Составление пороговых карт будущего
Для маркетингового исследования развития не существует такого понятия, как идеально гладкая территория, однако с точки зрения порогового мышления все же определяется некоторая схема: прежде всего маркетологу необходимо установить, что пороговые значения существуют, потом – точно их определить, выяснить, как можно их придерживаться, а затем попытаться расширить зону комфорта. Рассмотрим в качестве примера, как люди на протяжении истории обходились с пороговыми значениями сна.
Великий философ Платон был известен своей склонностью проводить беседы на заре, пускаться в рассуждения о диалектике, пока солнце не поднялось на небосклоне. Перед философом и его учениками стояла проблема точного расчета времени: солнечные часы, возможно, и были хорошим хронометром, однако оказывались бесполезны, когда на небе не было солнца. Поэтому Платон пользовался устройством, которое измеряло время на протяжении всей ночи с помощью равномерно стекающей каплями воды. Когда вода заполняла сосуд, вытесняя воздух, тот приводил в действие звуковой инструмент. Прибор этот не был достаточно точным, однако он устанавливал обычные пороговые значения приемлемого поведения студентов Академии Платона. Насколько нам известно, Платон вполне мог бы оказаться автором изречения «Кто поздно встал, тот проиграл». Кто знает, может быть, Аристотель
[13] в тот день проснулся поздно, пропустил урок и так его и не усвоил.
Перемотаем время вперед на пару тысячелетий, когда в ходе индустриальной революции последствия слишком долгого сна подверглись переоценке. Фабрика не могла начать работу, пока все работники не появлялись на своих местах, и поэтому порог необходимости просыпаться вовремя стал более четким. Механические будильники уже были введены в массовый обиход, однако ранние их модели показали себя ненадежными или по крайней мере достаточно ненадежными для того, чтобы на них в качестве оправдания можно было сослаться в случае опоздания. С помощью механических устройств достигнуть цели не удалось, а фабричному начальству все еще нужен был инструмент принуждения к пунктуальности. Нашлось простое решение: нанимать специальных людей, которые обходили по утрам дома рабочих и стучали в их окна и двери, чтобы те уж точно проснулись.
С тех пор мы смогли справиться со всем, что затрудняло точное определение времени. Мы узнали, где располагается наше пороговое значение для максимального количества сна, однако при этом обнаружили, что при приближении к данному значению качество его снижается. Теперь у нас есть будильники и такие программные приложения, как Sleep Cycle, которые расталкивают нас самым мягким и приятным из возможных способов, проанализировав циклы нашего сна, чтобы вычислить момент, когда нам будет легче всего проснуться. И все это помогает нам удерживаться в зоне комфорта.
Теперь мы установили пороговые значения сна, определили их, выяснили, как можно комфортно удерживаться в их пределах. Следующий шаг – научиться ими манипулировать. В известном смысле мы занимались этим с незапамятных времен с помощью кофеина, однако, даже будучи большими любителями кофе, мы знаем, что так невозможно победить сон. А вот исследования военных установили
{16}, что введение обезьянам доз гормона головного мозга орексина позволяет им обходиться без сна тридцать шесть часов и при этом столь же хорошо справляться с когнитивными функциями, как делают это их выспавшиеся сородичи. Через десять лет, возможно, мы обнаружим, что живем на орексине. А как же кофе круглые сутки? И каковым окажется социальное давление на людей, которые предпочтут не глотать таблетки, но будут вынуждены жить в мире с тридцатичасовым рабочим днем? Если вам кажется это неестественным, спросите врачей, медсестер, дальнобойщиков и пилотов самолетов, что они думают по этому поводу.
Давайте разберемся в одном из способов того, как пороговая модель способна помочь разработать лучший сервис в той экосистеме, где все мы живем: в мире денег.
В 2009 году, работая в Nokia
{17}, я проводил исследование услуг денежных переводов с помощью мобильных телефонов на развивающихся рынках. В то время примерно 3,5 миллиарда людей в мире не хватало доступа к финансовым услугам, однако половина из них, по грубым оценкам, владели мобильными телефонами. Nokia разрабатывала систему, основанную на мобильном телефоне, которая называлась Nokia Money. Ее пользователь мог дать торговцу наличные
{18} и получить в обмен их цифровой эквивалент в качестве депозита на мобильный телефон, чтобы затем использовать его для оплаты услуг, передачи денег другому лицу или просто для хранения средств
[14].
Для проведения исследования мы ездили в Китай, Индонезию и Малайзию: опрашивали на улицах рабочих, занятых ручным трудом, посещали домохозяек в их домах, разговаривали с людьми, занимающими самое разное положение на социальной лестнице, чтобы получить представление о том, как они тратят, хранят и переносят деньги. Мы интересовались у них, пользуются ли они бумажником и почему да или почему нет. Мы спрашивали, сколько наличных они готовы иметь при себе в любое время. Что они чувствуют, имея в кармане слишком большую сумму? Что чувствуют, когда наличных при себе недостаточно? Каким образом они избегают рисков, и не только в смысле ограбления? Как им удается не тратить слишком много? Как удается не попасть в положение, когда нет наличных и нет никакой возможности их получить?
У многих участников были разработаны резервные стратегии. Если деньги в их бумажнике иссякали, то оставалась небольшая сумма наличных – заначка, если угодно, припрятанная в другом месте (когда в носке, когда в отдельном кармане, когда, в местах с высоким риском ограбления, просто зашитая в одежду). Она-то и помогла пережить временные трудности, пока люди не доберутся до дома, банка или банкомата. Что особенно интересно в подобных заначках, так это то, что люди делают их, чтобы одновременно и навести на себя страх, и унять свою тревогу. Пустой бумажник – довольно пугающая вещь: признак того, что очень важное пороговое значение было достигнуто. Но вместо того чтобы порог этот определялся как: «У меня нет денег – как, черт возьми, я собираюсь попасть домой / купить еду / вообще жить?» – он выступает лишь порогом тревоги. «Если у меня есть заначка, я знаю, что пустой бумажник – не признак конца света, он говорит лишь о том, что настала пора действовать и тратить по-другому».
