Как-то несколько лет назад президент одной весьма быстро развивающейся компании задумал приобрести за 750 тысяч долларов компьютерную систему для автоматизации всех процессов. Компания, с которой велись переговоры о покупке, все сделала совершенно правильно. Торговый агент установил доверительные отношения, определил потребности клиента, провел полный анализ, вник во все детали и подготовил подробное предложение, которое собирался представить на рассмотрение клиента. Они договорились о последней встрече, и торговый агент явился на нее, мысленно потирая руки в предвкушении крупных комиссионных.
Президент компании начинал свою карьеру в качестве торгового агента и из любопытства решил проверить, каким образом нынешний торговый агент собирается завершить такую дорогую сделку. На последней встрече при обсуждении деталей помимо президента присутствовали бухгалтер компании и руководитель финансовой службы. Торгового агента сопровождали инженер и программист. Все расселись и приступили к делу.
В ходе финальной презентации торговый агент подробно разъяснил, как будет установлена система, что при этом будет задействовано, рассказал о гарантиях и обслуживании, послегарантийных консультациях и о многом другом. Он назвал цену и пояснил, что в нее входит. И под конец заключил: «Если вас устраивает все, что я сказал, мы подписываем договор и приступаем к работе незамедлительно».
После этих слов он поставил галочку возле строки для подписи, положил на договор ручку и пододвинул его президенту.
Молчаливое завершение
Президент сразу смекнул что к чему. «Торговый агент, судя по всему, собирается прибегнуть к молчаливому завершению», – подумал он. Эта стратегия была ему прекрасно известна, поэтому он молча смотрел на торгового агента и улыбался.
Казалось, они просидели в полнейшем молчании целую вечность. На самом деле оно длилось не более пятнадцати минут. Никто из остальных присутствующих также не проронил ни слова. Обе стороны хорошо подготовились к встрече.
Наконец президент пододвинул к себе контракт, взял ручку и поставил подпись. И в эту минуту он и агент расхохотались. Смеялись и все присутствующие. Напряжение спало, сделка была заключена.
Воздействие молчания, которое воцаряется после завершающего вопроса, является одним из мощнейших инструментов для завершения сделки. Но для этого необходимо обладать строгой внутренней самодисциплиной. Задав завершающий вопрос, тут же замолкайте и не нарушайте атмосферу молчания дополнительными комментариями или вопросами. Просто сидите и молча ждите ответной реакции клиента.
Как распознать, что потенциальный клиент готов купить
Существуют общие признаки, свидетельствующие о готовности потенциального клиента принять решение. Расслабьтесь и отмечайте мысленно появление этих сигналов. Они говорят о том, что подошло время задать завершающий вопрос.
Быстрая речь
Потенциальный клиент переходит на более быстрый темп речи. Он становится более открытым и радостным. Мысленно решение им уже принято, внутреннее напряжение спало. Как только клиент вышел из состояния задумчивости и созерцательности и его сменило состояние веселой разговорчивости, то можете смело задавать решающий вопрос.
Внезапное проявление дружелюбия
Потенциальный клиент часто «впадает в состояние дружелюбия». Он, очевидно, расслабился, успокоился, размяк и задает вам дружеские или даже личные вопросы. Например, «Как долго вы живете в этом городе?» «Ходят ли ваши дети в школу?» «Не хотите ли еще чашечку кофе?»
Как только вы уловили перемену в отношении к вам, отвечайте с таким же дружелюбием и теплотой, после чего сразу же переходите к завершающему вопросу. «Спасибо. С удовольствием выпью еще чашечку. Кстати, как скоро вы хотите воспользоваться моим предложением?»
Поглаживание подбородка
Поглаживание подбородка – еще одно свидетельство того, что решение клиента будет положительным. Когда покупатель погружается в размышления, его рука автоматически касается подбородка, а голова опускается вниз. Если в разгар беседы клиент задумывается и начинает поглаживать подбородок, немедленно прекращайте говорить. Ваш покупатель ушел в себя и больше вас не слышит. Сейчас ваша речь будет восприниматься им как раздражающий фактор – будто назойливая муха, жужжащая над ухом. Замолчите и ждите.
Если в разгар беседы клиент задумывается и начинает поглаживать подбородок, немедленно прекращайте говорить. Ваш покупатель ушел в себя и больше вас не слышит.
Поглаживая подбородок, покупатель обдумывает ваше предложение. Он размышляет над тем, как выгоднее приобрести продукт, который ему предлагают, как заплатить за него, как его использовать, где хранить и так далее. Когда рука опускается, а голова, наоборот, поднимается, и вы встречаетесь взглядом, то в 99 процентах случаев можно полагать, что решение уже принято.
В этот момент улыбнитесь и спросите: «Как скоро вам это понадобится?» И молча ждите ответа.
Вопросы касающиеся цены, условий и доставки
Наиболее очевидными сигналами готовности к заключению сделки служат вопросы относительно цены, условий и доставки.
«Сколько точно это стоит?»
«Какие конкретно условия приобретения данного товара?»
«Как быстро вы осуществляете доставку, если я решу купить его?»
Как только потенциальный покупатель задаст вам любой вопрос, связанный с ценой, условиями и доставкой, постарайтесь превратить его в завершающий вопрос, включив в него аспект, который покупатель не упоминал.
Например, покупатель спрашивает: «Сколько это стоит?» «Как скоро вам это понадобится?» – в свою очередь спрашиваете вы. Клиент отвечает: «В конце месяца». Считайте, что дело в шляпе.
Помните, ситуацию контролирует тот, кто задает вопросы. Здесь и кроется главный секрет. Всегда старайтесь отвечать вопросом на вопрос. Это позволит вам получить дополнительную информацию и во многих случаях завершить сделку. Но самое важное, это даст вам возможность держать ситуацию под контролем.
Клиент: «Как скоро я могу это получить?» Вы: «А сколько вам надо?»
Если он называет конкретное количество, будьте уверены: вы только что заключили сделку.
Изменения в отношении, позе или интонациях
Любые заметные перемены в отношении, позе или интонациях указывают на то, что решение вот-вот будет принято. Если потенциальный клиент выпрямляется или принимается производить расчеты, попробуйте убедиться в его намерениях:
«Кстати, как скоро вам это понадобится?»
«Вы хотите, чтобы мы принялись за работу прямо сейчас?»
«Сколько точно вам нужно?»
«Вы хотите, чтобы мы доставили товар к вам в офис или на склад?»
