В России потребитель при принятии решения о выборе средства размещения (отеля, гостиницы) получает информацию о «звездности» гостиницы в нужной ему стране (в Турции, Египте, др. странах действуют национальные системы классификации гостиниц, собственник гостиницы сам определяет количество «звезд», о которых потребителей информирует тадличка на здании). При этом потребитель ориентируется на применяемую в России систему классификации средств размещения с привычным для российского потребителя уровнем сервиса той или иной гостиницы.
Для решения исследуемой проблемы представлется необходимым законодательно закрепить обязанность туроператора (турагента) при предоставлении потребителю информации о средстве размещения предоставлять сранительную информацию о соответствии уровня обслуживания в той или иной зарубежной гостинице («звездность» гостиницы) системам обслуживания в российских гостиницах.
В этой связи в целях защиты прав потребителей считаем необходимым дополнить существующую обязанность исполнителя предоставлять потребителю информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) в стране (месте) временного пребывания, включенную в состав сведений о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, информацией о сравнении предоставляемого средства размещения с системой классификации средств размещения, действующей в России. Предоставление туристу данной сравнительной информации будет способствовать формированию у него объективного представления об уровне гостиничного сервиса в стране (месте) временного пребывания и входящих в гостиничное обслуживание услугах.
Таким образом, абз.5 ч.2 ст. Ю Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен быть изложен в следующей редакции: «Информация о потребительских свойствах туристского продукта – информация, сведения о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории в сравнении с действующей в России системой классификации средств размещения) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах».
Реализация предложенной меры позволит более четко раскрывать в договорах с потребителями качество услуг, относящихся к туристским, в частности, услуг по размещению.
Качество туристских услуг тесно связано с понятием «существенные недостатки» услуги. На наличие такого понятия указывает Закон о защите прав потребителей в термине «недостаток». По мнению Я.Е. Парция, «это такой недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо который проявляется после устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора»
[158].
Таким образом, для признания недостатка существенным при возмездном оказании туристских услуг, прежде всего, необходимо несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к ее качеству.
Туристская компания должна надлежащим образом исполнять условия заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (ст.29 Закона о защите прав потребителей). Поэтому турист вправе потребовать безвозмездно устранить выявленные недостатки, если путешествие еще не закончилось. При этом, удовлетворяя требования потребителя-туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги, туристская компания не освобождается от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки.
Потребитель вправе расторгнуть договор оказания услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Например, если туристу обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а фактически провезли по городу на автобусе без экскурсовода, он может потребовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу (т. е. потребовать назад деньги за экскурсию).
Расторгнуть договор и потребовать полного возмещения стоимости туристической путевки турист вправе лишь в том случае, если он реально отказался от предоставленной ему некачественной услуги. Если же он все-таки этой услугой воспользовался, то расторжение договора осуществимо лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета, групповая виза)
[159].
Туристские компании часто после заключения договора переносят сроки начала и окончания путешествия, объясняя ситуацию отсутствием билетов на самолет, номеров в гостинице и другими причинами
[160]. В соответствии со ст.314 ГК и ст.27 Закона о защите прав потребителей обязательства должны исполняться в срок, установленный договором.
Вопросы ответственности в случае просрочки исполнения регулирует ст.28 Закона о защите прав потребителей. Так, потребитель вправе:
– назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию туристской услуги. Соглашение о переносе срока также должно быть оформлено в письменной форме и подписано двумя сторонами;
– поручить оказание туристской услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя понесенных расходов;
– потребовать уменьшения цены за оказание туристской услуги;
– расторгнуть договор оказания туристских услуг;
– потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг. Убытки возмещаются в течение десяти дней со дня предъявления требования.
Потребитель вправе выбирать любое из указанных последствий по собственному усмотрению. К сожалению, зачастую потребители туристских услуг недостаточно проинформированы об объеме своих прав. Вернее всего потому, что турист даже не подозревает о такой возможности
[161].
