П.С.Таранов
Конечной цели менеджера, получению результата от продажи товара или услуги, предшествует очень важный процесс продаж не столь определенного выраженного рода. Прежде чем продать товар другому, нужно этому другому продать себя самого, как специалиста, профессионала, и просто как интересного и приятного человека.
[91] Продать за внимание, за время необходимое тебе для продажи непосредственного товара, за доверие покупателя. Ты продаешь свою компетентность за его убежденность, уверенность в её наличии, свои коммуникативные способности, за готовность иметь с тобой дело, свои способности проявить заботу, предусмотрительность, такт, вежливость, за его признательность и желание иметь дело именно с тобой. Но перед этим необходимо ещё продать себя самому себе – поверить в себя. Об этой форме продажи мы поговорим в следующих главах.
Принципы рыночного обмена гласят:
– участники обмена равноправны в том смысле, что их никто не принуждает обмениваться, обмен свободный;
– каждый ответственен за свои действия;
– обмен имеет цель получить максимум пользы;
– лучше меньшая польза, чем никакой.
Так вот, при обмене обычным товаром и эквивалентом, один выигрывает тем больше, чем больше проигрывает другой. Общение, наверное, единственный товар при обмене которым возможно максимальное взаимное обогащение обеих сторон обмена, когда играя в одной команде каждый может получить весь доставшийся торт из информации, эмоций и чувств.
Любое общение полезно и выгодно для людей – основной принцип теории игр.
Э. Берн
Согласно Берну всякое общение происходит в своеобразной форме игр, где люди имеют соблазны, скрытые ходы, выигрыши. В процессе этих игр люди обмениваются «поглаживаниями».
Поглаживание – акт признания присутствия другого человека, единица социального действия. Может быть как приятным (позитивным): улыбка, рукопожатие, участливый взгляд, словесное одобрение, другие знаки внимания, так и неприятным (негативным): косой взгляд, затрещина, ругательство и другие знаки внимания. Поглаживания – это единицы-эквиваленты обмена в процессе общения. Что интересно для человека в первую очередь значим сам факт внимания, как элемент обратной связи для ориентирования в социальном поле отношений, а затем уже его знак: позитивное или негативное. Задача менеджера научиться эффективно применять поглаживания.
Трансакция – единица общения – обмен поглаживаниями.
Благодарная уравновешенность, агрессия и извинение – основные формы ответных поглаживаний. Они соответствуют трём позициям, в которых может действовать человек: взрослый, родитель, дитя соответственно. Двигаясь по жизни, человек привыкает к позиции зависимого ребёнка, и на примере старших учится компенсировать её позицией безапелляционного родителя, вместо того, чтобы сформировать свою позицию взрослого.
Агрессия просто мало конструктивна для эффективного взаимодействия (но не противодействия). Очень часто то, что мы воспринимаем как внешнюю агрессию сильного, есть лишь форма компенсации или защиты внутренне слабого. Например, агрессивные цвета, формы строения и поведения у слабых насекомых, животных и естественно у человека тоже. Агрессивность, властность, стремление подчинять, подавлять – всё это проявления слабого духа, признаки вытесняемого комплекса неполноценности, бессознательные попытки убедить себя и окружающих в своей значимости. Такая потребность в подобных доказательствах подразумевает признание неуверенности в себе. С другой стороны каким бы ты супергероем ни был, всегда найдется другой в чём-то суперее тебя. Поэтому учись быть гибче, а не сильнее. Не умножай агрессивным отношением ряды своих врагов, но откровенного врага умей обломать.
Извинение – признание своей ущербности, как будто ты «кому-то должен». Это выспрашивание признания. Ты чего-то хочешь, поэтому твоё поглаживание корыстное, и опытные люди не торопятся верить извинениям. Это агрессия против себя самого.
Благодарность – дарение благого намерения: сочувствия, понимания, помощи. В ней отсутствует просьба. Наоборот ты отдаёшь признание другому. Благодарность бескорыстна, поэтому нет смысла верить или не верить ей. На неё можно только просто отреагировать, принять. Люди подсознательно эту разницу чётко чувствуют, поэтому извинение малоэффективно, благодарность эффективна.
В благодарности есть ещё один важный момент, особенно чётко проявляющийся в рамках русского языка – сакральная связь с высшим. Это молитва, которую мы можем произносить каждый день много раз, это одно из немногих волшебных слов. И нам нужно просто вспомнить почему эти слова называются волшебными, и когда мы их произносим, помнить, что это не «так все делают», а это моё личное отношение, моя молитва: «СпасиБо(г)».
Формула взрослой, уравновешенной, гибкой позиции (от перестановки слагаемых сумма не изменяется, но представлен оптимальный вариант):
– Спасибо, что отвлеклись на секундочку…
– Весьма признателен за терпение…
– Благодарю, теперь, надеюсь, вам лучше…
– Вам неудобно? Я могу что-нибудь сделать…
– Пожалуйста, уберите (подвиньтесь и т. п.), спасибо.
– Если вы повернётесь, вам будет гораздо удобнее.
– Спасибо, – просто с добрым юмором, обезоруживающим и располагающим
Первое слагаемое мы, напоминаю, подробно рассмотрим в главе о позиции эффективного менеджера. Второе отражает позицию любопытства. Интерпретация всегда должна быть позитивной, необидной для собеседника. Намерение обнажает твою безвредность, и побуждает партнёра обнаружить «точку соприкосновения». Предложение отличается от возбуждающего требования и принижающей просьбы. Это самый конструктивный способ выразить свое несогласие, как говорится в народной мудрости: «Не согласен – возражай, а возражая, предлагай». Условие предполагает сотрудничество. Благодарность самое естественное поглаживание и опыт показывает, самое эффективное. Другие реакции тоже мы называем поглаживаниями, но человеку сложно их воспринимать таковыми буквально. О разных видах благодарности мы поговорим в главах о том, как люди оценивают друг друга. Гибкий менеджер имеет в своём арсенале и может эффективно использовать разные поглаживания, знает, за какие поглаживания какие реакции возможно купить, в нестандартных ситуациях чувствует, какая «валюта» эффективнее.
