2. рассказать, какие неудобства она вам создает;
3. уточнить, что вы хотите сделать (или чего хотите от других) для решения проблемы.
Используйте эту формулу пока она не закрепится в вашем поведении, доведите ее до автоматизма.
Опишите суть проблемы
Прежде всего, сосредоточьтесь на фактах, сдерживайте эмоции и держите свое мнение при себе. Ваша задача – точно описать ситуацию.
√ «Рыба не дожарена» вместо «Это не рыба, а ужас что такое!»
√ «Я не получил ваш отчет вовремя».
√ «У вас слишком громко работает радио, я не могу читать газету».
Нужно именно констатировать факт, ведь против него не возразишь (при условии, конечно, что факт действительно был). Это поможет избежать возникновения споров и разногласий в случае, если, вместо того чтобы сослаться на факты, вы выразили свое отношение к ситуации.
Вам кажется, что подчеркнутая выразительность вашего тона и возмущение заставят человека сразу же исправить положение. Но, как правило, это производит обратный эффект. В большинстве случаев тот, на кого направлен заряд ваших эмоций, не виноват в происшедшем. Но даже если в этом есть его вина, ваши заявления немедленно вызовут у него защитную реакцию, и не более того.
Расскажите о своем отношении к проблеме
Теперь можете сказать, как вы относитесь к данной ситуации (но не слишком эмоционально). Не так часто нам выпадает возможность раскрыть чувства незнакомому человеку. Но это не значит, что на нем можно сорвать злость. Уверенность в себе не дает вам права демонстрировать свои чувства. Она лишь дает вам право выразить их словами.
√ «Я очень расстроен и разочарован тем, что на прошлой неделе вы пообещали сделать отчет в срок, но не сдержали слово».
√ «Мне так хотелось посидеть в своем саду, в тишине и покое».
√ «Я крайне огорчен тем, что компьютер сломался в первый же день работы».
Можно выразить свои ощущения, но совершенно недопустимо использовать при этом нецензурную брань и делать оскорбительные замечания, переходить к критике личных качеств собеседника, строить из себя великомученика.
Различают несколько степеней настойчивости (силы) высказывания, к которым вы можете прибегнуть. Начинайте с самой слабой и, только убедившись, что для разрешения проблемы этого недостаточно, переходите к более сильной. Дело в том, что чем резче высказывание, тем выше вероятность того, что оно вызовет отпор. Если ситуация настолько серьезна, что для выхода из нее требуется крайняя степень настойчивости, вам все равно придется начать с высказывания наименьшей силы.
Сравните степень настойчивости высказывания в следующих примерах.
√ Меня беспокоит или я озадачен (слабая степень).
√ Я расстроен или я огорчен (более сильная степень).
√ Я очень расстроен (сильная степень).
√ Я вне себя или я в ярости (крайняя степень).
Последнее из приведенных высказываний несет заряд такой силы, что его следует приберечь для ситуаций, в которых без него действительно не обойтись. Исходите из предположения, что все проблемы можно уладить, что для их разрешения необходим тактичный, дипломатичный, можно сказать, дружественный подход.
Уточните, как можно исправить ситуацию
Это начало этапа действия. Если вы не объясните точно, чего требуете от человека, он не поймет, каким образом вы хотите поправить дело, и, разумеется, не сможет вам помочь.
Ваше требование должно быть ясным и аргументированным. От того, что вы расскажете коллеге о его непрофессионализме и ненадежности (ведь он не подготовил вовремя отчет!), документ не появится на вашем столе. Зато с большой долей вероятности можно предположить, что вы добьетесь отрицательной реакции на свои слова, поскольку они будут восприняты как неуважение. Но если спокойно и без обвинений сказать, что надо сделать, то вы получите нужный вам результат.
√ «Мне нужны гарантии, что в следующий раз вы отнесетесь к установленным срокам исполнения отчета более серьезно и отведете достаточно времени на подготовку».
√ «Приглушите, пожалуйста, радио, чтобы мы оба могли нормально отдохнуть».
√ «Привезите мне другой компьютер в течение часа и гарантируйте, что он будет исправно работать».
Высказыванием такого рода вы сосредоточиваете внимание на том, как исправить ситуацию. При этом негативная реакция слушателя на ваше высказывание едва ли будет возможна. Скорее всего, это заставит его выполнить ваше требование. Помните также, что тот, к кому вы обращаетесь, должен иметь возможность помочь вам. Не имеет смысла требовать, скажем, немедленной замены неработающего компьютера, если вы знаете, что на доставку предыдущего ушло шесть недель.
Как только вы овладеете азами ассертивного поведения, то почувствуете, что в определенных ситуациях нет необходимости высказывать свои требования в форме претензии. В этом случае больше подойдет другой, более мягкий, но не менее настойчивый стиль высказывания.
√ Обычный подход. «Компьютер перестал работать» (описание). «Мне это очень не нравится» (ваше отношение к проблеме). «Я хочу, чтобы мне немедленно привезли новый» (уточнение требования).
√ Умеренный подход. «Вам, я думаю, будет неприятно узнать, что компьютер, который вы мне недавно привезли, перестал работать» (описание). «Я очень расстроен» (ваше отношение к проблеме). «Буду вам очень благодарен, если вы привезете мне новый компьютер, чтобы я успел вовремя закончить работу» (уточнение требования).
Избранная вами тактика может оказаться неверной для конкретной ситуации. Убедившись, что она не действует, попробуйте другую – она может быть более успешной. В конечном счете одна из стратегий должна достичь цели. Наблюдая за реакцией человека, корректируйте свой подход. Для того чтобы стать уверенным в себе человеком, не нужно быть суперменом. Этому можно научиться – но только на практике.
Входим в роль
Актеры часто говорят, что должны «подобрать походку» или подходящие туфли, чтобы почувствовать себя «в образе». Ваша задача – присмотреться к внешнему виду и манерам уверенных в себе людей. Это поможет вам убедиться в том, что ваш голос и движения не противоречат разумным замечаниям и уверенному виду. Нет никакого смысла тщательно подбирать слова, если ваши высказывания сопровождаются враждебным или извиняющимся тоном, и при этом вы бледнеете или краснеете.
Если вы хотите произвести впечатление уверенного в себе человека с чувством собственного достоинства, сохраняйте спокойствие. Добиться этого очень просто.
√ Нейтральная интонация. Говорите умеренно громко и не слишком быстро. Избегайте высоких тонов в голосе. Если будете говорить слишком мягко, ваш голос станет робким и неуверенным, а если чересчур громко – создадите впечатление неприятного и излишне категоричного человека. Громкость средней силы как нельзя лучше подойдет человеку, который способен справиться с любой проблемой и не привык отступать.
