** Часть процессов этой группы можно было бы отнести к производственным процессам. В данную группу они выделены потому, что в них участвует потребитель продукции/услуг организации.
Таблица 2.5.1 (окончание)
* Может также рассматриваться в качестве проекта.
** ЗИП – запасные части и принадлежности.
Пример. Сквозные процессы в ретейле
В качестве примера приведу перечень сквозных процессов из области ретейла. Перечень получен на основе наработок по структурированию процессов супер– и гипермаркетов с последующим обсуждением группой экспертов из разных компаний (директора по IT, бизнес-аналитики, коммерсанты).
Обратите внимание, что представленные ниже сквозные процессы отличаются как по масштабам, так и по важности. Однако только первые восемь позиций расположены по убыванию возможного эффекта от автоматизации соответствующего сквозного процесса в BPMS.
• Формирование ассортиментной матрицы (управление жизненным циклом товара).
• Ввод данных о товаре в систему.
• Заказ товара у поставщика.
• Оперативное управление платежами.
• Заключение договоров с поставщиками товара.
• Планирование прихода товара на РЦ
[63].
• Доставка товара с РЦ в магазины (в том числе формирование отгрузочных документов по магазинам – по данным фактического подбора товара на складе).
• Заказ товара магазинами.
• Прием товара в магазине.
• Продажа товара на кассе.
• Переоценка товара в магазинах и на складе в связи с изменением цены в приходах товара.
• Инвентаризация магазинов.
• Управление планограммами и выкладкой товаров.
• Возврат товара из магазинов.
• Формирование списков на возврат товара поставщику, включая остатки такого товара на складе.
• Резервирование товара на складе (в ячейках) под внутренние и внешние заказы.
• Перескладировки товара (изменение зон или ячеек хранения) для оптимизации наполнения склада.
• Внутрискладские перемещения товара по участкам хранения/обработки, включая процесс подбора товара по заказам.
• Управление ценами.
• Бюджетирование.
2.6. Сквозные процессы в системе процессов компании
Как показывать сквозные процессы в системе процессов компании?
[64] Для ответа на этот вопрос рассмотрим несколько примеров.
Пример. Сквозные процессы в области продаж
Компания оказывает логистические услуги. В рамках иерархического справочника процессов (системы процессов) определена группа процессов под названием «Процесс активных продаж». В табл. 2.6.1 показан состав процессов, которые входят в эту группу. Курсивом выделены сквозные процессы.
Таблица 2.6.1. Состав процессов активных продаж
** ОП – отдел продаж.
*** CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.
Рассмотрим, например, процесс «Формирование коммерческого предложения клиенту» – один из важнейших на стадии продажи услуг компании. От его эффективного выполнения зависит, воспользуется ли клиент услугами организации.
Как показать, что процесс сквозной? Только через состав его участников. Обратите внимание: участниками указанного процесса являются не только коммерсанты отдела продаж (а этот отдел входит в коммерческую службу), но и сотрудники другого подразделения, которые не подчиняются коммерческому директору.
Возникает вопрос: почему данный сквозной процесс показан именно в структуре процессов продаж, а не вынесен в какую-либо другую таблицу и т. п.? Ответ прост. Важно не то, в какой части системы будет показан процесс, а то, что он вообще корректно определен в качестве сквозного. Конечно, в данном случае рационально включить его в группу процессов, выполняемых сотрудниками коммерческой службы, так как эта группа взаимодействующих процессов в совокупности обеспечивает реализацию услуг компании.
Но совершенно некорректно раздробить процесс формирования коммерческого предложения клиенту на части, каждая из которых выполняется в соответствующем отделе, а потом описать эти части в виде различных процессов в отдельных частях системы. При таком подходе мы потеряем главное – возможность увидеть сквозной процесс целиком и заняться его анализом и оптимизацией.
Обратите внимание, что деятельность каждого подразделения состоит из процессов. Часть из них выполняется от начала до конца в рамках подразделения. Их можно условно назвать «структурными» или «сегментированными». Но всегда есть некоторые сквозные процессы, которые интегрируют работу подразделения в деятельность всей организации («сшивают» деятельность функциональных подразделений между собой). В зависимости от функциональной направленности структурного подразделения доля сквозных процессов изменяется. Например, для коммерческой службы она существенно выше, чем для вспомогательных подразделений. Это понятно. Ведь деятельность по продажам – важнейшая для организации.
Рассмотрим другой пример, представленный в таблице ниже.
Пример. Сквозные процессы в области инженерно-технического обеспечения деятельности
Торгово-производственная компания. В категории процессов «Инженерно-техническое обеспечение» определена группа процессов «Обслуживание механического оборудования». Курсивом в табл. 2.6.2 выделен сквозной процесс.
Таблица 2.6.2. Процессы категории «Инженерно-техническое обеспечение»
Как видим, бо́льшая часть процессов выполняется силами сотрудников отдела главного механика. Да, в этих процессах участвует несколько сотрудников. Безусловно, такие процессы удобно описывать и анализировать в виде диаграмм sweem line. Но сквозной процесс в данном примере только один – «Закупка ЗИП и инструмента для ремонта механического оборудования».
