В случае неудовлетворения законных требований потребителя или удовлетворения их в неполном объеме, а также при оставлении туроператором претензии без рассмотрения, потребитель туристских услуг имеет право обратиться в суд за защитой своего нарушенного права. В такой ситуации суд обязан рассмотреть вопрос о применении в отношении ответчика (туроператора) санкций, предусмотренных ст.13 Закона о защите прав потребителей, за несоблюдение досудебного порядка урегулирования спора.
Претензия отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления, либо вручается под расписку
[218]. Фиксация факта направления претензии крайне важна, т. к. в случае последующего обращения к судебной процедуре разрешения спора к исковому заявлению будет необходимо приложить доказательства соблюдения истцом претензионного порядка (ст.132 ГПК РФ). В таких случаях в самом исковом заявлении указываются сведения о соблюдении истцом досудебного (претензионного) порядка (и.7 ч.2 ст.131 ГПК РФ).
В претензии могут содержаться, например, требования об изменении или расторжении договора, исполнении предусмотренных им основных обязательств должника, о возмещении убытков, уплате неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, применении иных мер гражданско-правовой ответственности. При полном или частичном отказе должника от удовлетворения претензии или неполучении от него ответа в установленный срок кредитор вправе предъявить иск
[219].
Доказательствами соблюдения истцом претензионного порядка служат копия претензии и документ, подтверждающий факт ее направления (вручения) ответчику. Независимо от того, была ли претензия фактически получена адресатом, досудебный порядок будет считаться соблюденным
[220].
На практике имеют место случаи, когда ответчики, отвергая исковые требования, ссылаются на нерассмотрение ими претензии. Между тем суды исходят из того, что оставление претензии истца без рассмотрения не может служить основанием для признания претензионного порядка урегулирования претензионного порядка спора не соблюденным
[221].
Документами, подтверждающими направление претензии, могут являться, в частности, почтовая квитанция об отправке заказного (ценного) письма с описью вложения; уведомление о вручении такого письма; подлинный экземпляр претензии с отметкой (входящим номером, датой, печатью и подписью должностного лица) адресата о получении претензии и приложенных к ней документов
[222].
В связи с тем, что Законом о туристской деятельности не установлены специальные требования к форме предъявления претензии, претензия может быть подана в произвольной форме, однако предъявляемое к туроператору требование должно быть четко определено.
Однако важно учесть, что вне зависимости от направления претензии тур агенту, а также наличия или отсутствия договорных связей с туристом, туроператор при рассмотрении иска потребителя может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика. Турагенты обычно отсылают претензии туристов непосредственно к туроператору вместе с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. При этом турист обязательно должен быть информирован предварительным письмом, в котором должно быть сообщено, что его претензия рассматривается соответствующим туроператором и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Если изложенные в претензии туриста обстоятельства требуют дополнительного разъяснения, туроператор со своей стороны должен получить их у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к делу
[223].
Действующая с июня 2007 г. редакция Закона о туристской деятельности изменила круг субъектов, к которым может быть предъявлена претензия. Фактически ст. Ю Закона о туристской деятельности, установившая, что претензии к качеству туристского продукта предъявляемые туристом и (или) иным заказчиком, могут быть предъявлены только туроператору, ограничила круг профессиональных участников туристской деятельности, к которым потребитель туристских услуг может предъявить претензию, а потом и иск. Напомним, что в прежней редакции закона турист мог предъявить претензию туроператору и турагенту.
Считаем, что данное законодательное решение не соответствует идеологии Закона о защите прав потребителей, построенной на основе принципа предоставления потребителю широких возможностей выбора форм и способов защиты своих нарушенных прав, реализующейся также и в форме максимального увеличения числа субъектов, к которым потребитель вправе предъявлять те или иные требования.
Предусмотренное российским законодательством правовое положение потребителя как слабой в экономическом плане стороны требует использования со стороны государства соответствующих приемов правового регулирования: как установления для нее особых условий участия в договорных отношениях (льготный порядок заключения, изменения или расторжения договора), предоставления дополнительных прав, так и специальных гарантий защиты его прав в отношениях с исполнителями, являющимися субъектами предпринимательской деятельности.
Для реализации этих гарантий Закон о защите прав потребителей предусматривает ряд правовых механизмов, направленных на упрощения порядка защиты потребителями своих прав. К числу таких механизмов относится, прежде всего, предусмотренная ст.17 Закона о защите прав потребителей альтернативная подсудность, согласно которой иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации или жительства индивидуального предпринимателя; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора. В ситуации, когда иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства (ч.2 ст.17 Закона о защите прав потребителей). Установление альтернативной подсудности обусловлено необходимостью предоставления льготных условий для потребителей как определенной группы населения.
Кроме того, Законом о защите прав потребителей определяется предельно полный перечень контрагентов потребителя, к которым он по своему выбору вправе предъявить соответствующие требования: продавец, изготовитель, уполномоченные ими лица импортер, чем существенно расширены и укреплены права потребителей.
Согласно абз.1 ст.10 Закона о туристской деятельности договор о реализации туристского продукта, заключенный между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в т. ч. законодательству о защите прав потребителей.
