В соответствии со ст. З ГК РФ заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законодательством о гражданском судопроизводстве, обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. Отказ от права на обращение в суд недействителен.
Защита прав потребителей туристских услуг в судебном (общем) порядке в последние годы характеризуется ростом обращений последних в связи с нарушениями их прав туристическими компаниями. Кроме того, немаловажное значение в объяснение данного факта следует отдать развитию рынка туристских услуг и повышению уровня правовой культуры российских туристов. Основная масса гражданско-правовых споров с участием потребителей и туристических компаний рассматривается районными, городскими, областными и иными судами общей юрисдикции. Суд является той инстанций, которая защищает имущественные потребности туристов-потребителей в обязательствах по оказанию туристских услуг, вынося законные и обоснованные решения по искам, связанным с расторжением договора оказания туристских услуг, соразмерным уменьшением цены вследствие недостатков оказанных туристских услуг, возмещением убытков, взысканием неустойки, компенсацией морального вреда и т. д.
Осуществляемая судом защита прав потребителей туристских услуг обеспечивает наиболее полное восстановление нарушенных прав туристов путем удовлетворения их имущественных и неимущественных интересов.
Многочисленной является арбитражная практика по спорам, связанным с привлечением хозяйствующих субъектов к административной ответственности за нарушение прав потребителей в различных формах.
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что помимо суда для защиты прав туристов определена система органов государственного управления, на которые возлагаются полномочия по защите прав потребителей.
Между тем конкретный характер требований, устанавливаемых каждым из указанных органов, объем контрольных полномочий и методы их реализации устанавливаются другими законодательными актами, а также актами Президента и Правительства России.
Перечень государственных органов, на которые возложены обязанности по защите прав потребителей, не является исчерпывающим.
Особое место в этой системе органов государственного управления занимает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее – Роспотребнадзор) как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю в области защиты прав потребителей и на потребительском рынке
[201].
Отмена института лицензирования туроператорской и турагентской деятельности с 1 января 2007 г. потребовала от Роспотребнадзора усиления контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей туристских услуг. Кроме того, деятельность по защите прав потребителей в сфере туризма является для Роспотредбнадзра актуальной в силу ее социальной значимости
[202].
При поступлении жалобы потребителя в Роспотребнадзор в отношении туристского агентства или туроператора проводится внеплановая проверка, по результатам которой может быть вынесено либо предписание о прекращении нарушений прав потребителей к определенному сроку, либо возбуждено дело об административном правонарушении. Основным показателем эффективности исполнения должностными лицами Роспотребнадзора возложенных функций по надзору исполнения хозяйствующими субъектами законодательства в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является привлечение к административной ответственности виновных лиц при выявлении административных правонарушений. Кроме того, гражданам оказывается консультационная помощь по разъяснению прав потребителей в сфере оказания туристских услуг.
Участие Роспотребнадзора в судебной защите прав потребителей туристских услуг определено такими направлениями, как дача заключений по конкретным делам на предмет наличие или отсутствия в данной ситуации нарушения прав потребителя (в порядке ст.40 Закона о защите прав потребителей и ст.47 ГПК РФ) и обращение в суды в защиту прав потребителей. Так, за последние три года Управлением Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу было выдано 22 таких заключений. В пользу потребителей в 2009 г. присуждено 409,9 тыс. рублей, в 2010 г. – 392,3 тыс. рублей, за девять месяцев 2011 г. – 87,9 тыс. рублей, в т. ч. компенсация морального вреда
[203].
Органы местного самоуправления, не относящиеся к системе органов государственной власти, также имеют определенные властные полномочия по защите прав потребителей-туристов, осуществляют деятельность по защите прав граждан, проживающих на территории соответствующего муниципального образования. Данные органы наделены полномочиями по рассмотрению жалоб потребителей, консультированию по вопросам защиты прав потребителей. Кроме того, самостоятельным полномочием Роспотребнадзора, органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей является право обращения в суд в защиту нарушенных прав потребителей. Иски могут предъявляться в защиту прав отдельных потребителей, группы потребителей или в интересах неопределенного круга потребителей. Содержание данного иска определяется характером нарушений права и направлено на устранение допущенных нарушений
[204].
Серьезными полномочиями в области защиты прав потребителей туристских услуг наделены органы прокуратуры Российской Федерации, которыми осуществляется надзор за исполнением федерального законодательства, защиты прав человека и гражданина, в т. ч. потребительских прав граждан. Изучение материалов прокурорской практики свидетельствуют о том, что надзор за соблюдением прав потребителей в деятельности российской прокуратуры последних лет относится к одному из наиболее востребованных функциональных направлений. Прокуроры в борьбе с нарушениями в этой сфере проводят емкую, целенаправленную и в то же время разноплановую работу, которая оказывает определенное влияние на состояние правопорядка
[205].
Неюрисдикцонная форма защиты гражданских прав распространяется на случаи действий потребителей и организаций по защите гражданских прав, совершаемых ими самостоятельно, без обращения за помощью к компетентным органам или органам государственной власти наряду с добровольным устранением последствий нарушения гражданских прав самой виновной стороной, а также с совместным урегулированием сторонами разногласий. Данные действия носят название самозащиты. Причем самозащита относится и к способам защиты прав.
