Слушание и «прощупывание»
Как только собеседник начнет открыто говорить о проблеме, следующий шаг – структурировать разговор за счет активного слушания (по правилу 80/20) и постановки развивающих тему связанных вопросов. Иными словами, каждый ваш последующий вопрос должен быть напрямую связан с тем, что говорит ваш собеседник, и направлен на продвижение дискуссии в желаемую сторону.
Проблема использования данной техники, безусловно, состоит в том, что «прощупывающие» вопросы, следующие один за другим, создадут ощущение допроса. В данном случае важно, чтобы расследование выглядело как общение. Чтобы добиться этого, вы должны высказывать какие-то предложения, примеры и собственные идеи, чтобы стимулировать ответную реакцию собеседника, а также часто задавать вопросы или делать паузы в конце высказываний.
Как только вы получите относящуюся к делу важную информацию и приступите к завершению разговора, то есть начнете приближаться к выходу коммуникационной воронки, настанет время задать более прямые вопросы. Они могут выглядеть весьма угрожающе, если задать их слишком рано, но в данный момент они будут являться частью естественного развития разговора, и собеседник, вполне вероятно, будет готов на них ответить.
Великолепный пример
«Как вы думаете, что нужно будет в следующий раз сделать иначе?» Если задать такой вопрос слишком рано в течение разговора, это может вызвать защитную реакцию, так как сотрудник, возможно, еще не понимает, что он сделал неправильно и почему. Согласно исследованиям коммуникационных техник и их последствий, этот же самый вопрос, заданный позже, скорее всего, приведет к более конструктивным результатам обсуждения той или иной проблемы.
Обобщение и прояснение
Коммуникационные воронки могут иметь разные формы и размеры. Разговоры могут быть сложными, содержащими большое количество информации, или очень простыми, когда вам потребуется всего три или четыре вопроса, чтобы пройти от входа к выходу воронки.
Обзор ключевых моментов, которые были затронуты в течение дискуссии, важен для достижения взаимопонимания и согласия между вами и штатными сотрудниками. Будь разговор сложным или простым, жизненно важно, чтобы все важные вопросы, в частности требуемые действия, были обобщены в конце дискуссии.
Составные воронки
С точки зрения управления, существует несколько ситуаций ведения коммуникации, когда вам придется прибегнуть к схеме составной коммуникационной воронки. Вы должны рассматривать одинарную воронку в случае обсуждения одной проблемы. Если вы дискутируете по поводу сложносоставной проблемы, вы должны обсуждать каждый вопрос отдельно, и обсуждению каждого будет соответствовать одна коммуникационная воронка. В большинстве случаев вы будете отрабатывать одну воронку, прежде чем переходить к другой. Но когда ваши коммуникативные навыки достигнут высшего уровня, вы сможете лавировать между воронками в течение одного разговора, когда представится возможность сделать это. Кроме того, это позволит сделать общение более свободным и согласованным. Если вы научитесь вести дискуссию таким образом, ваш уровень концентрации будет достаточно высок, чтобы гарантировать, что вы будете завершать каждый разговор согласно схеме коммуникационной воронки, не оставляя незавершенных концов.
Сила коммуникационной воронки
Коммуникационная воронка – основная техника, которую вы должны использовать для эффективного коммуникативного обмена со своими штатными сотрудниками, особенно во время личных бесед. Этот метод позволяет вести структурированный разговор с людьми таким образом, чтобы они пришли к правильным для себя умозаключениям и выводам – под вашим руководством. Метод очень действенный, и существует ряд ситуаций, в которых каждый руководитель может применить его:
● тренировочная сессия (курс коучинга);
● совещания, цель которых – получение обратной связи;
● отчеты по проделанной работе;
● интервьюирование при приеме кадров на работу;
● решение проблем и обсуждение плана действий.
Кроме ситуации общения со штатными сотрудниками, коммуникативная воронка является эффективной техникой, позволяющей влиять на другие отделы компании или получать у них консультации.
Великолепный пример
Следующий пример демонстрирует, как может протекать разговор (с использованием коммуникационной воронки) в рамках встречи, целью которой является получение обратной связи. При построении разговора также используется модель ДПОД, которая рассматривалась нами в главе 3.
Руководитель: Давайте поговорим о достижениях в рамках программы стажировки. Чем вы занимались на этой неделе?
Штатный сотрудник: Я послал по электронной почте письмо всему высшему руководству, в котором каждого из них просил выдвинуть кандидатуру для работы над проектом.
Р.: Какой вы получили ответ от высшего руководства?
Ш.: Не такой хороший, как я надеялся. Трое из них предложили для этой работы начальника отдела. Двое выдвинули недавних выпускников-новичков, а остальные пятеро не ответили вообще.
Р.: А на что вы надеялись?
Ш.: Я на самом деле хотел, чтобы все они выдвинули начальника отдела или, по крайней мере, руководителя группы. Тогда бы мы могли изменять параметры рекрутинга, чтобы они соотносились с ожиданиями руководства. Я также надеялся, что они будут более заинтересованы в этом проекте, что позволило бы представить его как инициативу старшего руководства, но для большинства из них, похоже, данный проект не является приоритетным, судя по их ответу.
Р.: Я понял, почему вы расстроены, но вы тоже должны понять, что все они – действительно занятые люди, и у них много приоритетных дел. Это, кажется, наша проблема – поднять значимость этого проекта в их глазах. Какие ключевые моменты вы затронули в вашем письме?
Ш.: У меня есть копия этого письма. Как вы можете видеть, я рассказал им все о проекте и о том, чего мы достигли. Затем я объяснил, что нам нужна ключевая фигура от каждого отдела и что их временные затраты составят 1–2 часа в месяц. Также я обозначил дедлайн на принятие решения – до конца недели. Я не знаю, что еще я мог сделать.
Р.: Давайте посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Если вы занятой старший менеджер, у которого много дел, не терпящих отлагательств, как вы воспримете это письмо?
Ш.: Что вы имеете в виду?
Р.: Посмотрите, два первых параграфа повествуют о проекте, но люди, к которым вы обращаетесь, принимали участие в запуске этого проекта, в самом начале.
Ш.: То есть вы думаете, что я должен был сразу же перейти к сути вопроса?
Р.: Можно было в одном предложении объяснить, что вы координировали этот проект. Затем вы просите о выдвижении ключевого человека, но не уточняете, что вы имеете в виду под «ключевым человеком» и какие требования вы будете к нему предъявлять. Как вы можете уточнить эти моменты?
