Конечный результат состоит в том, что таким клиентам привычные для нас технологии постоянно напоминают о себе. Внедрение технологий происходит далеко не гладко, и далеко не везде они отступают на задний план. Я провел годы, отслеживая эволюцию культуры ремонта мобильных телефонов во всем мире, от Афганистана до Индии, от Нигерии до Индонезии, наблюдая, как люди приобретают необходимую грамотность, навыки и информированность, достаточные для починки даже технически очень сложных вещей. Это не означает, что жители таких стран горят желанием понять технологии. Скорее они признают острую необходимость в освоении различных способов их возможного применения, поскольку на базовом уровне этот навык полезен для выживания. Как я покажу дальше, высокая степень осведомленности, грамотности и стремление понять скрытые возможности технологий могут приводить к появлению несколько иных схем их использования, нежели изначально предполагаемые разработчиком (если вообще там был какой-либо разработчик), и способствовать возникновению новых перспективных возможностей для бизнеса.
В 2006 году я ездил в Уганду, чтобы уяснить для себя масштабы одного явления, заключавшегося в том, что местные жители куда охотнее заимствовали друг у друга средства связи (в частности, мобильные телефоны), нежели обзаводились своими собственными. Моему клиенту ответ был необходим для того, чтобы решить, пересматривать ли ему модификацию уже имевшейся модели или же выпустить еще сотни миллионов телефонов в добавление к тем, что существовали на рынке. Частью моей работы над проектом было исследование нового сервиса под названием Village Phone («деревенский телефон»), который обеспечивал мобильной связью отдаленные деревни, находившиеся в то время на границе сотовых сетей (сегодня практически все эти места покрываются сотовой связью, таков современный темп перемен). Проект осуществлялся усилиями Фонда Грамин США (Grameen Foundation USA)
{4} в партнерстве с местными микрофинансовыми организациями и MTN (местным мобильным телекоммуникационным провайдером) при поддержке Nokia и Samsung. Программа сама по себе была достаточно интересной, но больше всего меня удивила практика, свидетелем которой я стал, – она совершенно отличалась от виденного мною ранее. Это был не процесс технологической разработки и даже не предложение официального сервиса. Это был один из первых примеров мобильного банкинга.
Представьте себе Кампалу, столицу Уганды, бурлящий городской центр с населением более чем 1,4 миллиона человек. Как и многие другие города, она привлекает к себе волны мигрантов из сельской местности, предлагая им работу. Эти мигранты зачастую оставляют в деревнях свои семьи, и разлука с ними переживается еще тяжелее из-за нехватки доступной коммуникационной инфраструктуры во многих сельских регионах. Программа Village Phone обеспечивала технологию, включавшую телефон, автомобильный аккумулятор (распространенный источник энергии в местах, не подключенных к электрическим сетям) и мощную антенну наподобие телевизионной, которая подсоединялась к телефону, чтобы он мог ловить сотовый сигнал на расстоянии до 30 километров (по умолчанию – до 20 километров).
Микрофинансовая организация выдавала ссуду человеку из числа жителей деревни (обычно женщине), который затем мог вверять телефон в пользование своим односельчанам. Без сомнения, обеспечение связи там, где ее раньше не было, – заманчивое предложение, и люди стали бы с готовностью за это платить. Тем не менее организации, участвовавшие в программе Village Phone, равно как и все остальные, работавшие в этой сфере, оказались слепы к потенциальной побочной выгоде, которую сулила подобная связь. Они не увидели инструмента, способного помочь людям преодолеть прессинг ежедневных проблем, потому что не удосужились узнать, что представляют собой эти проблемы – например, необходимость переводить деньги на большие расстояния.
Предположим, Акаки хочет выслать деньги из Кампалы своей жене, Масани, оставшейся в деревне. В прежние времена существовало два способа сделать это. По одному из них Акаки должен был открыть счет в банке (при условии, что у него имелись все необходимые для этого документы и его признали надежным клиентом), положить на этот счет деньги и послать в свою деревню сообщение о том, что на счете деньги есть. После этого Масани должна была взять такси и доехать до ближайшего банка, чтобы эти деньги снять. Помимо очевидных неудобств такого способа и затрат на такси, деньги не всегда оказывались на счете к моменту приезда в банк человека из деревни из-за задержек в банковской системе обработки данных. Кроме того, банки неохотно брались за перевод небольших сумм, поэтому Масани пришлось бы ждать, пока Акаки накопит достаточную сумму для перевода. Другой способ состоял в том, что Акаки вербовал для транспортировки наличных водителя автобуса, едущего в нужном направлении. Только это не гарантировало, что тот доставит деньги нужному человеку или вообще оправдает доверие. Это не совсем то, что вы назвали бы безопасной транзакцией.
Как раз во время нашего исследования, проводимого в сельской местности, вдалеке от асфальтовых дорог, мы постоянно встречали людей, которые говорили о «сенте»
[3] – то есть об отправке денег безо всякого доступа к официальным услугам по их переводу, через обходные пути, используя сложившуюся коммуникационную бизнес-модель и инфраструктуру. Вместо того чтобы посылать наличные непосредственно Масани, Акаки мог оплачивать некоторое время разговоров по телефону в одной из множества точек, рядами выстраивающихся на рынке Накасеро в Кампале. Только время это Акаки не стал бы использовать сам (в 2006 году у него бы, скорее всего, не было мобильного телефона)
[4]
{5}, вместо этого он позвонил бы оператору пункта связи в своей деревне и назвал бы ему код для использования разговорного времени, чтобы затем Масани могла поделиться им со своими односельчанами. В свою очередь, этот оператор выплатил бы Масани эквивалент стоимости времени наличными минус 20–30 процентов комиссионных за транзакцию. Никаких банков, никаких автобусов, никаких такси. Проблема решена.
Никто не знает того человека, который первым попробовал ввести неформальную процедуру «сенте». Та первая транзакция вообще не оставила никаких реальных следов, никто торжественно не разрезал ленточки, не было ни блестящих отзывов в прессе, ни памятных табличек. Просто какой-то человек попытался выяснить, как можно сэкономить время и деньги, используя имеющиеся в его распоряжении ресурсы. Распространение же этой практики произошло довольно быстро, поскольку подобные пункты связи зачастую являлись и центрами общественной жизни, через которые текли все информационные потоки, и слухи о том, что подошло одному клиенту, немедленно передавались другому. Несмотря на все усилия организаций, от Фонда Грамин до крупнейших сотовых операторов и производителей мобильных телефонов, трудно себе представить изобретение, более соответствующее местным условиям, вкусам и восприятию.
