Представьте себе среднего размера американский супермаркет, где продается всё. Всё — это значит ВСЕ. Приходит наниматься новый продавец. Менеджер зала (он же — хозяин) ставит его немного поторговать, а сам на минуточку отходит. Вернувшись, подслушивает следующий диалог:
Продавец: Ну, я вас поздравляю. Действительно, удачная покупка. Кстати, я рад, что увидел настоящего профессионала: ваш выбор блесен означает, что вы знаете дело в щуках!
Покупатель: !!!!
Продавец: А куда поедете?
Покупатель: На Дохлое озеро.
Продавец: А ночевать где станете? Там же нет мотеля!
Покупатель: В машине.
Продавец: С ума сошли. Испортите себе весь отпуск. У вас что, палатки нет?
Покупатель: …
Продавец: Вот смотрите: новое поступление. Палатка японская, весит меньше килограмма, в кулак помещается в свернутом виде. А в развернутом — две комнаты плюс прихожая, и с тентом!
Покупатель: …
Продавец: Вот и отлично. Адрес ваш у меня есть, вам все доставят на дом. Сейчас наш парковщик подгонит вашу машину. Какую?
Покупатель: Вон, красная…
Продавец: ЧТО, ЭТО — ВАША МАШИНА?????!!!! И НА НЕЙ ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ НА ОЗЕРО???!!! Смотрите: у нас есть джип…
Короче, после ухода покупателя хозяин кидается на шею продавцу с криком: «Молодец!!!! Ты принят на работу с двойным окладом!!! Он пришел за блеснами, а ты продал ему джип!!!!»
Продавец: Он пришел не за блеснами, а за тампаксом. Я просто спросил: что же вы будете делать целую неделю? Вам же станет скучно! Что, если вам махнуть на рыбалку?
Вот что такое — уметь продавать! Вы только найдите таких мастеров.
И еще один анекдот, если позволите. Я его впервые услышал от своей ныне покойной бабушки, полутора классов образования. Тем не менее, когда я рассказываю его в менеджерской среде, он неизменно вызывает хохот и аплодисменты: все узнают ситуацию.
Итак, где-то в XIX веке у одного русского купца (по-нашему — бизнесмена) работали два приказчика (по-нашему — манагера). Один, Андрей, получал 100 рублей, а второй, Сергей, — 200. Естественно, Андрей на определенном этапе пришел к боссу с вопросом, за что ж такая дискриминация.
Хозяин говорит: «Смотри, возы едут. Пойди узнай, что везут».
Тот сбегал: Соль.
Хозяин: Почем?
Сбегал: По 20 рублей.
Хозяин: Куда?
Сбегал: В Нижний.
Тогда хозяин позвал Сергея и отправил его с тем же заданием. Тот возвращается: «Везут соль в Нижний по 20… но я с ними уже договорился по 15».
Тогда хозяин спрашивает Андрея: «Теперь ты понял, почему он получает вдвое больше тебя?!»
В работе с манагерами вы, скорее всего, столкнетесь с несколькими трудностями.
Во-первых, период адаптации к новому рынку и продукту обычно занимает несколько месяцев. Это неправда, что хорошему продавцу все равно, что продавать. Требуется некоторое время, чтобы понять специфику товара, рынка и покупателей, поэтому сначала менеджера по сбыту обычно преследуют неудачи. Особенно плохо, если оплата его труда напрямую «завязана» на приносимую выручку: тогда человек просто сидит голодный два-три первых месяца на новой работе. Легко отчаяться и разочароваться. Поэтому не стоит делать скороспелых выводов о профессиональной пригодности новичка: если вы видите, что человек старается и работает с большой отдачей, следует его авансировать и подбадривать: в конце концов он добьется результата.
Совсем другое дело, если новый манагер пассивен и ленив. Вот рассказ одного руководителя отдела продаж:
«Даю ему список клиентов, говорю: звони! Через пару дней вижу: сидит, ничего не делает. Вот, думаю, молодец, быстро справился. Даю новый список, потом смотрю — опять ничего не делает. Я ему — третий список… а он мне и говорит: „А я никуда не звонил, мне еще телефон не подключили“. Таких надо гнать сразу, ждать от них нечего.
Во-вторых, у них есть профессиональное заболевание: «оборзение». Термин мой, но уже привился в профессиональном сообществе. «Борзеть» склонны манагеры, добившиеся успехов в работе, то есть завоевавшие несколько «жирных» клиентов и заработавшие на этом приличные деньги. «Оборзевший» манагер начинает считать себя пупом земли. Дескать, это лично он приносит деньги фирме, а все остальные — бездельники, «проедающие» его денежки. В действительности он чем-то напоминает космонавта: запуск ракеты готовили и осуществляли десятки тысяч людей, а герой — вот он, один.
Менеджер по продажам — это всего лишь замыкающий длинной бизнес-цепочки, которая начинается с производства (или приобретения) товара, который он в конце концов продает.
А клиентская база — это прежде всего достояние и заслуга компании, хотя субъективно кажется, что она создается лично менеджерами по сбыту. Их заслуг никто не отрицает, однако смогли бы они что-нибудь продать, если бы фирма не умела создавать продукт, востребованный рынком, вести грамотную ценовую политику?
Симптоматика манагерского «оборзения» разнообразна, крайне неприятна для фирмы и в конечном итоге контрпродуктивна для самого больного. Он не только не развивает достигнутых успехов, но и перестает «ловить мышей»: ему и так наработанной клиентской базы хватает. Манагер-волк при этом начинает особенно ревниво охранять свои охотничьи угодья. Если кто-то (не дай Бог!) позвонит «его» клиенту — скандала не оберешься!
Мы неоднократно пытались внедрять в среду менеджеров по сбыту элементы коллективизма, например, создавая бригады или прикрепляя новичков к опытным работникам в качестве помощников. Честно признаюсь: ничего из этого не удалось: как были волками-одиночками, так и остались.
Апофеозом заболевания бывает либо уход «оборзевшего» из фирмы «туда, где его больше ценят», либо разного рода злоупотребления. Первое особенно неприятно на рынках с жесткой конкуренцией, где «оборзевший» легко найдет себе другое пристанище (а там, как показывает практика, история повторяется). Второе — ну это полная грязь и гадость. Вот пример: бабушка пенсионного возраста, страховой агент-ветеран, гордость компании, заключает договор с клиентом на страхование офисного имущества от кражи. Через неделю после заключения директор фирмы уезжает в отпуск, и тут же — на тебе, фирму обворовывают. Страховщиков всегда такие совпадения (типа: сегодня застраховал — завтра сгорело) смущают. Провели расследование, — ну конечно, сговор, причем страховое возмещение агент и клиент намеревались поделить пополам.
Профилактика «оборзения» манагеров — отдельная и важная работа для управляющего трудовыми ресурсами. К сожалению, эта болезнь так же распространена и так же плохо предотвращается, как осенний грипп. Могу лишь посоветовать внимательно следить за симптомами и проводить профилактические беседы.
Неплохой способ — развивать различные формы морального поощрения. В действительности корни «оборзения» лежат не столько в жадности, сколько в неудовлетворенном честолюбии (иначе «оборзевшие» не были бы склонны бросать работу, а, наоборот, стремились бы зарабатывать все больше и больше). Поэтому разные чествования, почетные звания, подарки и прочее частично снимают остроту заболевания. Но полностью преодолеть его, боюсь, невозможно. Если кто-то знает рецепт — поделитесь, буду очень благодарен.
