В настоящее время на практике используется несколько типов схем для описания процессов и, без всякого сомнения, будут разработаны и другие. В качестве хорошего введения в методы применения схем может использоваться «Настольная книга команды» (The Team Handbook). Попутно отметим, что на практике, как правило, даже простое построение адекватной схемы процесса (слово «адекватный» предполагает то, что есть на самом деле, а не то, что должно быть предположительно) непосредственно ведет к существенным улучшениям.
Вначале у людей могут возникнуть абсолютно разные представления по поводу построения процесса. Они могут обнаружить, что официально документированные процедуры не вполне подходят для данного вида деятельности, и изменяют процедуру исходя из потребности или желания улучшить дело. Тогда это можно отнести к одним из тех случаев, которые Деминг определяет как «разрушение самих себя, исходя из самых лучших намерений». Каждый делает свое дело наилучшим образом, с самыми добрыми намерениями – и все это может быть совсем непродуктивным, поскольку нет абсолютно никакой гарантии того, что локальная субоптимизация выгодна для процесса в целом.
Нужно попытаться достигнуть понимания разветвлений (причинно-следственной цепи) для всех выходов из процесса, а не только для наиболее очевидных из них. Брайан Джойнер, например, рассказывает о некоторых реальных случаях, когда стимулирование объема продаж оказывалось эффективным именно для достижения конкретной цели, но вызывало настоящую катастрофу, поскольку возникавший в результате этого спрос превышал все возможности систем управления, производства, поставки и др. удовлетворить его и, таким образом, приводил к хаосу будущее планирование (см. главу 29).
Как указывал Пат Андерсон, мой коллега из Британской ассоциации Деминга, системы, по всей вероятности, могут рассматриваться как хорошо определенные с практической точки зрения, если они не только пригодны и адекватны тому делу, для которого предназначены, но и описаны таким образом, чтобы быть понятными для всех вовлеченных в работу с ними
[37]. Здесь мы видим непосредственную связь с нашим обсуждением операциональных определений (глава 7). Полезной может оказаться какая-либо форма представления диаграммы или схемы; описание процесса может быть и словесным – важно то, что система должна быть тем или иным образом документирована. И еще один важный момент: между описанием (т. е. замыслом системы и предположительным характером ее работы) и тем, как она действует на самом деле, может наблюдаться большое различие. Попутно отметим, что получение этой последней информации может оказаться трудным (если вообще возможным) в недружелюбной среде, т. е. в системах, которые не подвергались сколько-нибудь существенному влиянию четырнадцати пунктов и других аспектов философии Деминга:
«Пункт 8 (“избавьтесь от страхов”), очевидно, сразу приходит в голову. Но даже в конструктивной среде все еще может оказаться практически невозможным разработать завершенную схему процесса или другое его описание, поскольку происходящее может быть совершенно бессистемным. Скажем прямо, если систему нельзя описать, скорее всего, она и не существует. т. е. можно утверждать, что она вероятнее всего функционирует, как правило, на основе прихотей и интуиции, а не согласно какой-либо определенной процедуре. А это, безусловно, предполагает, что ситуация определяется наличием вариаций, величина которых на несколько порядков превышает допустимый уровень, что, как мы теперь знаем, оказывает очевидное влияние на качество. Вообще, если даже систему можно представить в форме диаграммы или схемы, то чем она сложнее, тем больше имеется предпосылок для возникновения проблем и тем больше потенциал для ее улучшения и инноваций».
Работа Тима Фуллера, в особенности его статья «Устраняем сложности в работе: улучшаем производительность путем повышения качества» (Eliminating Complexity from Work: Improving Productivity by Enhancing Quality), получила известность именно в связи с рассматриваемым вопросом. Его хорошо известный пример – это сравнение простой, но совершенной системы сборки (см. рис. 21), в которой гарантируется, что сборочный комплект включает в себя все, что положено, в отличие от системы, которая должна адаптироваться, если комплект имеющихся деталей неполон (см. рис. 22).
Здесь стоит отметить, что сам Деминг иногда использует слово «система» в предельно широком смысле. Аналогично тому как Ллойд Нельсон концентрируется на неизвестных и неузнаваемых (невычисляемых) величинах, рассматривая их как наиболее важные («Выход из кризиса», стр. 43), представление о системе в духе Деминга также можно считать настолько сложным, что ужасает одна только мысль об определении наиболее важных входов, не говоря уже о том, чтобы как-то значимо (сколько-нибудь продолжительно) воздействовать на эти входы. Урок, который мы должны здесь усвоить, – это осознание опасности субоптимизации. Сколь легко, столь же и опасно спешить с субоптимизацией тех частей системы или процесса, которые выглядят достаточно простыми в обращении, и забывать о возможных последствиях этих действий, которые могут оказаться значительно более важными, чем те, которые мы на самом деле приняли во внимание.
Здесь мы отсылаем читателя к части из «Выхода из кризиса» под названием «Что такое система?» (стр. 280–281). На этих страницах Деминг приводит частичный список того, что может составлять систему применительно к лицам, занятым руководством и управлением. Хотя этот список довольно короток, он содержит компоненты, существенные как в национальном, так и в международном масштабе. Наиболее же интригующей выглядит ссылка Деминга на комментарий одного из участников его семинара: «Для производственного рабочего система – это все, кроме него самого».
Такой образ мыслей воздействует на наши представления о системах и процессах, находящихся в статистически управляемом состоянии. С одной стороны, небольшая часть системы может оказаться довольно стабильной, в то время как система в целом нестабильна. С другой стороны, проявления неуправляемости ситуации в малой части системы могут соответствовать изменениям в допустимых пределах для большой системы. Другими словами, особые причины изменчивости с точки зрения некоторой части системы могут рассматриваться как общие причины для большой системы. Это еще одна причина, заставляющая осмыслить с возможно более общих позиций информацию, получаемую при помощи контрольных карт, и это особенно верно в тех случаях, когда в процессах существенным оказывается человеческий фактор. Это еще более ясно показывает, как абсурдно думать о возможности описания «механики» или теории контрольных карт в терминах теории вероятности. Добавим, что это имеет прямое отношение к утверждению Деминга о том, что основная проблема в «порочной практике» современного стиля менеджмента (см.: «Выход из кризиса», глава 29) заключается в том, что она приводит к существенному вмешательству в работу стабильных систем.
