На протяжении истории торговли продавцы прибегали к самым различным способам убедить покупателя принять решение. Приемы завершения сделки, которые мы обсуждали до сих пор и которые нам еще предстоит обсудить, относятся к самым простым, популярным и эффективным приемам, когда-либо изобретенным человеком. Вам осталось лишь хорошенько их изучить, приспособить к себе и придумать, как использовать эти приемы с максимальной отдачей.
Так же как талантливый повар владеет огромным числом рецептов изысканных блюд, так и вы обязаны взять на вооружение разнообразные техники завершения сделок. Вы должны уметь предложить сделать заказ как минимум десятью способами в зависимости от личности потенциального клиента и характера выдвигаемых им возражений.
Второстепенное завершение
Второстепенное завершение – простой в использовании и один из излюбленных методов в среде торговых агентов, предполагающий завершение сделки по незначительному вопросу. Если потенциальный покупатель соглашается с незначительным вопросом, то, вероятнее всего, его согласие будет перенесено на все предложение целиком.
Когда покупатель подумывает, например, о приобретении машины, холодильника, плиты или любого другого товара длительного пользования, то второстепенное завершение предполагает следующий вопрос: «Вы предпочитаете зеленый цвет или голубой?»
Вопрос цвета второстепенный. Вопрос покупки – вот главный вопрос. Если покупатель выбирает голубой цвет, это значит, что он уже решил совершить покупку.
Уточняйте вопрос доставки
Еще один вариант второстепенного завершения – вопрос: «Вы хотите, чтобы товар вам доставили или сами заберете его уже сегодня?»
Какой способ предпочтет покупатель – это совершенно неважно. Но его обещание забрать товар сегодня свидетельствует о принятом решении.
Второстепенное завершение нельзя считать манипулированием. Профессиональные торговые агенты не пользуются никакими уловками, увертками и манипуляцией. Второстепенное завершение помогает покупателю преодолеть нерешительность и волнение, которые сопровождают процесс принятия важного решения. Если покупатель сосредоточивается на второстепенном вопросе, ему проще сделать выбор. А это хорошо и для вас, и для него.
Предлагайте выбор
Когда покупатель подумывает о приобретении автомобиля и никак не может принять решение, то спросите его: «Кстати, вы хотите оставить заводские шины или поставить вам радиальные шины “Michelin”?»
Если покупатель отвечает: «Я бы предпочел радиальные шины», значит, он уже принял решение.
Завершите сделку такими словами: «Что ж, давайте оформим все бумаги, а потом я организую смену шин, чтобы вы могли поехать домой на новой машине».
Когда напряжение снято, можете смело переходить к улаживанию формальностей.
Альтернативное завершение
Для снятия стресса, неизбежного при принятии важного решения, вам поможет такой прием, как альтернативное завершение. Его можно использовать в различных вариантах. Суть этого приема – предоставить покупателю выбор между чем-то и чем-то еще, а не между чем-то и ничем.
Современные покупатели отличаются высокой степенью индивидуализма. Они предпочитают выбор и не любят ультиматумы. Вместо того чтобы предлагать один продукт и прямо спрашивать: «Вы будете его покупать?», предложите альтернативный вариант приобретения того же самого продукта.
«Вы предпочитаете в красном исполнении или в синем?»
«Вы выбираете большой или средний размер?»
«Вы остановились на варианте «люкс» или на обычном варианте?»
Любой выбор покупателя говорит о том, что решение он принял.
Предлагайте варианты оплаты или доставки
Если ваш продукт не предусматривает иных вариантов, то предложите альтернативный способ оплаты или доставки. Когда вы продаете холодильники, которые идут только в белом цвете, спросите: «Вам доставить товар на этой неделе или для вас удобнее на следующей?» В таком случае у покупателя все равно остается возможность выбора.
Если вы работаете с нематериальными товарами, например со страховыми полисами, поинтересуйтесь: «Вы хотите, чтобы документы доставили к вам в офис или домой?»
Когда клиент делает выбор, какой бы он ни был, сделка завершена.
Завершение-предположение
Завершение-предположение – эффективный способ контролировать процесс продажи. Для начала задайте уточняющий вопрос: «Пока вам все понятно?»
Если покупатель отвечает: «Да, пока все выглядит очень заманчиво», то вы вправе предполагать, что покупатель согласился на ваше предложение. Это очень важно. Вы должны вести себя так, будто он только что сказал: «Я беру это. Что нужно делать дальше?»
«Дальше мы должны сделать вот что…» Описывайте план действий, все, что вам предстоит сделать. Достаньте заказ на поставку, договор или соглашение и начните заполнять бумаги. «Мне нужна ваша подпись на этом документе. Мы ждем от вас чек на 1 миллион 250 тысяч долларов, тогда товар будет доставлен к следующей среде. Вас устраивает такой вариант?» При виде заполненных документов потенциальные покупатели практически всегда принимают положительное решение. Быстро завершайте сделку.
Контролируйте сделку
Действенность завершения-предположения заключается в том, что оно позволяет вам контролировать процесс сделки. Как только вы произносите: «Дальше мы должны сделать вот что…» и подробно описываете план действий, потенциальному клиенту не остается ничего другого, как согласиться с вашим предложением либо выдвинуть иное возражение, на которое вы должны быть готовы ответить.
Такой прием иногда называют продажей до завершения сделки. Вместо того чтобы продолжать обсуждать покупку, перейдите к описанию преимуществ владения товаром. Переключите внимание покупателя на то время, когда товар уже будет принадлежать ему, и опишите, какие перемены привнесет в его жизнь это приобретение. Потенциальный покупатель отвлекается от необходимости выбирать между «да» и «нет» и сосредоточивается на оплате и доставке.
Продавайте до завершения сделки
Один из вариантов такой продажи предполагает следующие вопросы: «Вы хотите упаковать подарок?» или «Будете расплачиваться наличными или кредитной карточкой?» Оба вопроса побуждают покупателя выбрать тот или иной вариант, а вам дают возможность быстро и тактично завершить сделку.
Уточняйте дату или адрес доставки
Самая простая форма завершения-предположения, которая используется после презентации, – достать ручку, бросить быстрый взгляд на потенциального покупателя и попросить: «Назовите мне, пожалуйста, ваш адрес». И склонитесь над документами, приготовившись записывать.
