Упражнение
Какие действия вы планируете в качестве второго шага после того, как клиент совершит покупку? Какой сценарий телефонного звонка можно использовать? Запишите несколько идей. Что ценного вы способны предложить своему клиенту?
Шаг 3. Поделиться чем-нибудь забавным или представляющим личный интерес
Из главы 10 вы узнали, как в процессе торговли устанавливаются связи и взаимопонимание с клиентом. Как уже было отмечено, отправьте покупателю какую-нибудь милую открытку или интересную статью. Даже если он просто улыбнется, то это уже поддержит и укрепит ваши с ним отношения. Вообще, имеет смысл делать такие рассылки ежемесячно. Не рекламируйте продажи напрямую; лучше пошутить, о чем-нибудь посплетничать – в общем, отнестись неформально.
Упражнение
Какие действия вы планируете в качестве третьего шага после того, как покупатель совершит покупку, или после упомянутой первой встречи с ним? Не забудьте о топ-клиентах. Можно ли отправить им что-нибудь забавное и интересное? Придумайте записку, которую вы собираетесь приложить к своей посылке, чтобы они вспомнили о вас в первую очередь.
Шаг 4. Организовать вечеринку или совместный ужин и завязать тесные неформальные отношения
В любом случае (и если ваш бизнес ориентирован на компании, и если вы работаете с розничными потребителями) лучший способ завязать отношения – устроить совместную вечеринку. В главе 7 на этот счет даны исчерпывающие рекомендации.
Совместный ужин – тоже превосходный способ укрепить связи с клиентами. Вот своеобразная «шкала эффективности»:
завтрак: хороший контакт;
обед: хороший контакт;
ужин: превосходный контакт.
Нужно постараться осторожно войти в их жизни. Навязчивость в данном случае – плохой помощник. Вы должны научиться оценивать, какого рода приглашение будет уместным для данной ситуации. Один из приемлемых способов – предложить какой-нибудь бонус. Вот какой сценарий может здесь подойти: «Я провел исследование вашей отрасли и выяснил кое-что интересное. Если бы мы могли вместе позавтракать или отобедать, то я мог бы ознакомить вас с этой любопытной информацией».
Упражнение
Какие действия вы планируете в качестве четвертого шага после того, как клиент совершит покупку? Если вы хотите предложить совместный обед или ужин, то как лучше оформить приглашение? Напишите сценарий телефонного разговора или письма. Если ваш бизнес ориентирован на розничных потребителей, что в этом случае вы можете предложить клиентам? Например, бухгалтер или специалист по финансовому планированию мог бы предложить раз в квартал встречаться за завтраком и устраивать своего рода семинар на тему о стратегиях сохранения и увеличения прибыли.
Шаг 5. Отправить еще один факс / электронное сообщение / письмо / открытку
Если вы хотите добиться, чтобы клиент о вас не забыл, никогда не прекращайте своих попыток всякий раз напоминать о себе и своей фирме. В этом случае вы не дадите конкурентам ни единого шанса! Если вы только что пообедали с клиентом или он посетил вечеринку, спонсором которой выступила именно ваша компания, не дайте ему опомниться и отправьте еще одно письмо. Вот пример:
«Дорогая Гейл,
позвольте еще раз выразить свое удовольствие по поводу того, что Вы были моей гостьей на ужине! Эх, если бы у всех моих клиентов было такое же, как у Вас, чувство юмора!
Знаете, Ваши соображения по поводу прямых почтовых рассылок весьма заинтриговали меня, и в связи с этим я распорядился провести еще одно небольшое исследование. Когда оно будет готово, я Вам обязательно сообщу. Кстати, от тех анчоусов, которые мы заказали по ошибке, действительно лучше держаться подальше…
С уважением, Кевин»
Эти письма короткие и интересные. В сторону формальности! Пишите проще и прямо сообщите клиенту, что собираетесь предпринять в дальнейшем. Кевин в своем письме, адресованном Гейл, написал, что следующим его шагом будут кое-какие исследования и он даст ей знать, когда получит результаты. На данном этапе он заранее договаривается с клиенткой об очередной встрече, на которой сможет представить интересную для нее информацию.
Упражнение
Каким вам видится ваш пятый шаг после сделки? Составьте вариант безупречного электронного письма, которое вы отправите клиенту после совместного ужина, вечеринки или какого-нибудь другого мероприятия.
Шаг 6. Запланировать развлекательное мероприятие с участием членов семей
Если ваш бизнес ориентирован на компании и они достаточно крупные, чтобы в будущем окупить ваши затеи, можно пригласить клиентов на какое-нибудь развлекательное мероприятие. Устройте для них, например, прогулку на яхте, партию в теннис, полет на воздушном шаре или дайвинг. Я прошел через все вышеперечисленное, и не только. Чем более памятными окажутся совместные впечатления, чем круче вы все организуете, тем вероятнее, что ваши гости не только с удовольствием согласятся участвовать в таких вылазках, но и расскажут потом о них своим друзьям и коллегам. Регулярно устраивая подобные мероприятия, вы становитесь частью жизни своих клиентов. Во время съезда бизнесменов на Гавайях мы арендовали катамаран и устроили круиз с фуршетом для трех десятков своих клиентов. Замечательный ход для укрепления отношений! Я взял с собой пятерых сотрудников, которым мы заранее купили весьма необычные солнцезащитные очки – с оправой в форме пальм. Всем клиентам идея пришлась по душе, каждый из них просил эти очки поносить, а мы их фотографировали и потом показывали снимки на торговой ярмарке.
На другой выставке (где сразу собрались представители почти всех сотрудничающих с нами фирм) мы устроили вечер азартных игр, для чего специально изготовили бумажные «деньги», украсив каждую банкноту фотографиями клиентов. Эти фальшивые доллары вызвали у всех такой азарт, что, наигравшись вдоволь, гости разобрали все купюры до одной, чтобы показать своим родным.
Вы можете пригласить клиентов на какой-нибудь спектакль или устроить пикник. Если ваша компания ориентирована на розничных потребителей, организуйте массовую вечеринку или закупите партию билетов на развлекательное представление, спортивный матч или концерт. Ваша цель – войти в жизнь своих клиентов, стать ее важной частью. Стремитесь найти какую-нибудь «изюминку», нечто, что должно всем понравиться, произвести впечатление. Не исключено, что вы и сами уже не раз занимались подобными вещами. Тем лучше. Но в любом случае привлеките своих сотрудников, ведь им нужно обязательно включаться в процесс «обхаживания» своих клиентов, поскольку это необходимая составляющая процесса продажи.
Упражнение
Каким вам видится шестой шаг после совершения сделки? Перечислите десяток забавных мероприятий, которые можно было бы организовать для клиентов и членов их семей. Напишите письмо или сценарий телефонного разговора, с помощью которых вы могли бы пригласить клиентов на такие мероприятия.
