Были выбраны пять пилотных отделений, на базе которых в течение пяти месяцев проводилось тестирование новой концепции. Полученные результаты наглядно демонстрировали, какой потенциал кроется во втором этапе проекта по реорганизации бизнес-процессов: производительность труда повысилась на 30 %, движение бухгалтерских счетов шло на 47 % быстрее, уровень централизации достиг отметки 85 %, а время обработки данных снизилось на 34 %. В результате организационных преобразований обнаружилось, что у нас образовался дефицит персонала – примерно 400 сотрудников! Успешная реализация всего проекта по реорганизации бизнес-процессов привела не только к таким обнадеживающим результатам, но и обеспечила до $13 млн дополнительной экономии.
Альтернативные каналы распространения
В период между 1997 и 1999 г., когда проводилась полная реорганизация бизнес-процессов, одним из неожиданных открытий стал факт, что клиенты были слишком привязаны к своим отделениям и не желали обслуживаться каким-то иным образом. В тот период у Garanti уже существовала довольно обширная сеть банкоматов и система IVR – интерактивных голосовых меню для осуществлении основных банковских операций. Но клиенты использовали эти каналы не так активно, как нам бы хотелось, поэтому компания Garanti Teknoloji должна была разработать такие меры, чтобы, с одной стороны, повысить функциональную способность каналов, а с другой – упростить правила их использования. Параллельно с этим велись подготовительные работы по проекту банковского обслуживания через Интернет.
Задолго до этого у меня с Хюсню Эрелем произошла очень интересная беседа. Если я не ошибаюсь, в 1996 г. один из крупных банков и наших основных конкурентов внедрил новый способ банковского обслуживания, который заключался в том, что определенные банковские услуги предоставлялись через стационарные телефонные линии. Чтобы как следует разобраться в таком нововведении, я вызвал к себе Хюсню. Ему удалось убедить меня в том, что никакого будущего у такого способа нет, а следует обратить особое внимание на возможности Интернета, который в то время использовался чрезвычайно редко. Хюсню подробно объяснил, что нам надо активно развивать это направление и сделать в него соответствующие инвестиции. Со временем мы именно так и поступили. Через нескольких лет стало ясно, что Хюсню был абсолютно прав, и мы нисколько не разочаровались в том, что поддались на его уговоры. Надо сказать, что наш банк-конкурент следом за нами и сам стал развивать интернет-направление, но догнать и перегнать Garanti ему уже было не под силу. И сегодня, когда я пишу эти строки, ситуация нисколько не изменилась.
Мы предвидели, что финансовые учреждения, которые получат пальму первенства в технологиях на массовых рынках, со временем станут их лидерами. Именно поэтому мы сформулировали нашу новую цель: «Стать первой организацией, которая будет оказывать финансовые услуги своим клиентам через Интернет». В один из летних дней 1997 г. было открыто первое интернет-отделение Garanti, и лишь по какой-то нелепой случайности в тот же день открыл аналогичное отделение и İş Bank, но следует отметить, что с точки зрения многообразия функций мы оказались лучшими.
В то время по требованию американского правительства нигде, кроме США и Канады, нельзя было использовать 128-битный браузер, поскольку эта система была зашифрована. По этой причине мы выбрали другое программное обеспечение, разработанное немецкой компанией, главным требованием к которому были надежность и безопасность работы отделения. Garanti Teknoloji мечтала о приобретении самой быстрой и редко зависающей системы и поэтому создала для нее очень мощные серверы; были придуманы интерфейсы, призванные облегчить работу пользователей. Для того чтобы до минимума снизить проблемы с доступом, Garanti Teknoloji заключила договоры со всеми поставщиками услуг Интернета и провела высокоскоростные линии.
Теперь в нашем арсенале был полноценный, быстрый и легкий в использовании интернет-банкинг, однако поначалу пользователей было очень мало. До 2000 г. мало у кого дома стоял персональный компьютер, да еще и подключенный к сети Интернет, поскольку это было весьма дорогим удовольствием. Чтобы выйти из замкнутого круга, компания Garanti Teknoloji, кроме всего прочего, стала еще и поставщиком недорогих интернет-услуг под общим названием Garanti.net.
Этот проект осуществлялся совместно с компанией Siemens Business Services, что позволило конкурировать с другими поставщиками интернет-услуг и довести абонентскую плату до разумных пределов. Впоследствии услуга Garanti.net была передана в управление другой ISP-компании. Проект дошел до своего логического завершения, мы добились запланированных целей. У нас появились тысячи новых интернет-клиентов. От проекта была большая польза и стране, ведь благодаря нашему участию цены на интернет-подключение значительно снизились.
Функции интернет-отделений быстро разрастались. Когда был сдан в эксплуатацию колл-центр банка Garanti, на бесфилиальный банкинг (так по-другому назывались интернет-отделения) пришлись и такие виды услуг, как информационные услуги, сведения о состоянии счета, инвестиционные операции, купля-продажа акций и ценных бумаг, в том числе и мониторинг текущего состояния, операции с кредитными картами, системы денежных переводов, адресные переводы, перевод денег со счета на счет, электронная система платежей и процедуры биллинга.
Что касается электронной торговли через Интернет, то работа в этом направлении увенчалась созданием виртуального магазина, где можно было совершать покупки путем перечисления средств. Для этого использовались принципы безопасного электронного ведения сделок (SET-протоколы). Подобное нововведение было зарегистрировано и применялось впервые в Турции, а в рамках Европы мы были вторыми.
Интернет-отделение Garanti Bank, постоянно расширяя свои функции, со временем доказало свою необходимость и уникальность; для того чтобы оказывать самые лучшие услуги как можно большему числу клиентов, мы приступили к исследованиям по обновлению программного обеспечения и аппаратных средств. Начиная с 1997 г. постоянное совершенствование графики и расширение функциональности интернет-банкинга обеспечило невероятный отрыв от конкурентов как компании Garanti Teknoloji, так и самого банка Garanti.
В 1994 г. сеть ATM состояла из 100 банкоматов, но с каждым годом она постоянно разрасталась. Чтобы преодолеть недостатки пользовательского интерфейса, совместно с компанией NCR проводились работы по его обновлению, и одновременно с этим разрабатывалось программное обеспечение, которое позволило бы нам пользоваться моделями банкоматов от любой компании. Благодаря созданию такого универсального программного обеспечения в 2002 г. впервые в Турции мы стали применять на практике приложение Wincor World Best Gen XFS, которое в мировом масштабе использовалось крайне редко.
Бизнес-информация и аналитика
Проект по реорганизации бизнес-процессов вскрыл факт необходимости преобразований в сфере анализа полученных результатов и методов управления. Как это было принято, в банке создавались сотни всевозможных отчетов, причем каждый отдел или отделение создавали собственную систему управления информацией и не придерживались единого стандарта и дизайна. Даже прибыль везде рассчитывали по-разному. Вот почему, не дожидаясь окончания проекта BPR, в качестве вспомогательного мероприятия в 1998 г. мы приступили к другому проекту, который назывался «Проект управления отчетами». Его цель была предельно проста – использовать единственно правдивую версию происходящего.
