Установите контакт – вопросы зададите потом
После того как покупатель заверял Джули, что все живы и здоровы, она делала несколько комментариев, выражая, с одной стороны, облегчение, а с другой – искреннее сожаление по поводу потери собственности. После установления контакта Джули задавала второй вопрос: «Вам раньше не приходилось терпеть столь значительные убытки?», «Вам когда-нибудь приходилось выставлять иск за повреждение вашего автомобиля?» Если ответ был положительным, то она спрашивала: «И как все прошло?» Если ответ был: «Удовлетворительно», – она реагировала позитивно: «Другими словами, в случае мелких потерь возмещение ущерба, как правило, проводится в достаточном размере». Если ответ был отрицательным, то она замечала: «Значит, вы уже знакомы с тем, как действуют оценщики страховых компаний, чтобы максимально уменьшить размеры возмещения?» (С помощью интонации она превращала замечание в вопрос.) После этого она обычно ждала комментария.
Джули: «А вы знали, что, потерпев такие убытки, вы получаете право на профессионального представителя?» Покупатель: «Нет, не знал». Джули: «А понимаете, мистер Покупатель, что, хотите вы этого или нет, но в данный момент вы являетесь своим собственным оценщиком?» Покупатель: «Я никогда серьезно об этом не задумывался». Джули: «Считаете ли вы себя достаточно знающим человеком, чтобы вести переговоры с экспертом, которого страховая компания пришлет оценивать ваш ущерб?» Покупатель: «Думаю, нет». Джули: «Мистер Покупатель, вы так же высоко цените собственные деньги, как страховая компания ценит свои?» Покупатель: «Да уж не ниже». Джули: «Вы осознаете тот факт, что они пришлют профессионала, чтобы защитить свои деньги?» Покупатель: «Я никогда не смотрел на это с такой точки зрения». Джули: «То, что они пришлют профессионала, это точно, поэтому не кажется ли вам, что для защиты ваших денег тоже имеет смысл пригласить профессионала?» Покупатель: «Наверное, да». Джули: «Вы ведь понимаете, что страховая компания не скажет просто: “Пришлите нам счет, и мы все оплатим, не так ли?”»
Каждый из этих вопросов предназначен для того, чтобы навести покупателя на мысль о необходимости воспользоваться услугами профессионала, потому что страховая компания тоже использует профессионала. Такой подход не подразумевает, что страховая компания хочет кого-нибудь обмануть или поступить нечестно. Просто в реальной жизни домовладелец в большинстве случаев не знает своих прав и практически в каждом случае забывает многие из вещей, уничтоженных огнем.
Очень часто Джули задавала дополнительные вопросы: «Мистер Покупатель, вы с женой сможете отнять какое-то время у вашей работы и семьи, чтобы вспомнить, рассортировать, записать и оценить все, что вы потеряли в доме, от щеток в платяных шкафах до носков в ящиках комода?» Покупатель: «Это будет трудно». Джули: «Будет ли вам удобно встретиться с оценщиком, ремонтниками, работниками химчистки и другими людьми, которым нужно будет осмотреть ваш дом и вещи?» Покупатель: «Это зависит от времени и места». Джули: «В суде вас будет представлять адвокат, а на заседании Внутренней налоговой службы ваше дело будет вести независимый аудитор. Может быть, имеет смысл привлечь к делу о возмещении ваших убытков профессионального оценщика?» Покупатель: «Звучит разумно».
