3. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. – М.: Стандарты и качество, 2007.
4. Бьёрн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: Стандарты и качество, 2003.
5. Де Гиус А. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
Глава 4
Описание бизнес-процессов организации
4.1. Цели описания бизнес-процессов организации
В этой главе я использую термины «описание» и «моделирование» процессов в качестве синонимов, а также часто употребляю слово «нотация». Как правило, нотация – это система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности, в частности при моделировании процессов. Сами по себе условные обозначения не дают возможности корректно построить схему бизнес-процесса. Поэтому нотацию я рассматриваю шире – как методику создания схем бизнес-процессов с использованием принятой системы условных обозначений.
Понятие «модель процесса» в книге имеет более широкий смысл, чем «схема процесса». Схема процесса – это графическое изображение процесса в определенном формате, а модель процесса – это его комплексное описание (в том числе и схема). Под термином «среда моделирования процессов» я понимаю специализированное программное обеспечение для описания процессов.
В современной организации практически невозможно обойтись без описания процессов. По-разному, с неодинаковой степенью детализации, но это делают все. В одних компаниях деятельность по описанию выполняется бессистемно. Схемы создаются без использования утвержденных внутренних стандартов. Файлы со схемами хранятся у нескольких пользователей на разных компьютерах. В других компаниях установлены современные средства моделирования процессов, утверждены внутренние стандарты описания (моделирования). Информация о процессах хранится в промышленных базах данных. У всех этих компаний есть одно общее – их руководители и сотрудники ощутили необходимость и ценность описания и регламентации процессов.
Цели описания процессов зависят от размера организации и сути поставленных задач. Прежде чем сформулировать цели описания процессов, рассмотрим несколько практических ситуаций, представленных в табл. 4.1.1.
Таблица 4.1.1. Возможные ситуации с описанием процессов
Как правило, с увеличением численности сотрудников в организации используются более четкие, формальные методики описания процессов и соответствующие инструменты – средства моделирования. Бывают и исключения, когда в компании из 100 человек методики описания процессов четко сформулированы и используются, а в крупной, солидной организации они находятся в зачаточном состоянии и бессистемно применяются отдельными специалистами (например, в департаменте управления рисками).
Сформулируем цели описания процессов для организаций разного размера.
Небольшая организация (10–100 человек)
Возможные цели описания процессов (моделирования) в небольшой организации:
1. Четкое определение зон ответственности руководителей по ключевым направлениям деятельности.
2. Описание деятельности в формализованном виде для регламентации ключевых процессов организации: сбыт, закупки, бюджетирование, управление проектами и т. д. Использование описаний процессов при создании документов: инструкции по выполнению процессов, положения о взаимодействии.
3. Анализ и улучшение деятельности.
4. Подготовка к автоматизации деятельности, в том числе процессов.
5. Первые шаги по созданию культуры процессного управления у сотрудников (обучение процессному ви́дению).
Средняя организация (100–1000 человек)
Возможные цели описания процессов (моделирования) в организации среднего размера:
1. Четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях управления.
2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки процессов по входам/выходам.
3. Системное описание процессов в формализованном виде. Централизованное хранение и актуализация моделей процессов. Постоянное использование моделей процессов для регламентации: регламенты выполнения процессов, инструкции по выполнению процессов, положения о взаимодействии и т. д.
4. Тиражирование стандартов деятельности (например, в филиалы).
5. Обучение сотрудников.
6. Автоматизация процессов.
7. Анализ и улучшение деятельности.
8. Развитие культуры процессного управления у сотрудников.
Крупная организация (> 1000 человек)
Возможные цели описания процессов (моделирования) в крупной организации:
1. Четкое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях.
2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений за счет стыковки процессов по входам/выходам.
3. Создание системы процессов организации. Системное описание процессов в формализованном виде на нескольких уровнях (создание так называемой объектной модели организации). Централизованное хранение (в промышленной базе данных) и актуализация моделей процессов.
4. Автоматизация создания регламентирующих документов (при помощи выгрузки из среды моделирования на основе стандартных шаблонов). Формирование нормативно-методических документов: регламенты выполнения процессов, инструкции по выполнению процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции. Формирование других отчетов: штатное расписание, карточки должности, карта грейдов
[82], цели и показатели для управления процессами и т. д.
5. Описание и регламентация процессов управления на всех уровнях.
6. Анализ возможных изменений (реализация сценариев «что если?») в модели организации: 1) создание нового подразделения с передачей ему операций процессов других подразделений; 2) ликвидация подразделения с передачей его процессов другим подразделениям.
7. Тиражирование стандартов деятельности (например, в филиалы).
8. Выполнение внутреннего аудита.
9. Подбор персонала (на основе подробной информации о выполняемых сотрудником процессах).
10. Обучение сотрудников.
11. Автоматизация процессов.
12. Анализ и улучшение деятельности.
13. Управление знаниями о деятельности организации.
