Критерии премии Болдриджа, как говорилось ранее, по нескольким сферам выходят за рамки, очерченные в литературе по шести сигмам. На церемонии награждения лауреатов премии в феврале 1999 года в Вашингтоне, округ Колумбия, президент США отметил, что победители, удостоившиеся премии за 1988-1997 годы, продемонстрировали удивительную окупаемость инвестиций на уровне 460%, по сравнению с 175%-ным показателем компаний списка S&P500 за тот же период. Кевин Хендрикс и Винод Сингаль [11] в апреле 1999 года опубликовали результаты исследования, по данным которого показатели компаний — обладательниц премий за внедрение TQM вдвое превосходят показатели компаний, не использующих TQM. Например, рост прибыли TQM-компаний составил 91% против 43% не-TQM-компании, рост продаж — 69% и 32% соответственно, рост стоимости активов — 79% и 37%. И хотя результаты сократились в 2002 году, когда вперед вырвались высокотехнологичные компании, в 2004-м вновь наблюдался рост.
Название «шесть сигм»
9 связано с долгосрочной целью компаний радикально сократить количество брака. При подходе «шесть сигм» измеряемая характеристика готовой продукции — среднее значение показателя ± 6 сигм от среднего показателя — должна, по замыслу, полностью укладываться в допуски, определенные требованиями клиента. При соблюдении границ «шести сигм» на миллион единиц готовой продукции будет лишь 3,4 единицы с дефектом (при данном подходе допускается отклонение среднего значения от целевого на ± 1,5 сигмы). Сигма — это статистическая единица стандартного отклонения по процессу. В концепции шести сигм вариабельность — это зло, с которым следует бороться.
Разработчики метода «шести сигм», базируясь на Деминговском цикле PDCA (Plan — планируй, Do — делай, Check — проверяй, Act — внедряй), модернизировали его, получив в итоге цикл DMAIC (Define — определяй, Measure — измеряй, Analyze — проанализируй, Improve — совершенствуй, Control — контролируй). В данном подходе широко применяется теория вариабельности и статистические методы — основное, на чем мы сосредоточимся, говоря о ССРМ. Однако ТОС, также используя статистические приемы, предлагает упрощенные варианты решения для бизнеса, в то время как шесть сигм склонны к полноценному использованию статистических методов. Шесть сигм могут стать хорошим дополнением к ССРМ, если вы будете избегать субоптимизации отдельно взятых процессов и сфокусируетесь на максимальном использовании возможностей ограничения системы.
2.5. Система глубинных знаний
Деминг, которого многие считают отцом TQM, сам не дал никакого определения этой концепции. Он изложил свой подход на семинарах и в книгах [12, 13], и, будучи ярым приверженцем операциональных определений, не стал, однако, никак характеризовать TQM. Вместо этого он предпочитал говорить о 14 пунктах, или «принципах трансформации западного стиля менеджмента». Данные пункты Деминг сопроводил перечнем «болезней» и препятствий, способных встать на пути преобразований, к которым он призывает.
Впоследствии все методы, в действенность которых он верил, Деминг собрал воедино и назвал «системой глубинных знаний» [13]. Он определил эту систему как своего рода увеличительное стекло и карту, которые помогут понять и оптимизировать работу организации. Деминг подчеркивал, что глубинные знания представляют собой систему, у которой есть цель и составные части которой взаимосвязаны. Он выделил четыре компонента, отметив, что их нельзя рассматривать изолированно:
1) понимание системы;
2) знания по теории вариабельности;
3) теория познания;
4) психология.
На рис. 2.3 показаны взаимосвязи четырех элементов. В следующих разделах мы посмотрим, как все это соотносится с системой управления проектом.
2.5.1. ПОНИМАНИЕ СИСТЕМЫ
У каждой системы должна быть цель или задача. Это предназначение системы, определяющее ее границы. Сама по себе система — это сеть взаимозависимых компонентов, которые взаимодействуют, чтобы достичь цели системы. Цель коммерческих бизнес-систем — делать деньги сейчас и в будущем, вот почему люди инвестируют в такие предприятия. У организаций некоммерческих (или по крайней мере задумывавшихся как некоммерческие) другие цели: например, у учреждений здравоохранения — улучшение здоровья, у некоторых социальных институтов — обеспечение благосостояния семьи. Цель проектов уже была описана ранее: произвести уникальный продукт или услугу, соответствующие пожеланиям клиента, вовремя и в рамках запланированного бюджета. Заказчик при этом может соотносить результаты реализации проекта с более широкими целями организации, которую он представляет.
Система проекта включает в себя материальные объекты, людей, а также нематериальные сущности, такие как политики, знания, взаимоотношения. Все эти составляющие в разной степени взаимосвязаны и могут влиять на работу системы в целом. Процессы планирования и контроля также являются частью системы проекта. И выполнение работ командой проекта — тоже часть этой системы.
На систему могут воздействовать внешние факторы. Бизнес-системы являются открытыми, то есть обмениваются энергией и материальными объектами с внешним миром. То же относится и к системе проекта. Объекты, находящиеся как внутри, так и вне системы, то есть люди, политики, капитал, могут на нее воздействовать. Например, законы и нормативные акты, являющиеся факторами внешними по отношению к проектным и бизнес-системам, могут оказать значительное воздействие на их работу.
В 1950 году в Японии Деминг начертил схемку, подобную приведенной на рис. 2.4. Он в значительной степени связывал последовавший затем успех послевоенной Японии с мыслью, выраженной на данном рисунке. Описание бизнес-системы Деминг начинает с представления возможных товаров или услуг для потребителей. Это помогает спрогнозировать возможный спрос, пожелания и потребности заказчика. Подобные прогнозы обуславливают дизайн товара/услуги и позволяют продумать методы проверки соответствия продукции требованиям заказчиков перед запуском в массовое производство. Реальные отзывы клиентов — ключевой фактор, движущий развитием организации.
Так же работает система проекта. Заказчики сообщают, чего они ждут от проекта. Команда готовит план достижения заданных результатов. По плану различные подразделения компании, закупленное сырье и услуги объединяются, интегрируются в различных комбинациях для производства желаемого продукта. Налаженная система управления проектами может обеспечить выполнение большого числа разнообразных проектов, так же как налаженная производственная система может обеспечить выпуск большого количества разнообразных товаров или услуг. И хотя результат каждого проекта является уникальным, все же запланированное появление этих результатов обусловлено работой одной и той же системы.
