• доминирование – возможно, вы и не являетесь экспертом в особенностях самого бизнес-процесса, однако вы эксперт в области внутреннего контроля. В большинстве случаев одной из ключевых целей интервью является выяснение особенностей системы внутреннего контроля бизнес-процесса. При попытке запутать вас рассказами про тонкости процесса необходимо встречными вопросами возвращать интервью к обсуждению системы внутреннего контроля. Пусть данная тема будет той основой, на которую наращивается дополнительная информация;
• упор на неотвратимости – имеется в виду необходимость периодически подчеркивать важность корректного освещения фактов. Стоит неоднократно намекнуть на то, что в обоюдных интересах оперативно разобраться с поставленными вопросами, а иначе процедура будет повторена столько раз, сколько потребуется;
• личное обаяние/эмпатия – это относится к ситуации, когда противоположная сторона испытывает симпатию к внутреннему аудитору и поэтому помогает ему провести процедуру максимально эффективно. Безусловно, в ряде случаев такой эффект может быть вызван манипуляцией со стороны аудитора. Однако нередки ситуации, когда все происходит на бессознательном уровне. Эмоции и чувства проявляются каждую минуту нашей жизни.
Однако самым надежным вариантом минимизации дезинформации всегда остается ваш опыт и осведомленность о нюансах темы интервью.
Информация, полученная в ходе интервью, имеет низкую степень доказательности, т. е. может быть легко опровергнута оппонентом в дальнейшем. Для увеличения ее доказательности используется ряд методов:
• составление по окончании интервью протокола с кратким содержанием интервью и отправка данного протокола электронной почтой на согласование оппоненту;
• составление по окончании интервью протокола с кратким содержанием интервью и представление данного протокола в письменном виде на подпись оппоненту;
• ведение записи интервью с использованием, например, диктофона.
Степень доказательности увеличивается от первого к третьему методу. Очень важно, чтобы при использовании первого и второго методов аудитор обладал хорошими навыками делового письма. Иначе в дальнейшем любая косноязычная фраза может быть истолкована двояко и ценность протокола как доказательства значительно снизится.
Использование данных методов часто ограничено. В принципе первый метод является хорошей практикой и должен периодически использоваться. К тому же он дисциплинирует противоположную сторону, что слегка повышает эффективность аудиторского процесса в целом.
При использовании второго метода есть риск нарушить принцип снайпера. По сути, разницы между первым и вторым вариантом нет. Однако в настоящий момент в России более трепетно относятся к своей подписи, особенно когда она сопровождается расшифровкой. Поэтому во втором случае вероятность встретить отказ выше, чем в первом.
Третий метод потенциально может избавить аудитора от определенного объема ненужной работы, а также повысить эффективность работы. Имея запись, всегда можно уточнить подзабытые моменты, проанализировать свои ошибки и подкорректировать навык проведения интервью. Однако использование такого метода сильно ограничено. Я пользовался данным методом лишь однажды, и при этом тематика аудита была нейтральной. Конечно, никто не может запретить использовать диктофон втихаря, без оповещения других участников интервью. Однако в этом случае нужно все тщательно просчитать, и эффект от полученной таким образом информации должен значительно превышать возможные последствия разглашения метода ее получения и дальнейшего использования. Более распространено использование диктофона в ситуациях, когда информация используется с однозначно благими целями для всех участников интервью, например в консалтинговых проектах.
Интервью как метод получения информации и тестирования наиболее часто используется в следующих ситуациях:
• Описание процесса. Немногие российские предприятия имеют письменные описания ключевых бизнес-процессов, которые являются целостными и регулярно обновляются. Под целостным я имею в виду такое описание, которое дает представление о том, как процесс достигает своей цели, как работает система контроля и как происходит управление изменениями. Описание процесса, которое регулярно обновляется, отражает результаты всех существенных изменений процесса на текущий момент. Еще меньше предприятий пользуются при описании бизнес-процессов графическими методами представления. В таких условиях интервью является основным методом получения информации о текущем состоянии бизнес-процесса. Более детальная методика проведения интервью с целью документирования бизнес-процесса представлена в разделе «Описание процесса – диаграммы и текстовая часть. Правила составления диаграмм».
• Общая информация по процессу/объекту аудита. Часть людей обладает системным мышлением. Для них важно собрать максимум информации об исследуемом объекте, чтобы было комфортно анализировать объект в дальнейшем. Под системным мышлением я понимаю простые вещи – есть люди, которым важно целостное представление об объекте, им важно видеть четкие рамки, где все начинается и где все заканчивается. Примером использования интервью с целью получения общей информации по процессу/объекту аудита является, фривольно говоря, экскурсия на производство. В таких ситуациях вас сопровождает человек, сведущий в производственном процессе, вы обозреваете процесс производства, слушаете рассказ, задаете вопросы. Такие экскурсии весьма полезны и в дальнейшем позволяют лучше воспринимать поступающую информацию. Они как бы задают некий скелет восприятия.
• Предварительная информация для целей планирования детального тестирования. Использование интервью в качестве вспомогательного метода определения тематики детального тестирования часто целесообразно, несмотря на ограничения, в основном связанные с изначально низкой достоверностью полученной информации. Нюанс в следующем – довольно часто в процессе аудита в поле зрения аудитора попадает информация, которая указывает на потенциально интересную тему для дальнейшего исследования. Вероятность этого увеличивается по ходу проекта, т. к., зная больше об объекте аудита, аудитор обращает внимание на большее количество деталей. Нередко такая информация носит фрагментарный характер, т. е. раскрывает содержание темы с одной из сторон. Однако ресурсы аудитора ограничены. С одной стороны, по мере выполнения проекта у него появляется и фокусируется представление о направлениях для дальнейшего детального тестирования. С другой стороны, новая информация может привести потенциально к более существенным результатам проекта. В этом случае интервью является компромиссным вариантом получения дополнительной информации для принятия решения, поскольку позволяет быстро получить необходимые уточнения. Периодически после такого интервью аудитор решается изменить план детального тестирования, и это в дальнейшем оправдывается. Разумеется, интервью не дает исчерпывающей информации, и рассматривать тему нужно в свете всех данных, полученных в ходе проекта.
В большинстве случаев вы не сможете получить всю требуемую информацию только по результатам одного интервью. В среднем для описания процесса требуется провести два-три интервью (базовое, уточняющее, окончательное). Однако нередко не спасают даже неоднократные интервью. Ситуации, когда существенные блоки информации, способные повлиять на результат аудита, всплывают не вовремя (например, на этапе обсуждения проекта отчета), не так уж редки. Информация является ключевым рабочим материалом аудитора, и нужно прилагать максимум усилий как для ее добычи, так и для обеспечения требуемого качества. Есть несколько способов повышения эффективности интервью как метода получения информации и тестирования.
