Оценив свое негативное воздействие на этих клиентов, Чарльз понял, что стоит вернуть им деньги. Так он и поступил. Один из них находился в другом штате, поэтому юрист написал письмо с извинениями и вложил туда чек. Другой клиент жил в том же городе, поэтому извинения вместе с чеком Чарльз принес лично.
Как думаете, часто ли бывает, что юристы по доброй воле и охотно возвращают уплаченные клиентами деньги?
Чарльз вернул гонорар в мае, после чего начал отслеживать впечатление, которое производил на клиентов, регулярно связываясь с ними. Он хотел убедиться, что оправдывает или даже превосходит их ожидания. Затем случилось нечто интересное: его клиенты стали рассказывать знакомым о сознательном и честном юристе. К июлю Чарльз получал по семь новых дел в неделю. К ноябрю это количество увеличилось до тринадцати в неделю, и трое его коллег по юридической конторе почти все время занимались делами уже его клиентов. В марте Чарльз ушел из компании, чтобы основать собственную.
Все это стало возможным благодаря тому, что он приложил усилия и отследил свое воздействие на клиентов, взяв тем самым ответственность за него. Свои регулярные контакты с клиентами он называл автопроверками ответственности. Все, чего требует такой подход к оценке влияния на других, – готовности к регулярным обсуждениям, помогают им ваши усилия или нет.
Еще один способ оценить воздействие – найти показатели, демонстрирующие человеку или организации, чего могут достичь другие в результате ваших усилий. Нашла такие показатели и некоммерческая организация Hope Arising («Надежда брезжит»).
Hope Arising занимается поддержкой сирот и детей из групп риска в деревнях Эфиопии. Чтобы удовлетворить потребности в чистой воде, существующие в засушливых местах, где живут эти дети, команда провела тщательную работу над совершенствованием доставки. Разумеется, свои усилия они измеряли очевидным показателем – литрами воды.
Когда команда Hope Arising узнала о существовании схемы открытого мышления, стало ясно вот что. Волонтерам удалось выявить насущную потребность, и они прилагали все усилия, чтобы ее удовлетворить, но никому из них никогда не приходило в голову измерить воздействие своей деятельности. Соответственно, они даже и не знали, действительно ли восполняют нужды тех самых сирот и детей из группы риска, которым пытались помочь. Команда стала искать способы измерить это воздействие.
Они понимали: нужно выяснить, что же происходит на самом деле. «Какой показатель, – спросил один из членов команды, – будет демонстрировать наше воздействие, а не просто результаты?» Другой ответил: «Какого воздействия хотят эти люди? Что значит для них чистая вода? Если бы у нас были ответы на эти вопросы, тогда, возможно, мы бы поняли, что нужно оценивать».
Держа это в уме, команда начала опрашивать сельских жителей этого региона. В каждой хижине им говорили примерно одно и то же: «Нам нужна чистая вода, так как мы хотим, чтобы наши дети ходили в школу. Когда они заболевают из-за грязной воды, пропускают занятия. А если дети не могут ходить в школу, учителя не получают денег и уходят в другие деревни. Но если малыши не получат образования, им никогда не выбраться из бедности».
Это стало откровением для команды Hope Arising сразу в двух отношениях. Во-первых, обнаружился показатель для оценки воздействия: количество дней, проведенных детьми в школе. Этот показатель мог отразить их воздействие на то, что было наиболее важно для клиентов организации, а данные можно было легко получить в местных муниципалитетах. Во-вторых, откровение касалось их собственной роли, которая состояла не в доставке воды, а в том, чтобы помочь детям ходить в школу. Это заставило задуматься, какими еще способами они могут помочь, помимо обеспечения деревень чистой водой.
Как выяснили в Hope Arising, реализация двух этапов схемы открытого мышления еще не все. Если мы не оценим воздействие наших усилий на цели тех, кого обслуживаем, то не поймем, как можно усовершенствовать свои действия, что в итоге обернется просто недостаточно хорошей работой.
10. Не ждите остальных
Если вы читали Leadership and Self-Deception или The Anatomy of Peace, то уже знакомы с персонажем по имени Лу Херберт. Образ Лу Херберта навеян фигурой Джека Хока, основателя и многолетнего СЕО сент-луисской компании Tubular Steel, национального поставщика продуктов из стали и углерода. Tubular пригласила одного из лучших консультантов, чтобы тот помог ей преодолеть внутренние распри в руководстве, которые сказывались на росте всей компании. Несколько месяцев пробовали один подход за другим, но успеха это не приносило. Тогда Джек спросил консультанта, что еще можно попробовать. Консультант был знаком с работой Института Арбингера и порекомендовал изучить наши идеи.
На первой встрече с Джеком и его командой мы постарались помочь каждому члену совета директоров заново оценить свое участие в проблемах компании, тщательно обдумав следующее утверждение: «С моей точки зрения, проблема во мне».
Хотя Джек очень хотел решить проблемы компании, сначала он не захотел пытаться применять это утверждение к себе. Вот что он сказал: «Я хочу, чтобы вы все меня поняли. Я велю изготовить постеры и развешу их по всему зданию». Затем, указав на собравшихся топ-менеджеров и сотрудников, добавил: «Не забывайте: с вашей точки зрения, проблема в вас». Все закатили глаза и закрыли лица трясущимися руками. Так легко вывести себя из уравнения при рассмотрении проблем организации и даже не понять, что именно ты сделал.
Проблемы в Tubular не были связаны с каким-то одним человеком, но было очевидно, что ни одну ситуацию нельзя разрешить, если люди не хотят понять, каким образом ее частью стали они сами. Вспомните историю Ford из главы 8. Там нежелание членов команды двигаться вперед и признавать свое участие в проблемах компании стало основной трудностью, которую Алану Малалли следовало устранить, прежде чем пытаться что-то улучшить. В случае с Ford переход на открытое мышление казался слишком рискованным для большинства руководителей – настолько, что они, по сути, отступили: лучше пусть команда терпит неудачу, чем они признаются в том, что их действия тоже привели к проблемам. Так и было, пока один человек не решился сделать первый ход и не продемонстрировал открытое мышление без какой-либо гарантии, что его примеру последуют остальные.
Таким образом, даже если цель смены типа мышления – заставить всех повернуться друг к другу, достижение этого возможно, только если люди готовы повернуться лицом к другим, не ожидая того же от остальных.
Есть такая способность – изменить то, как я вижу других и работаю с ними, безотносительно их поведения. И она преодолевает основное препятствие для трансформации типа мышления: естественное, продиктованное закрытым мышлением стремление подождать, пока переменятся другие, прежде чем сделать что-то самому. Подобная ловушка часто встречается в организациях. Руководители надеются, что изменятся их сотрудники, а подчиненные ожидают того же от менеджеров. Родители хотят, чтобы их дети вели себя иначе, а юное поколение считает, что первый шаг за родителями. Супруги ждут перемен друг от друга.
