Как показывает практика, менеджер, постоянно использующий директивный стиль управления для всех, впоследствии получает сотрудников-исполнителей, чаще всего непрофессиональных, так как профессионал не готов работать под постоянным контролем и направлением всех его действий. Менеджер, постоянно использующий демократический стиль управления, может дать «распуститься», сдвинуться ближе к точке «А» сначала части коллектива, а за ними и всем сотрудникам.
Развивая подчиненных, менеджер развивается сам.
Когда сотрудник приходит в компанию, ему, скорее всего, нужен директивный стиль управления (исключение – покупка готового специалиста на рынке); по мере развития сотрудника меняется и стиль управления, становясь все более демократическим.
Развитые сотрудники тоже могут расслабляться в отсутствие контроля. В случае нарушения правил неплохо работает такая беседа: «Алексей, что происходит? Без проблем, я могу тебя контролировать, как ребенка, и ставить задачи, разжевывая все. Ты этого хочешь? Думаю, тебе это меньше понравится, чем мне! Скажи, вернуться ли нам к директивному управлению, как со стажером?»
Контроль нужен всегда, только степень его должна снижаться по мере развития сотрудника. Это осуществить непросто, но нужно. Постоянный контроль развитых личностно сотрудников вряд ли им понравится. Пример – воспитание подростков. Родители нередко продолжают столь же навязчиво контролировать выросших детей, а их это уже сильно раздражает. Контроль все еще необходим, но он должен стать незаметным, что намного сложнее, чем тотальный.
При постановке задач важно помнить, что развитого сотрудника может задеть, что ты «разжевываешь» ему задачу, особенно неоднократно. Когда ты впервые ставишь ему задачу, ничего не случится, если ты будешь строго следовать SMART, однако в последующий раз эту же задачу можно ограничить только временем. Например: «Алексей, сделай, пожалуйста, остатки склада и перешли мне на почту. Мне нужно это сегодня до 16:00, о’кей?» Если задачу автоматизировать, то Алексей сам будет знать, когда нужно это сделать, и напоминания станут излишними.
Есть и попустительский стиль менеджмента – когда руководитель вообще забывает про контроль, и рано или поздно (в зависимости от развития сотрудников) устанавливается анархия.
Точки контроля
Точки контроля – это маркеры, выставляемые управленцем, когда он ставит задачу, то есть те моменты, которые управленцу обязательно нужно проконтролировать.
Где необходимо ставить точки контроля?
Расскажу тебе историю, произошедшую со мной на лыжных соревнованиях. Был забег на пять километров в лесу. Первым пошел на лыжах тренер, который ставил флажки, куда поворачивать по основной лыжне. Следом за ним стартовали мы, с разницей в тридцать секунд. Мой товарищ обошел всех впереди идущих и на середине трассы умудрился обогнать тренера с флажками. И на одной из развилок, где нужно было свернуть, он пошел прямо, по другой лыжне. Вернулся на базу он только через семь часов блуждания по лесу. Он должен был быть первым на соревнованиях, а пришел последним.
К чему эта история? Точки контроля – как флажки на лыжне, которые ставятся в том месте, где сотрудник может начать действовать неправильно.
Например, ты поручил подчиненному разобрать витрину торгового оборудования. Анализируя ситуацию, ты можешь увидеть, в каких местах сотрудник может ошибиться, и поставить там точку контроля. Сотрудник может случайно разобрать то, что разбирать не нужно, или потерять важные детали. В этих местах и нужны точки контроля.
Один мой знакомый попросил двух гастарбайтеров-строителей разобрать газовые котлы в загородном доме. Он имел в виду, что нужно просто снять их, а они и разобрали их до винтика так, что потом невозможно было собрать. Ошибка заключалась в том, что он, во-первых, неправильно поставил задачу, а во-вторых, не определил точки контроля.
Задача может состоять из нескольких подзадач, поэтому иногда необходимо поэтапное выполнение с обязательным контролем. Если задача состоит из нескольких этапов, то можно по завершении каждого этапа осуществлять промежуточный контроль.
Ошибки:
1. Выбрать один стиль управления для всех.
2. Считать, что директивный стиль – это ругающий руководитель; на самом деле этот термин происходит от слова direct – «направлять».
3. Не разделять личностное и профессиональное развитие.
4. Осуществлять контроль в «родительской» позиции.
5. Не ставить точки контроля.
6. Использовать контроль как инструмент наказания.
7. Придерживаться авторитарного и попустительского стиля управления.
Тезис раздела:
отношение ко всем сотрудникам одинаковое, а управление разное.
Инструменты ненавязчивого контроля
Следуя теории «Personal approach», контроль необходимо уменьшать в процессе личностного развития сотрудника. Ненавязчивый контроль намного сложнее навязчивого. Принцип ненавязчивого контроля заключается в том, чтобы контроль осуществлялся, а сотрудник не чувствовал давления. Эти инструменты необходимы для работы с личностно развитыми сотрудниками и повзрослевшими детьми.
Инструмент Outlook: современный инструмент коммуникаций, который может использоваться как инструмент контроля. Чтобы использовать Outlook как инструмент контроля, необходимо наличие в компании сервера Exchange, который позволит не только хранить почту на сервере, но и отслеживать календари и задачи подчиненных. Придется добиться, чтобы все подчиненные вели календарь и планировщик с задачами в Outlook, тогда руководитель сможет ненавязчиво отслеживать процент выполнения задач и приоритеты сотрудников.
Инструмент «Private shopper» («Тайный покупатель»): используется в розничном бизнесе для контроля качества обслуживания продавцами.
Одним из главных конкурентных преимуществ любой розничной компании является качество обслуживания. Чтобы усилить свою сервисность и клиентоориентированность, ретейлеры разрабатывают стандарты обслуживания, вкладывают деньги и усилия в обучение своих сотрудников этим стандартам и стараются добиться неукоснительного их выполнения. В основном система «тайный покупатель» применяется в прямых продажах B2C.
Как это происходит на практике?
Пока руководитель находится в зале и наблюдает за процессом продажи, продавец, конечно, делает все возможное для того, чтобы стандарты соблюдались. Но может ли руководитель контролировать одновременно десять человек? Всегда ли он вообще присутствует в зале? Всегда ли руководство компании может быть уверено в качестве работы и заинтересованности этого руководителя? К сожалению, утвердительно ответить на все три вопроса представляется маловероятным.
В отсутствие руководителя рядом с продавцом нередко случаются недоработки, а порой и нарушения: игнорирование покупателей, отсутствие приветствия, несоблюдение этапов продажи, а то и попросту хамское отношение к клиентам.
