Интервью в пяти частях
1. Приветствие. Доброжелательно поздоровайтесь с гостем и постарайтесь добиться того, чтобы он почувствовал себя комфортно. Объясните, что вы ждете честных ответов на вопросы о его впечатлениях от взаимодействия с прототипом.
2. Контекстные вопросы. Начните разговор с простых, ни к чему не обязывающих тем, а затем переходите к интересующим вас вопросам.
3. Продемонстрируйте прототип. Напомните гостю, что некоторые функции могут не работать, а также что предметом тестирования является именно прототип, а не он сам. Попросите потенциального потребителя во время тестирования размышлять вслух.
4. Выдайте задания. Предоставьте посетителю возможность самостоятельно разобраться, как работает прототип. Начните с простого задания. Затем поинтересуйтесь, что получилось: это поможет ему порассуждать вслух.
5. Подведение итогов интервью. Задайте несколько вопросов, которые помогут гостю обобщить свои впечатления от прототипа. Затем поблагодарите его, вручите подарочный сертификат и проводите до выхода.
Подсказки Интервьюеру
• Будьте гостеприимным хозяином. Ваше поведение, жесты, мимика – абсолютно всё должно излучать доброжелательность. Улыбайтесь!
• Задавайте открытые вопросы. Они должны начинаться со слов «кто», «что», «где», «когда», «почему», «как». Не задавайте наводящих вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», а также вопросов, предполагающих выбор из ограниченного числа альтернативных вариантов.
• Используйте незавершенные вопросы. Начните задавать вопрос и остановитесь, так и не закончив его. Возникшая пауза стимулирует участников интервью рассуждать самостоятельно.
• Искренний интерес. Вы должны проявлять искренний интерес к реакциям интервьюируемых и мыслям, которые они высказывают.
Наблюдение за ходом интервью
Перед началом первого интервью
• Нарисуйте на маркерной доске таблицу. Число колонок должно быть равно числу участников интервью. В строках перечисляются прототипы или их отдельные компоненты.
Во время интервью
• Ведите записи во время наблюдения за интервью. Раздайте «спринтерам» блокноты для заметок с отрывными клейкими листками и маркеры. Им следует записывать цитаты, наблюдения и свои собственные комментарии. Не забудьте указать, какие из реакций потенциальных потребителей были позитивными, а какие – негативными.
После каждого интервью
• Прикрепите листки с заметками в соответствующие клетки таблицы. Проведите краткое обсуждение только что состоявшегося интервью, но выводов пока не делайте.
• Сделайте короткий перерыв.
В конце дня
• Ищите закономерности. В конце дня все участники молча просматривают листки с записями, прикрепленные к таблице, и записывают, какие повторяющиеся моменты им удалось обнаружить. Составьте список всех выявленных командой закономерностей. Классифицируйте их, указав против каждой: «позитивная», «негативная» или «нейтральная».
• Подведите итоги. Вернитесь к своей долгосрочной цели и вопросам, поставленным в самом начале «спринта». Сопоставьте их с теми закономерностями, которые вам удалось обнаружить по итогам интервью. Определите, как вы собираетесь использовать эту информацию после завершения «спринта». Зафиксируйте свои намерения.
Приложение
Часто задаваемые вопросы
Вопрос. У меня нет опыта. Смогу ли я провести «спринт» в качестве Модератора?
Ответ. Да.
В этой книге есть все, что для этого нужно. Можно сказать, что вы подготовлены гораздо лучше, чем мы, когда проводили «спринт» впервые.
Вопрос. Означает ли участие в «спринте», что нужно будет вечером задерживаться на работе?
Ответ. Нет.
Каждый член команды затрачивает на «спринт» приблизительно 35 рабочих часов. Мы стремимся, чтобы участники начинали каждый день хорошо отдохнувшими: в течение всего «спринта» они должны сохранять остроту ума и прилагать максимум усилий. В любом случае к ужину вы будете дома.
Вопрос. Смогут ли участники «спринта» также параллельно выполнять свои обычные рабочие обязанности?
Ответ. Вряд ли.
Невозможно посвятить 35 часов участию в «спринте» и одновременно выполнять свою обычную работу в полном объеме. Но поскольку «спринт» начинается ежедневно в 10:00 и заканчивается в 17:00, то его участники имеют возможность каждое утро уделить некоторое время своим обычным обязанностям.
Вопрос. Эффективны ли «спринты», проводимые в крупных компаниях?
Ответ. Да.
Часто возникающая в таких компаниях проблема – трудности с привлечением к участию в «спринте» руководителей, принимающих решения, и некоторых экспертов – в основном из-за дефицита времени. Поэтому нужно обязательно добиться, чтобы у лица, принимающего решения, в понедельник была возможность провести какое-то время вместе с командой. Также важно убедиться, что руководитель делегировал полномочия другому сотруднику, который участвует в «спринте» каждый день.
Вопрос. Эффективны ли «спринты», если речь идет о разработке «материальных», а не программных продуктов?
Ответ. Да.
В данном случае самая трудная часть «спринта» – успеть создать прототип за один день. Вот три рекомендации, которые помогут вам уложиться в этот срок. Во-первых, вносите изменения в уже существующие продукты, даже если работа над этими продуктами завершена не полностью. Во-вторых, когда прототип создается с нуля, используйте 3D-принтеры или другие экспресс-технологии, которые позволят оперативно его изготовить. И, наконец, как вариант, можно создать «фасад» в виде рекламного буклета: это позволит потенциальным потребителям вступить во взаимодействие с вашим продуктом (даже если они так и не смогут увидеть его воочию).
Вопрос. Эффективны ли «спринты», если необходимо разработать такие продукты или услуги, для которых создание прототипов сопряжено с особыми трудностями?
Ответ. Обычно да.
Вопрос. Будут ли эффективны «спринты» в некоммерческих организациях?
Ответ. Да.
У некоммерческих организаций много общего со стартапами – в частности, необходимость решать сложные задачи, располагая ограниченными ресурсами. Правда, там может по-иному определяться понятие «целевая аудитория». И тем не менее задачи решаемые некоммерческими организациями: поиски источников финансирования, выстраивание связей с общественностью и оказание услуг членам сообщества – могут быть решены через создание прототипов и их тестирование с привлечением реальных заинтересованных сторон.
