Затем вы должны определить, что будете обсуждать на первом совещании. Главными «занозами» могут быть отсутствие навыков организации рабочего времени или неэффективная реферальная (партнерская) программа. Я считаю, что для большинства компаний и подразделений эти темы вполне подойдут для первого семинара.
Попросите всех присутствующих привести три примера того, как можно улучшить работу компании или подразделения. Не настаивайте на немедленном ответе. Пусть люди поразмышляют. Дайте им три минуты на обдумывание ответа, и вы услышите более интересные варианты. Скажите, что если они быстро назовут три причины, то могут двигаться дальше и продолжить их перечень.
Затем пройдитесь по аудитории и посмотрите, что написали присутствующие. Помните, что в основном от руководителя семинара зависит, какой опыт обретут присутствующие и какие будут получены результаты. Вам нужно, чтобы люди с нетерпением ждали таких совещаний, где они могут работать коллективно и где каждого обязательно выслушают. Когда присутствующие говорят о своих проблемах, следите за тем, чтобы их правильно понимали. Перефразируйте то или иное высказывание так, чтобы оно лучше запомнилось аудитории, а затем запишите его на доске.
Руководитель совещания несет ответственность за его ведение. Если несколько человек выскажут одну и ту же мысль, заявите следующее: «Хорошо, мы должны дать выступить всем. Поэтому не повторяйте то, что о чем уже говорили другие». Вы удивитесь тому, как много хотят вам сказать сотрудники даже после того, как вы попросили их не повторяться. Будьте терпеливы. Просто скажите, что некоторые предложения уже записаны на доске, и перейдите к следующему сотруднику.
Если слушатели ваших семинаров разъехались по всей стране, то вы можете проводить их по телефону. Имейте перед собой список сотрудников, чтобы поговорить с каждым из них. Чтобы телефонные разговоры проходили гладко, записывайте предложения в том порядке, в котором они поступали, и под теми же номерами, чтобы впоследствии избежать путаницы. Вот как может идти ваша телеконференция:
Вы: Итак, Келли, дайте свои предложения по тому, как улучшить работу этого подразделения.
Келли: Мы могли бы использовать грамотно сформулированные письма после того, как вступили в контакт с клиентом. Даже не верится, что некоторые письма, которые я видела, ушли к заказчику. Грамматические и орфографические ошибки – это лишь цветочки.
Вы: Прекрасно. Запишите все это под номером четыре: «Создать стандартные письма для последующей отправки клиентам».
Впоследствии вы можете обращаться к номерам четыре, пять или восемь, и все будут знать, что имеется в виду. Вам тогда не придется зачитывать весь пункт всякий раз, когда о нем заходит речь.
Принятие мер по идеям, высказанным на семинарах
По результатам вашего первого семинара у вас появится перечень вопросов, над которым вам следует работать, чтобы улучшить свой бизнес. Скоро я покажу, как нужно определять приоритет идеи, чтобы на основе этого списка планировать темы следующих семинаров. Каждая из них требует проведения отдельного семинара для решения соответствующих проблем или устранения недостатков. Поэтому храните основной список и прорабатывайте его до тех пор, пока не удастся решить все отраженные в нем вопросы.
В процессе проведения семинаров многие вещи всплывают на поверхность, и их легко исправить, отшлифовать или усовершенствовать. Но при этом обнаружатся и такие вещи, которые требуют длительной проработки. Нельзя сразу отдавать людям распоряжение «все исправить к следующему совещанию». Часто будут появляться сложные вопросы, например технологические или затрагивающие различные системы или уровни организации, и для их решения потребуются коллективные действия. В таких случаях распределение приоритетов и назначение ответственных имеет огромное значение.
Поскольку на семинарах создаются процедуры и политика, направленные на решение проблем, руководитель занятия после его окончания издает служебную записку, в которой говорится: «На последнем еженедельном семинаре устранялись недостатки клиентского обслуживания. Ниже приводится перечень из девяти пунктов, которые вы должны выполнить, если клиент недоволен». Она закрепляет процедуру и превращается в руководство для новых сотрудников. Каждая записка состоит из одной или двух страниц текста, и в конце года у вас будет учебное пособие, содержащее от 50 до 100 страниц. По мере тестирования и отладки процедур, превращающихся в руководящие документы по решению определенных проблем, вы изымаете служебные записки и заменяете их более точными регулирующими документами. Лучше всего это происходит, если назначается ответственный, который следит, чтобы в папке были актуальные документы, соответствующие росту компании и кривой обучения. С такого простого семинара я всегда начинаю работу в качестве стороннего консультанта, когда передо мной стоит задача по улучшению работы компании. Во многих организациях это стало началом долговременного позитивного тренда. Вот один пример.
Исправление 18 проблем 10-летней давности в сфере обслуживания клиентов всего за два часа
Недавно я усадил 20 сотрудников одного издательства на их первый семинар и задал такой вопрос: «Что мешает вашей компании улучшить свою работу?» Ответы мы записали на доске и определили приоритет каждого из них. Оказалось, что одним из недостатков была непоследовательность действий при рассмотрении жалоб клиентов. Мы посвятили этой теме следующий семинар, попросив присутствующих привести примеры, когда такая непоследовательность имеет место. Сотрудники назвали 18 конкретных недостатков, для решения которых в компании никогда не было ни стандартных процедур, ни руководящих документов. В результате эти 18 проблем постоянно встречались в течение года и иногда требовали вмешательства самого президента компании. Но, как и большинство высших руководителей, он был настолько занят, что не успевал подумать об окончательном решении этих проблем, поскольку не мог мгновенно оценить, что именно нужно предпринять. Опять-таки, и в этой компании, как и во многих других, президент был уверен, что должен решать все проблемы единолично. Однако это неверно. Лучше посоветоваться с людьми, которые непосредственно с ними сталкиваются, и попросить их найти решение.
Поэтому я собрал сотрудников в комнате, и за час мы коллективно решили девять из 18 проблем, а на следующей неделе расправились с остальными. Большинство из них требовали вмешательства президента лишь один раз. В некоторых случаях нам, чтобы решить проблему, пришлось разработать форму письма. Для решения остальных вопросов мы завели на сайте в Интернете соответствующие разделы, дающие стандартные ответы на возникающую ситуацию. Издательство несколько изменило свою политику, вняв жалобам родителей на содержание книг, которые они покупали для своих детей. При жалобе клиента представитель службы работы с клиентами теперь отвечает: «Спасибо за то, что вы подняли этот вопрос. Вы не первый, кто это сделал, но мы благодарим вас за ваше неравнодушие. Мы специально рассмотрим вашу проблему, а пока я хочу дать вам ссылку на наш сайт в Интернете, где вы сможете ознакомиться с нашим отношением к этой проблеме. Если и эта информация вас не удовлетворит, пожалуйста, снова свяжитесь со мной. Вопросы, которые не регулируются нашими руководящими документами, президент компании рассматривает ежеквартально. Поэтому, если вы не будете удовлетворены найденным решением, пожалуйста, сообщите нам об этом».
