Покупка – трудное решение
Еще одно препятствие – это стресс, сопряженный с принятием решения о покупке. Поскольку решение о покупке влечет за собой денежные затраты и ограничивает свободу потенциального клиента, люди, которым необходимо принять такое решение, начинают нервничать. Испытывая стресс при принятии ответственного решения, они напрягаются и говорят: «Дайте мне время подумать».
Из-за всех этих психологических препятствий, как с вашей стороны, так и со стороны потенциального клиента, вы должны сохранять позитивность, уверенность и профессионализм на каждом этапе процесса продажи. Особенно быстро вам нужно покончить с этапом завершения сделки и перейти к этапу обсуждения последних деталей, а не оставлять принятие решения на волю случая. Во всем, что вы делаете, постарайтесь облегчить покупателю это нелегкое решение.
Клиент всегда прав
Никогда не говорите клиенту, что он неправ. Никогда не спорьте с ним. И никогда не рассматривайте процесс продаж как состязание, в котором вы обязаны одержать победу любой ценой. Что бы покупатель ни говорил о вашем товаре или услуге, сохраняйте невозмутимость и доброжелательность. Не говорите, что он ошибается в оценке вашего продукта. Наоборот, скажите: «Уважаемый покупатель, это обоснованное замечание. Многие наши покупатели беспокоились о том же, и вот что мы предприняли по этому поводу».
Никогда не говорите клиенту, что он неправ. Никогда не спорьте с ним. И никогда не рассматривайте процесс продаж как состязание, в котором вы обязаны одержать победу любой ценой.
Есть такая старая поговорка: «Человек, которого убедили против его воли, остается при своем мнении». Если вы спорите и разбиваете все возражения клиента блестящими аргументами, он, возможно, и согласится с вами, но в конечном счете все равно ничего не купит.
Вместо того чтобы вступать в бесплодные дискуссии по поводу цены или качества, придумайте, как развеять сомнения покупателя. Старайтесь находить такие аргументы, которые бы его успокаивали. Докажите, что у него нет причин для беспокойства.
Берите с собой благодарственные письма
Вероятно, самым мощным средством противодействия тревогам и возражениям являются письма благодарных клиентов, которые испытывали поначалу те же сомнения. Иногда мы называем такие письма благодарственными. Если вы сохранили добрые отношения с кем-либо из тех, кто приобрел когда-то ваш товар или услугу, попросите его высказать свою благодарность вам в письме. Можете даже составить письмо сами, покупателю останется просто переписать его на свой фирменный бланк.
Основное внимание в благодарственном письме уделяется какому-нибудь моменту, который наиболее часто смущает потенциальных покупателей, например высокая цена.
«Дорогой Брайан.
Когда мы впервые обсуждали ваш товар, меня больше всего смущала его высокая цена по сравнению с аналогичными товарами, которые имеются на рынке. Но я все равно решил принять Ваше предложение и очень рад, что сделал это. С тех пор как я стал пользоваться вашим продуктом, несомненная польза и преимущества от его эксплуатации превосходят разницу в стоимости.
С уважением,
благодарный покупатель».
Покажите это письмо покупателю в ответ на его сомнения. Как правило, после прочтения все сомнения рассеиваются.
Благодарственные письма – наглядное доказательство
В большинстве случаев потенциальные покупатели с недоверием относятся ко всему, что вы говорите о своем товаре или услуге. В конце концов, вы торговый агент. Вам положено во всех красках расписывать достоинства продукта.
Но если об этом продукте положительно отзывается посторонний незаинтересованный человек, да еще в письменной форме, то его утверждения имеют для потенциального покупателя больший вес и значимость. Свидетельства третьей стороны, оформленные в виде благодарственного письма, убеждают людей в правдивости ваших слов и полезности вашего продукта. Вот почему говорят, что «у торговых агентов, не использующих благодарственные письма, исхудавшие дети».
Держите свое мнение при себе
Многие агенты допускают одну типичную ошибку – они высказывают свое мнение относительно вопросов личного характера. Сюда можно отнести религию, политику или секс. На эти темы распространяться не рекомендуется. Даже если какая-либо из данных тем представляет для вас особый интерес и клиент не прочь поболтать, постарайтесь воздержаться от дискуссий, заняв нейтральную позицию. Кивайте, выражая согласие с мнением покупателя, но не вступайте в спор, отстаивая собственную позицию. Постарайтесь при помощи соответствующих вопросов аккуратно повернуть разговор в прежнее русло обсуждения товара или услуги. Держите свое мнение при себе.
Не скупитесь на похвалу
Никогда не отзывайтесь плохо о своих конкурентах. Наоборот, скажите о них что-нибудь хорошее. Если в беседе всплывает название компании-конкурента и потенциальный клиент поинтересуется: «Что вы думаете об этой компании?», то всегда давайте положительный ответ. Что-нибудь наподобие такого: «Это отличная компания. Они производят высококлассную продукцию и давно работают на рынке. Однако мы полагаем, что наш продукт превосходит ее продукт по трем причинам. Позвольте рассказать о них». После чего плавно переходите к детальному описанию отличительных характеристик своего продукта. Потенциальные покупатели более благосклонно относятся к тем торговым агентам, которые лестно отзываются о своих конкурентах, чем к тем, кто критикует конкурентов и дает им отрицательную оценку.
Не берите на себя больше, чем вы можете выполнить
Последняя ошибка, которой настоятельно рекомендуется избегать, – брать на себя невыполнимые обязательства. Не давайте обещаний, которые не в состоянии исполнить. Не приписывайте продукту те качества и характеристики, каковыми он не обладает.
Не так давно одна женщина, торговый агент, лишилась сделки стоимостью в 10 тысяч долларов как раз из-за таких вот чрезмерных обещаний. В процессе обсуждения технических характеристик аппарата, который мы планировали приобрести, менеджер, обеспечивающий работу офиса, поинтересовался у этой женщины, имеется ли у данного аппарата функция двустороннего копирования. Торговый агент заверила, что такая функция есть. Но, когда мы ознакомились с техническими характеристиками, выяснилось, что такой функции в копировальном аппарате нет. Торговый агент даже не потрудилась внимательно изучить товар, который продавала. Из-за этого она не только упустила выгодную сделку, но и значительно подпортила себе репутацию. Не допускайте, чтобы с вами случилось что-либо подобное.
Дополнительные препятствия на завершающем этапе
Негативные ожидания – еще одно осложнение, которое затрудняет быстрое прохождение завершающего этапа. Такое случается, когда торговый агент заранее настраивается на отказ. Он прогнозирует действия и решения клиента исходя из его внешности или обстановки дома. Может быть, клиент выглядит не очень стильным и модным. Возможно, у него в офисе или доме стоит старая потертая мебель. И торговый агент тут же делает вывод, что данный потенциальный покупатель не представляет для него особого интереса, и не очень старается заключить сделку.
