Существует ряд тем для начала разговора, которые могут выиграть от визуализации:
• Рассказ об истории ваших компаний. Попросите вашего потенциального клиента рассказать, как их компания пришла к необходимости обратиться к вам. Если вы будете графически изображать эту историю при помощи обычной временной шкалы, клиент мгновенно включится в работу. Люди обычно начинают добавлять подробности, о которых даже не думали, когда собирались на встречу с вами.
• Создание перечня потребностей или желаемых результатов. В сфере торговли и консалтинге будет правильно сразу поинтересоваться сферой интересов клиента. Если вы представите список интересов графически, клиент осознает, что вы понимаете его верно, и это поможет делу. Вы можете делать это с помощью небольших стикеров в альбоме или блокноте.
• Карты, графически отражающие текущее положение дел. Такие карты идей призваны проиллюстрировать настоящее положение дел с точки зрения клиента. Рисунок может быть свободным, вроде приведенного на этой странице.
• Создание карты потенциальных решений. Клиент должен знать, что вы действительно можете ему помочь. Однако вы сами можете быть не уверены в том, какой подход сработает. В таких случаях поможет небольшое бумажное панно, отражающее разброс потенциальных решений, которые есть в наличии. Этот метод подойдет и для того, чтобы сообщить клиенту о своей деятельности, если вы выступаете в роли консультанта, либо предложить спектр решений, если выступаете в качестве коммерсанта.
КТО ПЛАТИТ?
Однажды в ресторане у меня состоялась первая встреча с клиентом, представлявшим некоммерческую организацию. Разговор шел о росте организации вследствие предоставления пользователям бесплатных ресурсов. Но кто должен платить за поддержку базы данных, благодаря которой можно продолжать предоставлять бесплатные услуги? Чтобы разобраться в проблеме, мы нарисовали вот такую простую диаграмму.
Инструменты для создания повестки дня
Наша компания разработала 19 графических заготовок, которые используются в стратегическом планировании. Несколько лет назад мы решили напечатать их на небольших карточках, на обороте которых были даны простые, понятные с первого взгляда инструкции. Карточки получили популярность у внутренних консультантов, поэтому мы выпустили небольшое руководство по их использованию. Консультант работает с клиентом, предлагая ему вариант, размещенный на карточке, объясняет клиенту, передает карточку в его руки, чтобы тот мог прочесть, как данный вариант может быть претворен в жизнь.
Разложите карты на столе, и вы увидите, что клиент в ходе дискуссии возвращается к некоторым из них. Это прямо указывает, что сработает в ходе встречи. Поскольку идеи изображены на картах, следующий шаг сделать нетрудно: следует расположить карты в нужном порядке и начать рассматривать различные варианты повестки дня для данного проекта. Такая колода карт выступает доказательством вашей компетентности и исключает необходимость формальных презентаций. Но часто клиенты просто берут всю колоду в руки и просматривают карты самостоятельно.
ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ПОВЕСТКИ ДНЯ
В любой момент вы можете разбить презентацию на небольшие блоки, чтобы ваш клиент или заказчик мог проиграть разные варианты, благодаря чему к вашим словам будут прислушиваться с большим вниманием и встреча пройдет в активном ключе. Арсенал инструментов для создания повесток дня, разработанный The Grove, позволяет еще и планировать ход встречи, а также включает набор небольших карточек, освещающих наилучшие подходы. На фотографиях (слева направо): карточки; консультант, предлагающий клиенту возможные сценарии; подготовка к первой встрече с клиентом.
Интервью с целью определения интереса клиента
Для того чтобы дать возможность клиентам задуматься, как воспользоваться вашими услугами, вы можете продемонстрировать свои возможности при помощи карт. Попросите клиента разложить карты в порядке приоритетности вопросов, которые его волнуют. Таким образом вы, с одной стороны, мгновенно получаете визуальную обратную связь, выявив интересы клиента, а с другой – продемонстрируете ему предлагаемые вами услуги. Этот метод удобен. Сам процесс создания карт – изложение ваших предложений и услуг – весьма ценен для вашей команды, поскольку она приходит к единому видению. Это ценно само по себе. Демонстрируя эти карты своим старым клиентам, вы покажете, что могли бы сделать для них много больше, чем ранее.
Как показать новому боссу свою ценность
Ситуация, напоминающая торговую сделку, возникает, когда в компанию приходит новый руководитель и у команды возникает нужда рассказать ему, что происходило до его появления, не показывая, что они не готовы принять его идеи. Я работал с командой Ericsson в Швеции, перед которой была поставлена задача провести стратегическое исследование, охватывающее большую часть бизнеса компании. Они проделали колоссальную работу, изучили среду, в которой оперировала компания, описали факторы, стимулирующие перемены. Однако их новый босс был человеком знающим, напористым, и они знали, что он проигнорирует их идеи. Я предложил им стратегию визуализации первой встречи с новым боссом, напоминающую дзюдо.
Я сказал им так: «Если ваш новый босс действительно заинтересован в демонстрации своих блистательных способностей и знаний, дайте ему и новым членам команды (поскольку новый босс уже пригласил новых игроков) пищу для ума». Я предложил им создать графический портрет среды, в которой оперировала компания, в формате, называемом «картой контекста», после чего во время первого организационного заседания разделиться на небольшие группы и таким образом встретить критику своих идей. Словом, я предложил не противостоять тому, что могло быть им навязано, а поработать с этим.
Небольшие группы, в которые вошли как новые, так и старые сотрудники, с толком провели время, «разрывая на части» и критикуя карту контекста. У каждого была возможность высказать свои соображения, и в результате группа в целом создала абсолютно новую карту. Старые работники внесли существенный вклад, а их интеллектуальные усилия были обогащены идеями, исходящими от нового босса и его людей.
