Многим потенциальным покупателям удается представить себя на месте торгового агента: «Понимаю, о чем вы говорите. Вот что смущает меня больше всего…» И они раскрывают истинную причину своей нерешительности.
Предложите возможное возражение
Если потенциальный покупатель и после этого ничего не объясняет, скажите так: «На самом деле вопрос упирается в деньги, не так ли?» И храните молчание.
Клиенту остается лишь ответить: «Да, все дело в деньгах» или «Нет, причина в другом».
Во втором случае сделайте паузу, а затем поинтересуйтесь: «Могу я спросить, в чем же причина?» И снова храните молчание.
В конце концов потенциальный клиент признается: «Ну, вот что меня смущает…»
На это вы смело можете реагировать уже проверенным способом: «Если я сумею развеять сомнения к вашему полному удовлетворению, вы будете готовы продолжить?»
Если покупатель дал согласие, то, считайте, сделка завершена.
Будьте рады возражениям
Возражения являются предсказуемым и неизбежным элементом любой презентации. Всем нам так или иначе приходилось разочаровываться в товарах или услугах. И мы не желаем вновь испытывать те же разочарования. Ваша задача – быть терпеливым, вежливым, обходительным, позитивно настроенным, задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы. Если вы деликатны и настойчивы, то рано или поздно потенциальный покупатель раскроется, предоставив вам возможность развеять его сомнения и завершить сделку.
1. Составьте перечень всех возможных возражений, которые потенциальные клиенты могут привести, чтобы оправдать свое нежелание принять ваше предложение.
2. Разбейте все возражения по темам (их никогда не будет больше шести) и продумайте убедительные аргументированные ответы на каждое из них.
3. Творчески подойдите к поиску способов, с помощью которых можно подтолкнуть заинтересованных покупателей к принятию решения, невзирая на имеющиеся у них сомнения.
4. Определите один аспект, по которому должна быть достигнута полнейшая ясность для того, чтобы клиент спокойно принял положительное решение. Сконцентрируйтесь на том, как доказать покупателю беспочвенность его опасений.
5. Рассматривайте каждое возражение как потребность в дополнительной информации, в веских доводах в пользу приобретения клиентом продукта или услуги.
6. Выслушивайте клиента до конца, когда он задает вопросы или формулируют свои возражения. Будьте предельно внимательны.
7. Завершите предложение: «Я могу продать свой продукт любому потенциальному покупателю, если только он не говорит…»
Настойчивость и упорство заставляют отступить любые трудности и сметают перед собой любые препятствия.
Джереми Кольер
4. Успешные техники завершения I
Важно не то, где мы находимся, а в каком направлении мы движемся.
Оливер Уэнделл Холмс-мл.
Продавать – работа не из легких. Почти весь день вам приходится проводить на ногах, общаясь с потенциальными клиентами, проникать в их мысли, проводить презентации, находить веские и убедительные аргументы, преодолевать их сопротивление и удачно завершать сделки. Это тяжелая, очень тяжелая работа.
Чем разнообразнее ваши приемы и методы, в особенности методы завершения сделки, тем больший успех вас ожидает и тем быстрее вы достигнете поставленных перед собой целей.
Как подготовиться к просьбе принять решение
Прежде чем задавать завершающий вопрос, убедитесь, что клиент готов сделать заказ. Удостоверьтесь, что его не мучают никакие сомнения. Задайте вопрос: «До сих пор вам все было ясно?»
Если клиент отвечает: «Да, все понятно», то спрашивайте: «Как скоро вам это понадобится?»
В конце презентации можете задать и такой вопрос: «Уважаемый покупатель, остались ли у вас еще вопросы или сомнения, которые я не затронул?»
Это называется вопросом с отрицательным ответом. Когда потенциальный покупатель отвечает «нет», он имеет в виду «да». В этот момент переходите к завершающему вопросу.
Завершение по восходящей
Завершение по восходящей – один из лучших существующих и применяющихся приемов, который иногда называют поэтапным или автоматическим завершением. Этот прием включает ряд вопросов, логически связанных друг с другом, каждый из которых требует ответа «да».
В течение многих лет, еще до появления интернета, торговые презентации энциклопедий являлись одним из самых блестящих методов «завершения по восходящей», когда-либо изобретенных человеком. Многие агенты, начинавшие свою карьеру с продажи энциклопедий, в дальнейшем достигли больших высот в других сферах с помощью данного подхода.
Тщательно сформулируйте вопросы
По легенде, данную презентацию разработала группа психологов-бихевиористов, которые в течение шести недель продумывали каждое ее слово. В предварительные исследования они вложили 250 тысяч долларов и благодаря колоссальной работе смогли значительно усовершенствовать процесс. Презентация энциклопедии состояла из сорока двух вопросов, каждый из которых требовал утвердительного ответа.
Агент начинал с общих вопросов, а затем переходил к более конкретным. Каждый вопрос все больше и больше выявлял заинтересованность потенциального покупателя и его способность приобрести продукт.
Например, торговый агент, руководствуясь заранее составленным планом либо делая визиты наугад, звонил в дверь и первым делом спрашивал: «Здравствуйте, вы здесь живете?»
Простой вопрос, но он помогал торговому агенту сразу же выяснить, стоит ли ему продолжать презентацию. Если открывший дверь человек оказывался гостем, агент просил пригласить хозяина или хозяйку дома.
Задавайте простые вопросы
Второй вопрос звучал так: «Мы проводим в вашем районе исследование для крупного учебного заведения. Могу я задать вам несколько вопросов?»
Практически все без исключения соглашаются. Люди очень любят высказывать свое мнение.
Торговый агент продолжал: «По-вашему, образование имеет большое значение?»
Потенциальный покупатель давал вполне предсказуемый положительный ответ. К этому моменту агент задал уже три вопроса, предполагающих утвердительные ответы: «Вы здесь живете?», «Могу я задать вам несколько вопросов?», «По-вашему, образование имеет большое значение?»
«Я могу войти?» Ответ: «Да».
«Я могу присесть?» Ответ: «Да».
«В рамках нашей программы по развитию связей с общественностью мы бесплатно раздаем комплекты энциклопедий в нескольких специально отобранных домах. Для вас и вашей семьи это представляет интерес?»