Джули: «Когда дело дойдет до обсуждения условий возмещения убытков, будете ли вы считать, что представленные нами цифры обоснованны и справедливы?» Покупатель: «Не уверен». Джули: «Мистер Покупатель, вы в курсе, что нам удается увеличить сумму возмещения в среднем на 30 процентов, по сравнению с первым предложением страховой компании?» Покупатель: «Нет». Джули: «Мистер Покупатель, наш гонорар составляет всего 10 процентов, поэтому если вы примете правильное решение и наймете профессионала, то все равно получите дополнительные две сотни долларов на каждую тысячу. Проще говоря, при ущербе в 20 тысяч долларов это принесет вам 4 дополнительные тысячи; при 50 тысячах долларов это будет 10 дополнительных тысяч, и это ваши кровные деньги, которые понадобятся вам для ремонта и замены потерянных вещей. Я привожу чистые цифры, за вычетом нашего гонорара. Вас привлекают эти дополнительные деньги – ваши деньги – мистер Покупатель?» Покупатель: «Еще как привлекают!»
Джули: «Самое интересное, мистер Покупатель, заключается в том, что мы гарантируем результат нашей работы. Если нам не удастся обеспечить сумму возмещения, которая покроет стоимость ремонта и наш гонорар, то мы откажемся от гонорара. Другими словами, вы в любом случае не проиграете. Устраивают ли вас такие условия сделки, мистер Покупатель?» Покупатель: «Да, устраивают». Джули: «Хотите ли вы, чтобы мы начали работать на вас сегодня же и вы могли вернуться в свой дом как можно раньше, или есть какая-то особая причина для спешки?» Покупатель: «Нам негде жить, поэтому чем раньше мы сможем вернуться домой, тем лучше». Джули: «Если вы примете решение и подпишете этот договор, мы сможем повести дело так, что, несмотря на горечь потерь, вам не придется дополнительно нести еще и финансовое бремя. Ведь вы этого хотите, не так ли, мистер Покупатель?» Покупатель: «Да».
Если вы посчитаете, то обнаружите, что в ходе беседы она задала больше дюжины вопросов. Она сумела добиться отличных результатов, потому что они были нацелены на то, чтобы подтолкнуть покупателя к действиям, способным решить его проблему.
Вы можете – вы должны – учиться задавать вопросы
Люди часто спрашивают меня, как им научиться задавать вопросы. Первая вещь, которую я вам скажу, очевидна: изучайте – а не просто читайте – эту книгу. Возьмите все вопросы (их в этой книге больше восьмисот) и перефразируйте их так, чтобы связать непосредственно со своим бизнесом.
Затем запишите эти вопросы на магнитофон с правильной интонацией и постоянно прослушивайте их, пока они не врежутся в ваше подсознание.
Это в поразительной степени прояснит ваш образ мыслей. Вы сможете сосредоточиваться на главной цели, которая заключается в том, чтобы помочь покупателю привести в порядок свои мысли и с их помощью принять правильное решение. Это ключевой момент всего процесса, потому что ваш успех и решение его проблемы полностью зависят от правильно сделанного им выбора.
В дополнение к этому, вы должны учиться задавать вопросы, обращаясь за помощью к ведущим продавцам и тренинг-менеджерам вашей компании или задавая вопросы другим продавцам, которые торгуют сходными товарами. Спросите, какие вопросы они используют, чтобы (1) вызвать интерес, (2) продать идею выгоды, (3) договориться о встрече, (4) удержать покупателя, (5) заключить сделку, (6) определить размеры заказа и (7) передать чувство собственной убежденности. Держите глаза и уши открытыми, когда сами отправляетесь за покупками или когда в ваш собственный дом приходит продавец.
Соберите библиотеку на тему продаж и станьте вечным студентом факультета торговли. Научитесь концентрироваться на одной главной цели. В данном случае эта цель – умение задавать вопросы. Каждый раз, когда вы видите или слышите эффективный вопрос, способствующий продаже, записывайте его в вопросную часть вашей записной книжки. Помните: настоящий профессионал всегда держит свое внутреннее ухо и шестое чувство настроенными на восприятие перспективных технологий продажи. Он проявляет поистине миссионерское рвение к изучению всего, что способен узнать человек, чтобы получить возможность обратить в свою веру как можно больше людей, ничего не ведающих о фантастических достоинствах его товаров или услуг.
