Качество предоставляемых услуг определяется в соответствии с условием договора об оказании туристских услуг, однако оно не может быть ниже уровня, установленного законами и иными нормативно-правовыми актами. По аналогии с работами применительно к услугам можно обобщать критерии качества туристских услуг, предоставляемых потребителям, следующим образом: 1) условия договора; 2) требования, обычно предъявляемые к туристским услугам при отсутствии или неполноте условий договора о качестве; 3) обязательные требования государственных стандартов.
Нарушениями обычно предъявляемых требований являются, например, отсутствие в номере отеля кондиционера в стране с жарким климатом, явно низкая квалификация гида-переводчика, другого персонала, что сказывается на качестве обслуживания
[152], количество лежаков, не соответствующее количеству отдыхающих, комфортабельность автобуса, не отвечающая международными стандартам
[153].
На основании п.2 ст.4 Закона о защите прав потребителей и аналогично ему сформулированному п.2 ст.469 ГК РФ исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, только при отсутствии в договоре условий о качестве услуги. При обращении к туроператору или турагенту потребитель может сообщить цель, ради достижения которой он приобретает туристическую путевку. В этой связи в качестве самостоятельного критерия качества услуг необходимо рассматривать специально оговоренные потребителем цели оказания услуги.
Согласно и. 17 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ, а также договору о реализации туристского продукта.
Подход законодателя, изложенный в ст.4 Закона о защите прав потребителей, ст.469 и ст.721 ГК РФ, является способом регулирования качества услуги, который раскрывается следующим путем: условие о качестве услуги максимально формализуется посредством максимально полного установления в договоре перечня обязанностей исполнителя.
Изучение практики Роспотребнадзора показывает, что высокий процент занимают нарушения ст.27–39 Закона о защите прав потребителей, связанные с предоставлением некачественных услуг, в частности, несоответствие гостиниц и предоставляемых ими услуг объявленной категории. Например, в Камчатском крае при оказании туристских услуг ООО «VIP-Тур» установлено, что в договорах потребителям предоставлена недостоверная информация о местонахождении отеля, о предоставлении платных услуг
[154].
Изучение судебной практики показало, что непредоставление истцу необходимой и достоверной информации о туристском продукте является основанием для взыскания понесенного ущерба либо уменьшения сумм, уплаченных в счет оказываемых туристских услуг. При этом специально установленные в договоре условия проживания являются единственным гарантом реальной защиты прав потребителя
[155]. Так же судебная практика свидетельствует о том, что туристам редко удается доказать противоречия между де-факто оказанными услугами в стране (месте) временного пребывания и тем, что было заранее оговорено в договоре. Это происходит из-за того, что в законодательстве не урегулирован вопрос о доказательствах, при помощи которых турист может фиксировать нарушения условий договора исполнителем (контрагентом туроператора в стране (месте) временного пребывания).
Анализ судебных дел показал, что зачастую нарушение требований к качеству оказываемых туристских услуг заключается в том, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствуют тем, что были согласованы при заключении договора. Так, в конкретном случае по договору туристу предлагался пятизвездочный отель, трехразовое питание, напитки и море рядом. Фактически рядом с отелем находилась коралловая отмель, что исключало купание, в отеле белье менялось всего раз в неделю, ванная комната в номере была небольшого размера, как и сам номер. По этой причине турист считал, что его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям. Кроме того, из материалов данного дела следовало, что отель, по мнению представителя туристской фирмы, является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а общепринятых критериев деления отелей на трех-, четырех-и пятизвездочные не существует, они являются условными и особенными для каждой страны.
Суд, разделяя позицию представителя турфирмы, указал в решении, что истец имеет смутное представление о том, каким критериям должен отвечать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, поэтому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении: отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено
[156].
Как видно из рассмотренной ситуации, туристу не удалось доказать обоснованность своих требований относительно качества услуги по проживанию. Главная причина – в неурегулированности вопроса о предоставляемой туристу информации о качестве услуг по проживанию в стране (месте) временного пребывания на законодательном уровне. В связи с чем считаем, что в законодательстве слабо закреплена обязанность туроператора (турагента) по предоставлению информации потребителю о средстве размещения в стране (месте) временного пребывания. Интеренсным в этой связи представляется опыт стран СНГ. В частности, в Украине в законе «О туризме» (ст.20) предусмотрены обязательства субъектов туристической деятельности: к началу предоставления туристических услуг потребителю по его требованию предоставить информацию о характеристике гостиниц, других мест размещения туристов, в т. ч. об их месте расположения, классификации по законодательству страны (города) временного пребывания
[157].
