Кроме того, сначала требуется сконструировать и изготовить продукт, затем вывести его на рынок. Только после этого можно начинать собирать данные и проводить поэтапные эксперименты. Если перефразировать рассуждения Тони Фаделла, то между первой и последующими версиями продукта существует большое различие: первая версия на 90 % и более зависит от вкуса и субъективных суждений конструкторов и всего на 10 % и менее – от имеющихся данных. Для второй версии это соотношение составляет уже 80 и 20 %; для третьей – 70 и 30 %, для четвертой – 60 и 40 % и так далее. Каждое новое поколение продукта еще на шаг продвигается в сторону зависимости от собранной информации, причем для каждого товара это продвижение происходит разными темпами.
Огромное значение во всем этом имеет тот факт, что данные, и особенно большие данные, способны заранее предупредить о неожиданных и незапланированных вариантах использования продукта потребителями. Например, в Nest Labs данные позволяют Тони Фаделлу и его команде понять, как именно используется их термостат при регулировании обогрева или охлаждения жилья. Что в действительности считается комфортной атмосферой в доме? Требуется ли потребителям перенастраивать алгоритм термостата? (Точно так же данные о продажах своих продуктов используют Amazon или iTunes: что вы любите, что не любите, какие новые продукты рекомендуете.) Собираемые данные позволяют Nest Labs персонализировать и конструкцию термостата, и его программное обеспечение, равно как и весь пользовательский опыт в целом. Кроме того, данные помогают компании понять, чем можно привлечь дополнительные категории покупателей, не оценивших первоначальную версию продукта.
Итак, по мере совершенствования продукта вы сталкиваетесь с необходимостью принимать целый ряд решений на основе полученной информации. Но параллельно появляются и решения, принимаемые на основе субъективного мнения. Сталкиваются два мира. И даже в наше время результат этого столкновения в большей мере определяется человеческой интуицией и находчивостью. Так и должно быть.
Сегодня собирать, сортировать и анализировать данные настолько легко, что появляется соблазн заменить получаемыми показателями человеческую интуицию. Но тогда мы все рискуем оказаться в положении команды конструкторов велосипеда, на которую Лэнс Армстронг впустую потратил два миллиона долларов: они разработали прекрасную модель, которая, к сожалению, не годилась для решения той задачи, ради которой создавалась, – обеспечить гонщику скоростное превосходство. Почему так произошло? Потому что машина заставляла человека приспосабливаться к рассчитанным результатам. Оптимальный баланс вкуса и данных был нарушен.
«Нет на свете компьютера, способного создать что-либо столь же прекрасное, как творение скульптора, – говорил мне Роберт Эггер. – До этого мир еще не дошел. Мы используем трехмерные принтеры и программы, но всегда наступает момент, когда надо взяться за дело руками. В автомобилестроении происходит то же самое. Конструкторы проектируют свои машины на компьютерах, но в конечном счете лучшие образцы получаются из глины. Последние и самые важные 5 % работы выполняет вручную мастер с острым глазом».
Достижение конкурентного преимущества
• Вкус значит больше, чем технический дизайн. Это чувствительность, обращающаяся к самым глубоким струнам нашей души.
• Вкус начинается с большой тройки: функциональности, формы и смыслового содержания – и интегрирует их в единое целое.
• Вкус создает целевые и не перенасыщенные избыточной функциональностью продукты. Они обычно отличаются глубоким смыслом, понятностью и естественностью.
• Вкус не обязательно должен быть оригинален. Часто он заимствует удачные качества у самых успешных продуктов и услуг прошлого.
• Вкус всегда носит легкий налет иррациональности, отпечаток идеального мира.
• Вкус отнюдь не всегда является случайным результатом выпавшей на долю человека гениальности. Формирование вкуса требует тяжелого труда, дисциплины и терпения.
• Вкус отражает внутреннюю интеллектуальность продукта или услуги. Многие покупатели согласны платить больше за удовольствие чувствовать себя умными специалистами.
Глава 7
Истории
Сила историй, древних и новых
12 января 2010 года семибалльное землетрясение обрушилось на самую бедную страну в Западном полушарии – Гаити. Число погибших оказалось столь велико, что его невозможно точно установить, но погибло около 150 тысяч человек. Еще полмиллиона получили ранения, причем десятки тысяч остались инвалидами. И без того плохая система водоснабжения и канализации, слабая система здравоохранения страны были просто уничтожены. Эпидемии угрожали уничтожить население Гаити и перекинуться на соседнее государство, расположенное на том же острове, – Доминиканскую Республику.
Гастроэнтеролог из Алабамы Ричард Маклохлин просто не мог смотреть на все это со стороны. Наблюдая картины опустошения по телевизору, слушая призывы о помощи в своей церкви, Маклохлин чувствовал, по его словам, «…все усиливающееся желание сделать хоть что-то. Денежных пожертвований, молитв и добрых мыслей было недостаточно, чтобы приглушить это чувство». Поэтому врач решил рискнуть и прийти на помощь совершенно незнакомым людям. Ричард совершил перелет на собственном четырехместном одномоторном самолете Cirrus SR22 из Бирмингема в Форт-Лодердейл, где, загрузив различные припасы (антибиотики, кровь и плазму для переливания, системы для внутривенных инфузий, материалы для наложения гипса, костыли, иглы, шприцы, скальпели, хирургические костюмы для медиков местных госпиталей), доставил их в госпиталь Сан-Дамьен в городе Порт-о-Пренс на Гаити. Совершая свои перелеты, Маклохлин осознал необходимость открыть лабораторию желудочно-кишечных заболеваний и уделять ей больше личного времени. Поэтому к концу 2010 года Ричард стал проводить на острове много времени: раз в месяц он летал на Гаити, где работал неделю.
Маклохлин считал необходимым доносить до американского общества информацию о срочных нуждах Гаити, а лучший способ это сделать – привезти туда людей и дать им увидеть все собственными глазами. В некоторые полеты он брал с собой друзей по авиаклубу, жену и дочерей. Так случилось, что 7 января 2012 года он в первый раз взял с собой дочь Элейн.
В течение первого часа полет из Тамайами в Порт-о-Пренс протекал нормально. Cirrus уверенно держал крейсерскую скорость, делая около 360 километров в час на высоте почти четыре километра над поверхностью воды. Но через 60 минут полета Маклохлин заметил, что датчик давления топлива ведет себя странно: стрелка начала медленно отклоняться от нормального значения 50 до 40 psi
[47]. Всегда внимательно относившемуся к мелочам Ричарду это очень не понравилось. Он позвонил в Службу контроля воздушного движения и попросил разрешения отклониться от маршрута к острову Андрос, крупнейшему из Багамского архипелага. Самолет с Маклохлином и его дочерью Элейн все еще находился примерно в 80 километрах от берега.
