А вам встречались компании, знающие, что такое настоящий сервис, и понимающие, насколько это важно?
В своей книге я уже писал о компаниях, которые предоставляют великолепные сервисные услуги. Я даже сталкивался с организациями, которым было действительно не все равно. Другими словами – фирмы, по-настоящему заботящиеся о своих клиентах. Это всегда очень приятно, хотя я и понимаю, что превосходный сервис для этих организаций – это тоже стратегия.
Несколько лет назад я купил машину, «лексус». Наконец-то купил действительно хорошую машину. Через две недели после покупки мне позвонили из сервисной службы и попросили привезти машину на осмотр, так как заподозрили заводской брак. Я подумал, что это единственный подобный прецедент для этой компании. Ведь я покупал машину именно у них только потому, что был уверен, что она не может быть бракованной.
Но потом я подумал: «Ладно, я уверен, они о ней хорошо позаботятся». И произошло совсем уж невероятное. Когда я уехал из города в путешествие, они приехали к моему дому, сами забрали машину и привезли ее в сервисный центр. Там они проверили часть, в которой подозревали наличие дефекта (машина, кстати, оказалась совершенно исправна), помыли машину, залили полный бак бензина, дали бесплатный купон на еще один полный бак и вернули «лексус» к моему дому до того, как я вернулся. К тому же приложили длинное письмо с извинениями за неудобства. Какие неудобства? Они были так любезны, сделав все это. Они забрали машину, пока она мне была не нужна. Я был потрясен. Когда нам оказывают услуги такого высокого качества, мы очень удивляемся. И что же мы делаем потом? Всем рассказываем, что это произошло. Если меня обслужили на удивление хорошо, я как клиент буду рассказывать об этом всем знакомым.
А когда с вами обращаются плохо, вы также жалуетесь людям, кто и как вас обслужил?
Да, это естественно – предупредить друзей и родственников, чтобы они избежали моих ошибок. И, конечно, нельзя не рассказать людям, которые вам небезразличны. Дать им знать о своем неприятном опыте, чтобы они не попали в похожую ситуацию.
Чарли, мне кажется, у большинства людей сложилось мнение, что все корпорации – зло уже только потому, что они – корпорации. Но то, о чем вы говорите, вселяет некоторую надежду.
Вообще-то корпорации были созданы людьми. Люди ими управляют и работают в них. Это такие же люди, как и мы с вами. В напряженной атмосфере корпоративного бизнеса могут раскрываться как самые низкие, так и самые лучшие качества человека.
Когда я говорю о позитивных изменениях в этой сфере, я призываю не надеяться на лучшее, а пользоваться благоприятным моментом. В непростое время зарождаются новые принципы ведения бизнеса. Это гораздо более глубокие перемены, чем просто изменения в технике, менеджменте и так далее.
* * *
ЭПИЛОГ
Очевидно, что сейчас появляется нечто, что способно изменить способ существования бизнеса и корпоративного сектора экономики. Мы вступаем в новую эру, где творчество и искренняя вовлеченность будут важной частью ведения дел, а сам бизнес будет нацелен на благо людей. Прежде безликий корпоративный сектор начинает проявлять заботу о сотрудниках. Ведь люди – это плоть и кровь любой организации, и они больше не могут работать без определенной цели. Будущее начинается сегодня, ведь на каждом человеке лежит ответственность за то, чтобы на своем рабочем месте проявлять больше заботы об окружающих людях.
Глава 2. Дух взаимопомощи. Линн Твист и Чарльз Гарфилд в диалоге с Майклом Томсом
ПРОЛОГ
В этой главе Линн Твист и Майкл Томс говорят о духе взаимопомощи. Оказывать кому-то помощь, заниматься благотворительностью – значит доверять своим душевным порывам. Открывая свое сердце и разум, мы обнаруживаем неразрывную связь между самим собой и окружающим миром. Мы начинаем понимать, что самосовершенствование и постепенное преобразование общества – неразрывный процесс.
Что такое взаимопомощь? Для некоторых это означает помогать тем, кто находится рядом. Для других – работать волонтером в приютах для бездомных, больных СПИДом, сирот. Для многих из нас это значит выбрать такую работу, которая приносит пользу обществу. Каждый из нас может сделать свой вклад в развитие и преобразование собственной жизни, своей организации, общества и культуры, проникнувшись духом взаимопомощи.
Жизнь и работа Линн Твист и Чарльза Гарфилда, принимающих участие в этом интервью, может считаться прекрасным примером того, что такое взаимопомощь. Линн Твист была одним из основателей программы «Голод», интернациональной некоммерческой организации, чья деятельность направлена на то, чтобы остановить постоянный голод на всей Земле. Ее умелое руководство стало важным фактором в развитии и расширении проекта. Именно Линн Твист собрала сумму размером более ста миллионов долларов и создала методики обучения волонтеров и работников, участвующих в программе в более чем тридцати семи странах мира на пяти континентах.
Чарльз Гарфилд участвовал в подготовке запуска «Аполлона-11», первого космического модуля, побывавшего на Луне. Затем он создал программу «Шанти»
[3], некоммерческую организацию, помогающую людям, столкнувшимся со смертельными заболеваниями. Он стал автором нескольких книг, таких как «Рекордные исполнители», «Непревзойденные» и «Иногда мое сердце немеет: любовь и забота во времена СПИДа»
[4]. Также он является профессором психологии в Калифорнийском медицинском университете в Сан-Франциско.
* * *
Майкл Томс: Линн, давайте сначала поговорим о том, с чего началась ваша деятельность.
Линн: Я просто оказалась в нужное время в нужном месте. Мне кажется, меня вела судьба. В середине 70-х в Сан-Франциско было очень много глобально мыслящих людей. Может, конечно, к тому времени во всем мире они активизировались, но я этого не знала. Тогда даже слово «глобально» было новым и непривычным. В то время проходили встречи с участием очень интересных и производящих глубокое впечатление людей, включая Бакминстера Фуллера, Вернера Эрхарда, Джона Денвера, доктора Роберта Фуллера и других выдающихся мыслителей, которые искали ответы на фундаментальные вопросы, касающиеся человечности. Один из вопросов, который они задавали (по-моему, его задал Бакминстер), звучал так: «Что же, в конце концов, сломалось в механизме человеческих отношений?» Бакминстеру и Вернеру было ясно, что многие миллионы людей умирают от голода в мире, где еды более чем достаточно, чтобы прокормить все население Земли. И будет неправильно, если мы позволим такой ситуации оставаться неизменной.
