Есть хорошая фраза: лучший способ обмануть – самому поверить в сказанное. Как только ты сам поверишь в то, что говоришь, собеседники смогут поверить тебе. Помни об этом на собраниях и при индивидуальном общении с подчиненными.
Уверенность руководителя напрямую зависит от слова «вера». Чтобы люди увидели в тебе уверенного человека, необходимо быть на сто процентов уверенным в собственных словах. Почему богатые люди увереннее бедных? Потому что богатые действительно верят в то, что с деньгами им подвластно все, и эта уверенность передается на всех уровнях: логическом, энергетическом, физиологическом.
Переговоры – классический инструмент коммуникаций в менеджменте, а для менеджеров по продажам, пожалуй, основной. Переговоры – это целое направление, описанное во множестве книг и статей, а учиться их вести можно всю жизнь. Применительно к управлению персоналом я рассматриваю переговоры как инструмент коммуникаций с подчиненными. Представляю тебе несколько принципов ведения переговоров с сотрудниками:
1. Уважение к оппоненту (основа переговоров).
2. Использование всех инструментов коммуникаций (активное слушание, техника задавания вопросов, открытые позы и жесты, зрительный контакт и т. д.).
3. Разговор только в конструктивной, «взрослой позиции».
4. Стремление к итогам переговоров в позиции win-win (выигрыш – выигрыш).
5. Использование манипуляции незаметно для оппонента.
6. Документальное или устное фиксирование итогов переговоров.
7. Использование инструментов переговоров (некоторые мы обсудим в книге).
8. Обязательная подготовка к переговорам.
9. Знание конечной цели переговоров и допустимого диапазона уступок.
10. Соблюдение тайминга.
Собрание – универсальный инструмент, который помогает наладить коммуникации с подчиненными. Он также может служить инструментом таких функций, как коммуникация, мотивация, развитие, постановка целей и задач, анализ.
Собрание чаще всего имеет четыре цели:
1) коммуникационную;
2) мотивационную;
3) аналитическую;
4) развивающую.
Преследуя эти цели, можно достигнуть максимального эффекта сразу в нескольких функциях менеджмента. В коммуникационной части руководитель налаживает связи с подчиненными – как информационные, так и эмоциональные. Через информационные связи можно доносить до коллектива новые идеи или директивы руководства. Эмоциональные коммуникации – это связь между менеджером и подчиненными. Здесь можно решать вопросы личного характера.
В мотивационной части, как следует из самого ее названия, необходимо мотивировать сотрудников на эффективную работу средствами нематериальной мотивации. Это может быть энергетическая подзарядка сотрудников, позитивное подкрепление каждого и многое другое.
Аналитическая часть представляет собой наблюдение за персоналом с последующими логическими выводами о каждом сотруднике и о группе. Руководителю необходимо знать о своих сотрудниках как можно больше – каково их эмоциональное состояние, в чем заключаются их плюсы и минусы, какова их мотивация на данный момент и многое другое, что поможет управлять сотрудниками эффективнее.
Собрание послужит развитию сотрудников, если руководитель имеет такой ресурс, как время, и может включить этот блок в повестку дня. Я оставлял пятнадцать минут в конце собрания на обсуждение какой-нибудь мысли, а чаще всего сам рассказывал что-то из профессиональной области. Можно дать поделиться опытом со своими коллегами кому-то из подчиненных – это очень мотивирует. Говоря о функции «Развитие», я опишу инструменты развития поподробнее.
Технологии проведения собраний включают в себя несколько правил, которые я с удовольствием тебе расскажу:
1. Не критикуй на людях. Можно дать оценку поступку во «взрослой позиции», но «иметь» сотрудника на собрании нельзя. Скорее всего, «пациент закроется» и смысл твоих слов до него уже не дойдет, так как он встанет в детскую позицию и уйдет в защиту или в нападение. Критика и так неприятна, а на людях просто унизительна. Прилюдно «пороть» можно только того, кого ты и так собрался уволить, чтобы остальным неповадно было. В остальных случаях обсуждай не личность, а поступки.
2. Подготовься к собранию. Чтобы оно прошло эффективно, нужно подготовить все данные заранее, желательно с вечера, если собрание утром. Распечатай информацию, напиши план собрания и строго следуй ему, переходя от одной темы к другой.
3. Фиксируй новые мысли. Если во время обсуждения появились новые интересные идеи, не поленись их записать. Во-первых, ты проявишь уважение к высказавшим их подчиненным, во-вторых, они не потеряются.
4. Проводи собрания только во взрослой позиции.
5. Активно слушай каждого участника.
6. При появлении новой отличной идеи и после обсуждения ее сразу ставь задачи и назначай ответственных за их выполнение.
7. Если нужно сказать сотрудникам нечто неприятное, не усугубляй ситуацию, но и не упрощай ее. Например, центральный офис переезжает в отдаленный район или ты отменяешь все премии. Можно сказать об этом по-разному.
В детской позиции: «Ребята, я с вами, а эти “козлы” в топ-менеджменте совсем стыд потеряли». И начнется обсуждение, как все плохо. Менеджер «отец родной» для коллектива, а все боссы плохие.
В родительской: «Так, все отлично, вас вообще надо было зарплаты лишить за такую “работу”. Кому не нравится – может не работать в нашей компании». Сотрудники и так рассержены, а тут еще больше негатива.
Менеджеру лучше сказать, будучи во взрослой позиции: «Коллеги, ситуация такая-то и такая-то, я, к сожалению, ничего поделать не могу, но это реалии ситуации на рынке. Чтобы выжить, нам приходится так поступать. Не скажу, что мне все нравится, но я понимаю и принимаю ситуацию такой, какая она есть, и направляю свой ум на то, как теперь больше заработать. Предлагаю вам поступить так же». Если в голосе будет слышно одновременно уважение к себе, к компании и к подчиненным – ты сможешь погасить возмущение слушателей уже во время собрания.
В идеале для качественного проведения собраний необходимо овладеть навыками публичных выступлений, но это уже совсем другая книга.
Совещание – инструмент коммуникаций, но в большей степени его можно отнести к функции «Анализ». Технологически проведение совещаний очень похоже на проведение собраний, которое я описал ранее. «Собрание» происходит от слова «собираться». В принципе, на совещание тоже собираются, но в практическом менеджменте совещания чаще всего используются, если необходимо:
1) обсудить спорные вопросы;
2) принять коллективное решение;
3) генерировать новые идеи.
На собраниях тоже можно решать вопросы и генерировать идеи, но совещания для этого больше подходят, поскольку там для достижения цели необходимо участие других людей, партнеров.
