт становится инструментом в руках руководителя, который должен воспользоваться ситуацией, чтобы выслушать коллег и обменяться мнениями о разногласиях. Следует подходить к конфликту с позитивной точки зрения как к источнику знаний.
Уважать этику
По причинам, указанным выше (интересы имиджа), многим менеджерам, как правило, в подобных сложных ситуациях свойственно забывать о соблюдении определенной этики и выдвигать на первый план свои личные интересы.
