Суть коммуникативного процесса как в обмене информацией, так и в совместном постижении предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально сочетаются деятельность, общение и познание.
Обмен информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Коммуникативное влияние, которое при этом возникает, – это психологическое воздействие одного участника на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с недостатками в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Эти барьеры носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за отсутствия понимания ситуации общения, вызванного социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые порождают не только разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Эти барьеры порождены объективными социальными причинами. В этом случае коммуникация является только стороной общения.
С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и психологический характер. Они могут возникать как вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, так и в силу сложившихся между ними особого рода психологических отношений.
3.3.2. Процесс коммуникации
Процесс коммуникации – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемых и получаемых сведений.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
• формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
• вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;
• горизонтальные – обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
• межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Основные функции коммуникации:
• информативная – передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия (внушение, приказ, просьба, убеждение);
• перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Информация может передаваться в следующих направлениях:
• сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);
• снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника;
• в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.
При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную и невербальную коммуникацию. В вербальной в качестве знаковой системы используется речь, а в невербальной – различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. С помощью речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда обеспечивается важнейший элемент коммуникационного процесса – обратная связь.
Неумышленное непонимание сообщения связано с наличием шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в восприятии и т. д. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Кроме того, причинами плохой коммуникации могут быть: стереотипы; предвзятые представления; плохие отношения между людьми; отсутствие внимания и интереса собеседника; пренебрежение фактами; ошибки в тактике общения.
3.3.3. Структура и стили коммуникаций
Коммуникационная сеть включает сигналы, или послания, движущиеся в каких-либо направлениях (от одного к другому) между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.
Особенно важно знание структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить пять основных типов: «колесо», «цепь», «игрек», «круг», «сложный круг».
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Сети типа «игрек», как сети типа «колесо», которые относятся к централизованным, могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то это сеть типа «цепочка», отражающая последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними. Примером полностью децентрализованных групп являются сети типа «сложный круг», которые используются, как правило, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
