«Кем вы работаете?»
«Как долго вы уже трудитесь в этой компании?»
«Чем занимаетесь в свободное время?»
«Как вы заботитесь о своем здоровье? Как поддерживаете физическую форму? Что делаете, чтобы сохранять физическую активность?»
«Вы когда-нибудь пользовались приложениями или сайтами для занятий фитнесом? Какими именно?»
«Чего вы от них ожидали? Что вам в них понравилось или не понравилось? Почему? Это были платные приложения (сайты)? Нет, вы предпочитаете бесплатные? А почему?»
Как видите, Майкл начинает с общих тем («Кем вы работаете?») и постепенно переходит к обсуждению проблем, связанных с поддержанием физической формы («Как вы заботитесь о своем здоровье?»). Задавая эти вопросы, он постоянно поощряет собеседника к открытости – улыбкой, кивком головы, зрительным контактом.
Как минимум такие вопросы позволяют участникам тестирования почувствовать себя более спокойно, и в результате они охотнее делятся информацией. Во время интервью, проводившихся для FitStar, нам удалось узнать очень много полезного о том, что потенциальные потребители думают о видеокурсах фитнеса, они также поделились своими впечатлениями от общения с персональными тренерами и рассказали, как им удается заниматься фитнесом в командировках.
Часть третья. Знакомство с прототипом
Теперь вы готовы дать собеседнику возможность поработать с прототипом. Майкл обычно говорит что-то вроде:
«Хотели бы вы увидеть несколько прототипов нашего продукта?»
Также важно предупредить интервьюируемого:
«К сожалению, некоторые функции пока еще не работают – я буду своевременно предупреждать вас об этом».
По ходу тестирования потенциальные потребители обычно забывают о том, что созданный вами в четверг прототип не является полностью функциональным. Поэтому, если вы заранее предупредите их об этом, людям будет легче высказывать критические замечания. Кроме того, такое предупреждение облегчает жизнь Интервьюера в ситуациях, когда что-то ломается или потребитель наталкивается на неработающую функцию (и то и другое вполне вероятно).
Напомните, что предметом тестирования является прототип, а не умения и навыки самого участника интервью:
«Нет правильных или неправильных ответов. Поскольку лично не я являюсь создателем этого продукта, вы не обидите меня своими комментариями. Лучше всего, если ваши реакции будут прямыми и откровенными».
Даже если вы участвовали в разработке прототипа, очень важно заявить, что вы не имеете к нему никакого отношения (мы вас не выдадим!). Участнику интервью будет легче давать честные ответы, поскольку он не будет исходить из представления, что вы каким-то образом зависите от результатов тестирования.
Интервьюер должен также поощрять потребителя к размышлениям вслух:
«Попробуйте порассуждать о том, что вы пытаетесь делать, и как, по вашему мнению, эту задачу можно было бы решить. Если вы запутаетесь или чего-то не поймете, пожалуйста, скажите мне. Также обязательно говорите, если вам что-то понравится».
Такие рассуждения вслух делают интервью особенно эффективными. Безусловно, важно увидеть, при пользовании какими именно компонентами прототипа все проходит гладко, а где возникают проблемы. Но еще важнее услышать комментарии участников тестирования.
Часть четвертая. Выдаем задания и подталкиваем потребителей в нужном направлении
В реальном мире ваш продукт останется с потребителем один на один. Клиенты сами найдут его, попробуют им воспользоваться и сформируют мнение о нем. Вас не будет рядом, чтобы направлять этот процесс. Поэтому лучший способ имитировать реальную ситуацию – попросить участников интервью выполнить с помощью прототипа какие-либо задания.
Задания должны напоминать своего рода квест, поскольку простое выполнение пошаговых инструкций менее интересно для потребителя и дает мало ценной информации. Вам нужно видеть, как люди самостоятельно пытаются воспользоваться прототипом. Вот пример задания из «спринта», проводившегося в FitStar:
«Предположим, вы увидели приложение FitStar в магазине App Store. Что могло бы повлиять на ваше решение испытать его?»
Получив такое задание, потребитель читает описание приложения в интернет-магазине, вдумывается в его смысл, скачивает приложение и пробует им воспользоваться. Сама формулировка вопроса («Что могло бы повлиять на ваше решение испытать его?») заставляет человека вести себя точно так же, как и в реальной ситуации.
Результаты выполнения такого несложного задания гораздо более информативны, чем если бы Майкл просто командовал: «Скачайте приложение. Так, а теперь зарегистрируйтесь. Введите свое имя». Задания, предполагающие проявление инициативы, делают интервью более интересным. Участникам скучно выполнять пошаговые инструкции, а «спринт» – команде не интересно наблюдать за таким интервью.
По мере того как гость пытается справиться самостоятельно, Интервьюер должен задавать вопросы, которые помогут ему рассуждать вслух:
«Что это такое? Для чего оно используется?»
«Что вы думаете об этой функции?»
«Как вам кажется, зачем это здесь?»
«Что вы ищете?»
«Что вы сейчас собираетесь сделать? Почему?»
Вопросы должны быть простыми и не ставить участника тестирования в тупик. Задача Интервьюера – помочь ему двигаться вперед и размышлять вслух, не заботясь о том, чтобы дать правильный ответ.
Часть пятая. Быстрое подведение итогов
Если под конец правильно задать несколько итоговых вопросов, участник тестирования сам поможет Интервьюеру выделить главное в том, что он только что услышал.
Майкл обычно спрашивает:
«Как, по-вашему, этот продукт лучше или хуже по сравнению с тем, которым вы пользуетесь сейчас?»
«Что вам в нем понравилось? Что не понравилось?»
«Как бы вы описали этот продукт, рассказывая о нем друзьям?»
«Если бы вы, словно по мановению волшебной палочки, могли внести три улучшения, то на чем именно бы вы остановились?»
Так Майкл помогает интервьюируемым более точно сформулировать свое отношение к прототипу. Интерпретация услышанного и решение о внесении в прототип тех или иных изменений остается за «спринтерами».
Если вы тестируете два прототипа или более, то нужно освежить в памяти ход интервью и отдельно подвести итоги по каждому из них, задав следующие вопросы:
«Давайте сравним эти продукты. Какие у каждого из них есть плюсы и минусы?»
«Какие компоненты этих разных продуктов можно было бы скомбинировать, чтобы получился оптимальный вариант?»
