Вы сами увидите, что заключаете намного больше сделок, если у вас хорошие, прочные связи с клиентами. Вообще, взаимопонимание – это эмоциональная связь или дружеские отношения между людьми, основанные на взаимной симпатии, доверии и ощущении того, что они понимают и разделяют заботы друг друга. Как же добиться такой взаимной симпатии?
Давайте проведем небольшой анализ. Чтобы установить взаимное доверие, вы должны создать у клиентов ощущение, что они работают с настоящим специалистом. Как вы узнали в главе 4, стремление что-то расхвалить, тут же продать и поскорее «всучить» мешает установлению взаимопонимания (это никому не по душе). И, наоборот, информативность и образовательный аспект создают контакт. Вот почему во всех компаниях, с которыми мне довелось сотрудничать, я стремился к тому, чтобы сотрудники разрабатывали базовую историю, наполненную интересной информацией, которая представляет ценность для потенциальных клиентов. Как уже сказано выше, даже если вашим продавцам и не придется представлять такую информацию в виде цельного и взаимосвязанного материала, они должны знать, как это делать, и уметь предложить его в нужный момент. Это очень выгодное преимущество в глазах клиента.
Поэтому, чтобы ваши сотрудники научились устанавливать прочные связи и взаимопонимание с клиентами, им нужно стать более осведомленными, чем персонал любых конкурентов. Если сотрудник хорошо обо всем проинформирован, он может оказывать влияние на клиентов. Приведу простой пример. На время одной из поездок мне хотелось найти хорошую книгу в дорогу. Работник книжного магазина, в который я зашел перед отъездом, оказался весьма информированным и начитанным человеком. Я купил в этом магазине три книги – и все по его рекомендациям. Рассуждая в более широком масштабе, если вы разработаете хорошую базовую историю и познавательную презентацию, которые дают вашим клиентам «местное образование, ориентированное на успех владельцев бизнеса», то выйдете далеко за рамки своего уровня и станете чемпионом рынка.
Информация, которая помогает вашим клиентам преуспеть, вызывает у них доверие и уважение. Они будут рады любым новостям от вас. Мало того, даже сами начнут вам звонить, чтобы узнать ваше мнение по поводу принимаемых решений. Ниже приводится еще ряд способов установления контакта.
• Научитесь задавать вопросы. Проработайте направленные на установление контакта вопросы, которые ваш персонал будет задавать клиентам. Научите своих сотрудников с их помощью устанавливать контакты и находить общие интересы. Стремитесь к менее формальным и более личным контактам. Постарайтесь стать как можно ближе к своему клиенту, окунуться в его мир. Можно начать с вопросов, которые, на первый взгляд, достаточно формальны, но на самом деле являются личными: «Давно ли вы занимаетесь этим бизнесом?», «О, и как вам это нравится?», «Как вы сюда попали?», «А до этого чем занимались?». Вот такие вопросы и помогают установить более глубокий контакт. Помните? Излюбленная тема разговора у каждого человека – о самом себе. А если пойти еще дальше? Спросите вот о чем: «Как вы развлекаетесь, чем занимаетесь в свободное время?», «Любите ли творческую работу?», «Есть ли у вас хобби?». Конечно, все подобные вопросы необходимо заранее продумать.
В том же ресторане или в магазине розничной продажи у покупателя можно спросить: «Знакомы ли вы с нашим магазином / рестораном / компанией?» Это даст вам возможность не только прибегнуть к стратегической рекламе, описанной в главе 4, но и задать вопросы личного характера, например: «Вы живете где-то поблизости?» Это абсолютно безобидные вопросы, но именно они и позволяют устанавливать между вами и клиентом столь важный контакт, выходящий за рамки обыденной купли-продажи.
• Проявляйте чувство юмора. Найдите возможность пошутить, развлечься. Например, мой биржевой брокер часто звонит мне, чтобы рассказать шутку недели, и она обычно и в самом деле очень смешная. Сейчас в Интернете легко найти и послать знакомому хороший анекдот, но не стоит здесь перегибать палку. Мои клиенты знают, что если уж я им что-то отправил, то это действительно смешно. Поэтому они всегда открывают такие сообщения и отвечают на них. Когда я занимался продажей рекламы, то порой из кожи вон лез, перелопачивая сотни шуток в поисках самой забавной. Я садился и составлял индивидуальные записки 30–50 крупным клиентам, после чего сопровождал их остротой или анекдотом и вкладывал в конверты. Каждый из клиентов, по-видимому, думал, что он один получил такое письмо, поскольку внизу стояла подпись от руки. Но опять же: не используйте такой прием слишком часто; просто это один из способов установления взаимопонимания с клиентом.
• Проявляйте сочувствие. Страдать в одиночку никто не любит. Если клиенту захочется на что-нибудь пожаловаться, поддержите его, выслушайте. Тем самым вы ускорите процесс завязывания отношений.
• Умейте сопереживать и демонстрировать заботу. Интересуйтесь своим клиентом больше, чем кто-либо. Есть такая поговорка: «Хочешь быть интересен другим, интересуйся сам. Хочешь восхищать других, восхищайся сам».
• Находите общие интересы. Помню, как тяжело у меня складывались отношения с одним клиентом, пока я случайно не узнал, что нам обоим нравится одна и та же музыкальная группа. Фактически мы выросли на этой музыке, слушали одни и те же альбомы. Это и стало волшебным ключиком к той дружбе, которая нас до сих пор связывает. Найдите между вами и партнером что-нибудь общее.
• Становитесь «зеркалом». Если вы уподобите свой язык тела (жесты, мимику и интонация) поведению вашего клиента, то он ощутит к вам подсознательную симпатию. Копируйте его движения. Например, если клиент наклоняется вперед, вы тоже наклонитесь, а если он слегка качает головой – тоже качните.
Упражнение
Проведите со своими продавцами семинары по отработке навыков установления контакта с клиентами. Пусть каждый сотрудник предложит три способа налаживания более глубоких личных отношений с потенциальными потребителями. Конечно, вы получите ряд вполне очевидных ответов, например: «Задавать наводящие вопросы» или «Проявлять интерес к их работе и увлечениям». Это достаточно избитый этап установления контакта с клиентом в большинстве компаний. Однако ваши лучшие сотрудники поступают не так, как другие. Их вопросы нестандартны и содержательны, они просто лучше и глубже. Ваши продавцы обращают внимание на такие вещи, которые связывают их с потенциальными клиентами.
Когда у вас накопится пять-шесть вариантов установления надежных контактов, отработайте на семинарах каждый из них, чтобы все сотрудники довели их до автоматизма и умели безошибочно применять.
Регулярно проводите тренинги, натаскивайте свой персонал. Ваши сотрудники должны знать, сколько времени проработал клиент в своем бизнесе, сколько у него детей и т. д. Некоторые компании держат такую информацию в клиентской базе данных, с тем чтобы даже новичок смог узнать о потенциальных потребителях побольше. Другие компании проводят конкурсы на лучшее знание сотрудниками своей клиентуры.
Суть в том, что личный контакт дает своего рода «иммунитет» от конкурентов и приводит к тому, что люди все чаще рекомендуют вас знакомым, друзьям, коллегам и т. д. Это позволяет увеличить продажи и делает вас намного более востребованными, поэтому проводите обучение персонала постоянно.
