Общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются выгоды доминирующей позиции организации на рынке, в том числе на основе создания эффективной цепочки ценностей .
К показателям, характеризующим аспект обучения и роста, относятся организационное окружение, показатели коммуникации и информации, мотивации и пр.
С помощью определения четырех основных аспектов деятельности организация получает возможность контролировать влияние текущих операций на ее перспективы.
Определенную сложность представляет задача выявления причинно-следственных связей и согласования показателей выбранных аспектов деятельности между собой. Показатели, отобранные для оценки положения в различных аспектах деятельности, должны не только отражать прогресс организации в конкретной области, но и обеспечивать реализацию принятых решений.
Приведенные ниже показатели позаимствованы из опыта деятельности многих компаний, а также из опубликованных научных работ, посвященных стратегическим картам.
Финансовый аспект. Является одной из ключевых составляющих сбалансированных карт, так как с их помощью менеджеры определяют наиболее эффективные направления деятельности и осуществляют перераспределение внутренних ресурсов с целью увеличения финансовых результатов и повышения ценности бизнеса.
Выделяют три основных направления, отражающих финансовый аспект:
1) рост выручки;
2) управление затратами;
3) использование активов.
Потребители. Аспект отношений с потребителями включает восприятие организации потребителями с позиций качественного сервиса, положительной репутации организации в целом и ее отдельных продуктов. Примерные показатели, характеризующие потребительский аспект для каждого сегмента бизнеса, обобщены в табл. 18.1.
Таблица 18.1
Показатели, характеризующие потребительский аспект [81]
Внутренние бизнес-процессы. После выявления ключевых бизнес-процессов разрабатываются показатели их эффективности. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
• оборачиваемость материальных запасов;
• рост производительности труда (%);
• средняя трудоемкость изделия;
• современность технологического процесса;
• средняя трудоемкость отдельных технологических операций;
• количество качественно выполненных заказов;
• уровень научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) и инноваций;
• средний срок разработки новых видов продукции;
• удельный вес административных расходов в общем объеме выручки;
• среднее время принятия решения;
• затраты на исправление ошибочных управленческих решений в общей сумме административных затрат и т. п.
Аспект обучения и развития. В нем необходимо отражать показатели, с помощью которых менеджеры планируют увеличивать создаваемую для потребителей ценность за счет совершенствования организационной структуры компании, ее продуктов или услуг, а также бизнес-процессов. К ним можно отнести:
• распространение среди сотрудников наиболее ценного опыта работы;
• инвестиции в подготовку персонала;
• инвестиции в исследования и разработки;
• количество рационализаторских предложений на одного работника;
• собственность на ноу-хау;
• уровень оплаты труда;
• признания и поощрения;
• социальные гарантии;
• индекс удовлетворенности работников и др.
В состав показателей эффективности решений также могут быть включены:
• своевременность представления проекта решения;
• степень научной обоснованности решений;
• многовариантность расчетов;
• применение технических средств;
• ориентация на использование прогрессивного опыта;
• расходы, связанные с разработкой проектов решений;
• численность занятых в разработке решений;
• стоимость и сроки реализации проекта;
• количество соисполнителей на этапе разработки решений;
• использование консультантов в разработке вариантов решений;
• степень риска в реализации решений и др.
18.2. Контроль как фактор оценки решения проблем
Если и существует единственное универсальное мнение об общепринятой теории организации, то оно таково: власть – основное незаменимое средство управленческого контроля.
Дуглас Макгрегор
Любые начатые действия необходимо контролировать. При отклонении от плана может потребоваться незамедлительное принятие корректирующих решений. Например, ориентация на рост объемов производства может потерпеть неудачу, если не внести необходимые коррективы в планы поставки сырья, обусловленные банкротством одного из главных поставщиков.
Контроль – одна из основных функций управления, представляющая собой процесс обеспечения реализации принятых решений. При помощи контроля определяют правильность принятых решений и устанавливают потребность в их корректировке.
Процесс контроля, с одной стороны, – это процесс отслеживания хода выполнения принятых управленческих решений и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения. С другой стороны, процесс контроля – это процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов. Именно результаты контроля являются основанием для того, чтобы корректировать ранее принятые решения, если отклонения в ходе их реализации значительны.
Основная причина необходимости контроля – неопределенность, являющаяся неотъемлемым элементом будущего и присущая любому решению, выполнение которого предполагается в перспективе.
Отсутствие надежной системы контроля и, как следствие, эффективной обратной связи может привести к кризисной ситуации. Если принятое решение оказалось недостаточно эффективным или ошибочным, то именно хорошо отлаженная система контроля может позволить своевременно это установить и внести коррективы в действия организации. Хорошо отлаженная система контроля своевременно выявляет вновь возникшие проблемы.
Приведем пример из консультационной практики, когда собственник прядильно-ткацкой фабрики, догадываясь, что директор фабрики не сообщает ему всей информации о действительном положении дел на предприятии, поручил консультантам выполнить независимый управленческий, бухгалтерский и налоговый аудит. Получив отчет, он продал акции, не дожидаясь банкротства предприятия.
В организации может осуществляться непрерывный контроль над реализацией принятых решений, но чаще всего в контроле выделяют его входные, текущие и заключительные компоненты.
