Исследование нарушающего поведения совсем не обязательно всегда должно быть актом эмоционального мазохизма, а в некоторых рискованных ситуациях (особенно в тех, где участвует вооруженная охрана) оно не стоит того, чтобы ставить на кон вашу собственную безопасность. Однако метод этот дает более личное понимание, и существует множество способов изучить воздействие перехода за пределы устоявшихся рамок, от ролевой командной игры до постановочных ситуаций в полевых условиях и небольших импровизированных интервенций, раскрывающих вам возможности освещаемого опыта. К нарушающим действиям относятся: прыжок через оградительную веревку, громкий разговор по телефону поблизости от незнакомых людей (на эскалаторе или в вагоне поезда), выкладывание пачки денег на стол за обедом или ношение неработающего прототипа потенциально нового продукта (к примеру, солнцезащитных очков с функцией видеоплеера) и демонстрация при этом на людях пользовательского опыта (все это я и/или моя команда проделывали во время недавно проводимых исследований).
«Вот что я люблю» на международном языке
Возможно, приехать на другой конец света, чтобы отправиться в «Макдоналдс», и кажется поступком, противоречащим самому духу этой книги, однако суть подобного опыта имеет меньше всего общего со вкусом собственно блюд и больше всего – со вкусами местной клиентуры.
Из всех наших занятий культура еды, возможно, глубже всего укоренилась в психологии, опираясь на невероятное культурное разнообразие наборов отдельных допущений, которые мы усваиваем с детства: начиная с того, что мы считаем «нормальной едой», заканчивая тем, как мы полагаем ее готовить, покупать продукты, есть и делиться ею с другими людьми. Вне зависимости от того, что вы думаете по поводу меню и способа ведения дел в транснациональных ресторанных сетях, сама природа этой индустрии, ее устойчивого коммерческого развития связана с необходимостью выяснения того, как ей стать привлекательной для массового восприятия на любом рынке, существующем в гигантском разнообразии культур.
Поэтому транснациональные ресторанные сети являются ценными контрольными ориентирами для калибровки: они активно посещаются местной молодежью (и по многим причинам воспринимаются заведениями скорее местными, обладают специализированным предложением и особыми элементами бренда вперемежку с универсальными фирменными символами). Тот факт, что вы можете встретить «Макдоналдс» более чем в тридцати тысячах мест по всему миру, означает, что у вас есть возможность сравнить все, что присуще «Макдоналдсу» в конкретной стране, – его клиентов, еду, меню, оформление и модели поведения как внутри, так и вокруг него – с другими заведениями. Обдумывая дизайнерские решения отдельного ресторана, вы увидите, как транснациональный бренд адаптирует свое предложение к конкретной обстановке и конкретной культуре.
Хотя в развитых странах многие сети, особенно сети фастфуда, могут считаться низкокачественными заведениями, в развивающихся странах они часто воспринимаются местами с претензиями, где условия – гарантированный кондиционер, туалет, за которым всегда хорошо смотрят, – почти элитарны.
Возьмем «Макдоналдс» в Мумбаи: разницу между ним и «Макдоналдсом», скажем, в Париже проще всего обнаружить, сравнив их меню, – здесь половина блюд будет вегетарианскими. McAloo Tikki – котлетка на основе картофеля, бобовых или хлеба, положенная между двумя кусочками булки, – хит продаж наряду с местными эквивалентами фирменных блюд, таких как Maharaja-Mac (тоже большой, хотя и не бигмак), который представляет собой два слоя куриной грудки с мягким сыром, салатом-латуком и помидором между трех кусочков булочки. Нет ничего удивительного в том, что в стране, где большой процент населения исповедует индуизм (а в нем корова является священным животным) и ислам (который запрещает есть свинину), упаковка четко указывает на то, является ли продукт вегетарианским (зеленый кружок в зеленой рамке) или нет (коричневый кружок в коричневой рамке)
[32]. В ресторанах также имеются две изолированные друг от друга кухни, одна – для приготовления мяса, вторая – для приготовления овощей, и повара и персонал каждой из них не контактируют с коллегами из другой кухни.
Будучи крупномасштабной сетью заведений быстрого питания, «Макдоналдс» обычно с самого начала инвестирует в инфраструктуру, чтобы иметь возможность экономить секунды на времени проведения операций. Поэтому вы, скорее всего, заметите, какой способ оплаты здесь пользуется спросом. В самом ресторане вы можете понаблюдать за проявлением психологии группового поведения и тем, какой радиус размещения здесь считается приемлемым, а также увидеть в образах, в чем заключаются корпоративные представления о желаниях и устремлениях местной молодежи. Так, в одном из «Макдоналдсов» в Китае я заметил картинку с изображением улыбающихся тинейджеров, увлеченно общающихся посредством лэптопов, и все это сопровождалось надписью «современный» на английском языке.
На более развитых рынках, например в Японии, рестораны «Макдоналдс», работающие двадцать четыре часа в сутки, часто являются излюбленным местом ночлега для бездомных и тех, кто ожидает времени начала работы общественного транспорта. За цену чашки кофе они могут преклонить голову на стол так, чтобы их никто не беспокоил.
Чтение табличек
Вывески и таблички, сколь бы вездесущими они ни казались, прохожие зачастую игнорируют (кроме тех, кто попал в какую-нибудь угрожающую жизни ситуацию). А вот для заядлого наблюдателя, жаждущего понять городскую среду, встречающиеся в них надписи и скрытые причины того, почему они здесь появились, могут многое рассказать о принятых нормах поведения и конфликтах ценностей в публичном пространстве.
Существует множество разновидностей надписей в городской среде: указатели, уличные вывески, написанные от руки объявления о пропаже домашних животных или о находке связки ключей. Однако наиболее информативными в том, что касается текущих и меняющихся социальных ограничений, оказываются надписи, которые сообщают нам, что делать следует, а чего – нет.
Официальные регулирующие/запрещающие таблички, размещаемые местными властями, часто выражают противоречие между существующими моделями поведения и предпочтениями большого сообщества или по крайней мере тех ответственных лиц, по чьему распоряжению таблички эти появились. Надпись «Не мусорить» – четкая реакция на вечную проблему мусора на улицах, ее можно обнаружить в любой точке мира. Надпись «Фейерверки запрещены» в Китае – ответ на старинную традицию запускать фейерверки по поводу дня рождения, кончины родственника, открытия бизнеса или официального праздника. Традиция эта попала под внимательный контроль из-за угрозы пожаров, а после вспышки пламени
{68}, охватившего часть комплекса центрального телевидения Китая (CCTV) в Пекине во время празднования китайского Нового года в 2009 году, это весьма актуально. Подобные суровые меры также отражают переход от малоэтажной застройки, где звуки запускаемых фейерверков причиняли неудобства жильцам примерно десятка ближайших домов, к многоэтажным жилым кварталам, где акустические свойства гарантируют, что шум одного праздника услышат сотни семей.
