«Волшебники продаж» не тратят время деловых встреч на пустые светские беседы. «Волшебники» – приятные, обаятельные, информированные, любо-знательные люди… и всегда искренние.
Вопросы, которые задаются для того, чтобы польстить клиенту, неискренни, и клиенты всегда это чувствуют. На них гораздо более благоприятное впечатление производят умные вопросы «по делу», чем фальшивая заинтересованность.
XXX. Никогда не отвечайте, что вы на совещании
Когда звонят клиенты, они не хотят слышать, что вы на совещании. Их совершенно не интересует, с кем у вас встреча – с президентом Соединенных Штатов, с папой римским или кем-то еще. Они не могут понять, почему вы совещаетесь с кем-то из сотрудников вашей компании, и не принимают никаких объяснений, за исключением одного: вы встречаетесь с другим клиентом. Вот это они считают нормальным и приемлемым, потому что общаться с клиентами, заботиться о них – как раз то, что должны делать и вы, и все остальные сотрудники вашей компании.
Если у вас совещание с сотрудниками вашей компании и вам звонит клиент – всегда отвечайте на его звонок. Звонок клиента означает, что ему нужна ваша помощь, и у вас есть возможность установить (или сохранить) с ним деловые отношения.
Кроме того, что вы не должны игнорировать клиента из-за совещаний, вы никогда не должны болеть – вы просто в отъезде.
Вы не должны быть в отпуске – для клиента вы в это время в деловой поездке или в другой стране и перезвоните ему, как только вернетесь. А пока вас может заменить такой-то и такой-то сотрудник.
Клиент не должен услышать, что «вы уже ушли». Вы просто работаете сейчас вне офиса или встречаетесь с другим клиентом.
Вы никогда не должны «уходить на обед» – вы встречаетесь с клиентом.
Не должно быть такой ситуации, что «вы еще не пришли в офис», – вы на деловом завтраке с клиентом.
Если «волшебник продаж» временно не может говорить или встретиться с клиентом – клиент должен знать, где он. Но «волшебник» не «на совещании» – он в суде, на заводе заказчика, едет к клиенту, делает фотопробы, выступает на конференции, проводит исследования…
XXXI. Презентации – для выставки, сделка – для заработка
У игроков в гольф есть такая поговорка: «Длинный удар на сто метров – для рекламы, короткий «тычок» на один метр – для победы и заработка». Идея такова: сильные удары на сто метров впечатляют публику, но они не так важны, как короткие на один-два метра, которые, собственно говоря, и загоняют мяч в лунку. Сильный удар может уйти влево или вправо, может «недотянуть» на 15 м, и это окажется не так плохо для игрока, как промах на 5 см, когда он выполняет последний короткий удар, загоняющий мяч в лунку. Здесь уже нет права на ошибку. Ошибиться при последнем ударе на 1 см – то же самое, что не добить на 100 м при сильном ударе. Профессиональные игроки в гольф, зарабатывающие «кучу» денег, все без исключения мастера этого последнего короткого удара.
В продажах похожая ситуация: «Презентации – для выставки, сделка – для заработка». Не надейтесь добиться успеха при помощи замысловатых аудиовизуальных презентаций, сделанных в программе PowerPoint. Не думайте, что, если вы даете клиенту красочный буклет, он немедленно заключит с вами сделку. Большинство покупателей никогда не скажет: «Вы мне показали такой потрясающий видеоролик, что я решил немедленно купить продукцию вашей компании».
Презентации, демонстрации, красочные стенды на торговых выставках становятся напрасной тратой денег, если не поддерживаются хорошо отработанной и эффективной стратегией личных продаж.
Для многих торговых представителей хорошо подготовленная и профессиональная презентация – это костыль, для «волшебников продаж» – это инструмент. Многие торговые представители проводят свои презентации и потом ждут, что клиент скажет «да». «Волшебники продаж» помогают клиенту принять решение.
«Волшебники» хладнокровны и спокойны, они очень редко «промахиваются» с метровой дистанции.
XXXII. Совет молодой няне
Нянчить детей и зарабатывать этим на жизнь – благородная работа и благородная профессия. Няни заботятся о самой ценной «собственности» своих нанимателей. Эту работу обычно выполняют подростки, женщины, воспитатели детских садов.
Няни делают «свой бизнес» самостоятельно. Они сами находят рабочие места, выполняют свои обязанности и получают за это плату. Если они работают хорошо, их нанимают снова и снова. Как и в большинстве профессий, отличные няни обычно зарабатывают больше, чем заурядные.
Одна девушка-подросток готовилась первый раз в своей жизни работать няней в семье, которая должна была стать ее первым клиентом. Она была честолюбивой, добросовестной, и ей очень нужны были деньги. Мама спросила девушку, не хотела бы она услышать несколько маркетинговых советов о работе няней.
Для настроенной по-деловому девушки это предложение было привлекательно.
Мама дала своей дочке такие советы: «Первое: какими бы избалованными ни были дети, чего бы ты от них ни натерпелась, когда родители вернутся домой и спросят, были ли проблемы, ты должна отвечать, что проблем не было, и все было прекрасно. И второе: перед тем, как ты уйдешь, в доме должно стать немного чище, чем было, когда уходили родители».
Это отличный совет для «волшебника продаж». Когда клиент нанимает вас, чтобы вы сделали для него какую-нибудь работу, его не интересует, с какими трудностями вы столкнетесь по ходу ее выполнения. Ему это все равно. Сделайте работу отлично, сдайте ее в срок, уложитесь в бюджет, не жалуйтесь и сделайте для клиента хотя бы немного больше, чем было предусмотрено контрактом. Вот план, который поможет вам удовлетворить клиентов и постоянно будет приносить успех.
Та девушка стала «няней-волшебницей». Она продает своим клиентам спокойный, свободный от забот вечер и чистый дом. На ее услуги всегда есть спрос.
XXXIII. «Убийственный» вопрос № 4 из арсенала продавца
Клиенты хотят убедиться, что ваша продукция или ваши услуги будут именно такими, какие им обещали. Чем больше тратит на вашу продукцию клиент, тем больше он хочет быть в этом уверен. Чем новее технология, тем выше потребность ее проверить. Все новое – продукция, поставщики, торговые представители – вызывает потребность в проверке, получении доказательств.
Есть разные способы предоставить такую возможность покупателям: образцы, пробные задания, оценка продукции, испытание продукции, демонстрации, отзывы, бета-тестирование, пробные рынки. Например, производители упакованных пищевых товаров используют бесплатные образцы своей продукции, которые раздают покупателям, чтобы они с ней познакомились. Так, марка жевательной резинки Wrigley была запущена в своем родном городе Чикаго при помощи почтовой рассылки бесплатных упаковок этой резинки всем жителям города, адреса которых были в телефонной книге. Компании, продающие свою продукцию другим компаниям, широко используют демонстрации для того, чтобы убедить своих клиентов.
