Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.
Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать . Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.
Этап 2 . Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.
Этап 3 . Разработка формы контрольного листка .
Этап 4 . Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.
Этап 5 . По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволяет определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.
Следует также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.
Пример контрольного листка приведен в табл. 6.1, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.
Таблица 6.1
Пример заполнения контрольного листка
Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, о которой пойдет речь ниже.
6.3. Приоритетные проблемы и диаграмма Парето
В буквальном смысле 80 % достижений проистекают из 20 % потраченного времени. Следовательно, с практической точки зрения 4/5 прилагаемых усилий – большая часть – не имеют отношения к делу.
Ричард Кох
Математическая зависимость, которая легла в основу принципа 80/20, была обнаружена в 1897 г. итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе принципом Парето, законом Парето, правилом 80/20, принципом наименьшего усилия, принципом дисбаланса.
Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.
Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.
За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.
Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.
Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.
Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:
• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;
• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;
• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;
• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.
Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.
Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.
Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила 80/20. Это причины, рассортированные по степени важности, частоте возникновения, затратам, уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.
Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 6.2. [21]
При работе с диаграммой Парето выполняют ряд перечисленных ниже действий.
1. Определяют главную проблему, события и ее различные потенциальные причины . При этом цель построения диаграммы Парето заключается в определении основных причин неэффективного функционирования системы.
2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.
3. Определяют период времени , в течение которого будут собраны данные, и собирают их, например, с помощью контрольных листков.
Располагают причины слева направо – вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.
Полученные абсолютные значения показателей отмечают на левой вертикальной оси, а относительные значения показателей в процентах – на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.
Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:
1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?
2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?
Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.
Часть 3 Диагностика и структурирование проблем
Глава 7. Инструменты идентификации проблем
Если вы исследуете неизвестное, вам по определению неизвестно, что вы обнаружите.
Законы Мерфи. Основной принцип
Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.
